原來只是寂寞

「以客為尊」這句話，在某些時候根本就是個笑話。

事實上，在目前的工作環境待了三年多的我，覺得這句話根本不能統一用在所有的事情上。

為什麼？

會這麼說的原因，源自於以前認識的同事們，今天都說我變了很多。

有嗎?

親愛的(前)同事們，不是我變了。

是我得學著更強悍的形象面對更多事情，以至於妳們都覺得我變了。

我的工作，其實跟服務業並沒有很大的差距。

每天上班下班，面對形形色色的人物，口中說著千篇一律的話語，總是得維持著溫柔合宜的笑容，有時候也會厭煩。

尤其在遇到傲客時，那種煩躁絕對更上一層。

誰敢說不會?那你一定是沒做過服務業。

話說傲客出現的原因，其中之一是因為現代行銷開始重視服務導向，再者是教育水準普及，大學生滿街滾來滾去不嫌少，然後是物質經濟的富裕，教育消費者要重視自己的權益，另外還有很多很多的因素。

所謂的傲客，類型實在太多，尤以我工作的環境中，簡直多不勝數，幾近每天都有四、五個新型態的傲客給冒出來。

老實說，他們不累，我都累了。

我的上司說，客戶其實是不能寵的。

如果你做過服務業，在這一點上面，你一定會深覺同感，並且感動的想哭。

不用懷疑，客戶真的是不能寵。

尤以在現代人普遍大多缺乏禮貌常識的情形上，所謂的「請、謝謝、對不起。」早就已經在生活的種種改變中，被拋向九霄雲外。

這回，先來介紹一下我曾經遭遇到的傲客類型。

傲客類型一：講錢傷感情的客戶

說到這種客戶，大部份還可以細分為以下數種。

第一種：辦了某些服務後，就忘了取消。系統一直計算費用，直到被強制終止租用而累積許多欠費。
第二種：根本就不是本人申請的服務，被冒用而累積一堆欠費。
第三種：其他原因等。

這些客戶的反應，也可以區分為以下數種：

第一種：乖乖繳費（這是好客戶）
第二種：打死不認帳（最常見的類型）
第三種：翻桌子跟你辯到底（也是很常見的類型）
第四種：威脅你要告到消基會（或水果日報、數字週刊等，有強烈渲染力的媒體）
第五種：拿自己現在的繳費情況來強力說服你（這個沒有一點辯論社才能的人，可做不到）
第六種：做賊的喊抓賊（把所有欠費未繳的責任都推到你或朋友的頭上，天知道你十年前有在這間公司，有遇到這個案例嗎？亦或者是你的朋友，有這麼倒楣，得借你的資料才能申請某些服務嗎？）

根據我所遇見過的類型，以第三種跟第五種最難處理。

會這麼說，不是沒有理由的。

這兩種客戶，通常都聽不見你跟他們說的話。

只有他們才是真理，你不讓他們辦理任何業務都是錯的。

就算你執意跟他辯個高低，他還是不會理你，甚至於會認定你是故意玩他的。

天可憐見，我們每天看了百來個客戶，處理上千萬的案件，就屬你最難搞，你還有什麼好抱怨的？

有時間拍桌子不說（這點真的要講，我們的玻璃可也是要錢的，而且常叫警察來也很煩），還有時間跟你講歪理（所有的前塵往事都皆與本人無關，包括積欠的費用也是）。

你有你的張良計，我有我的過牆梯。

我的直屬上司，對欠費不繳，還死鴨子嘴硬的處理方式，也有以下的方法：

一、拒不接受。（欠費不繳，管你歪理再多，什麼都免談）
二、明辨識真理。（要證據是吧，我把資料調給你看，一筆一筆跟你核對）
三、媒體不是萬能的，隨便爆料都能上報（或電視），通常這種都會跟方法二一樣，三兩下便不攻自破。
四、以自身之立場，對應客戶之心態，體恤客戶做適度調整。（這點針對能接受建議的客戶而言才有用）
五、閉嘴神功。（很多客戶常不聽你的解釋，這時就算是態度再溫柔，也要轉為強硬，直接請客戶關上那口什麼都講的大嘴巴！）
六、絕不當一個沒有原則的人，但給予客戶的基本尊重絕對不少（該堅持的就要堅持，不然絕對會被客戶踩到頭上還踹兩腳，但是拒絕也要有技巧，得留點面子給用戶，如果真的沒辦法溝通，那只能為這位傲客祈禱了，阿彌陀佛）

總之，傲客的類型多不勝數，這只是其中的一種。

其他傲客的類型呢？

等我能夠具體的描敘這些傲客的行為時，再慢慢地告訴你。

咱們下次見。