Nan's Blog

早上9點08分，南京東路商辦林立的黃金地段，街角的7-ELEVEn門市，趕著上班的人潮絡繹不絕。收銀機叮叮噹噹忙個不停，10分鐘內，23個結帳客人中，有19人點了外帶現煮咖啡。

10分鐘內要煮19杯咖啡，兩台義式咖啡機，平均一分鐘要出一杯，店員結帳之外，還要補鮮奶、加冰塊、送咖啡，動作精準統一，蓋杯蓋、貼杯口、加隔熱套，客人拿到手的口味，一杯都沒錯。

推出5年，年年營業額成長100％，據同業推估，CityCafe今年單店平均一天賣出至少80杯咖啡，等於一年賣出5000萬杯，帶來至少20億新台幣的年營業額。

後起之秀打敗所有賣咖啡的通路同業和連鎖平價咖啡館，CityCafe不只是7-ELEVEn成長最快的商品，吸引來客的超強潛力，也儼然是一家擁有獨立品牌能力的「店中店」。

第1堂課　沒人品嘗再好喝也沒用　

很多人都不知道，CityCafe並不是7-ELEVEn賣的第一杯咖啡。23年前，7-ELEVEn就自賣咖啡，但一度失敗。

1986年，統一跨入零售通路業的第8年，7-ELEVEn就在門市擺過美式咖啡壺。每天固定時段煮好熱騰騰的一壺，就像在飯店的西式自助餐廳一樣，想喝的人自己倒一杯。

聽來悠閒又時髦的商品，光顧的客人卻少得可憐，常常煮了多少，就倒掉多少。賣不到一年，就悄悄收攤大吉。統一超商鮮食部經理沈慧萍說，「因為太時髦了。」從美國7-ELEVEn取經來的商品靈感，移植到台灣，水土不服。

西方人早上一杯咖啡不只是習慣也是文化，但23年前的台灣，可口可樂還是新玩意兒，誠品書店還沒誕生，茶藝館比咖啡館多；現在的咖啡市場主客群30世代，那時才剛上國小、國中。

搶占先機是不變的市場競爭法則，但太早進入市場，比跟不上人家的腳步更寂寞。這是7-ELEVEn咖啡經營學，最寶貴的第一堂課。

苦守18年等市場成熟

成功的產品，必須等待市場東風。咖啡壺從鮮食架上撤掉了，但7-ELEVEn的咖啡夢卻沒有結束，「我們一直都在觀察，等待市場成熟。」沈慧萍說。

默默地等咖啡市場成熟，等客人把咖啡當作日常生活所需，這一等，有如薛寶釧苦守寒窯，整整等了18年。

1997年，第一家連鎖高價咖啡西雅圖成立，隔年，同是統一集團旗下的姊妹品牌星巴克加入高價市場戰局。2002年，35元義式咖啡始祖「壹咖啡」成立，咖啡開始平民化。再過一年，85度C異軍突起，以搭配精緻甜點的突圍策略，襲捲咖啡市場。

喝咖啡從「有錢人」的奢侈享受，變成市井小民的休閒飲料。17年間，台灣的咖啡生豆進口量成長9倍，若再加上烘焙過的熟豆，數量更可觀。

眼見萬事具備，曾是市場先行者的7-ELEVEn，卻還是按兵不動，一路沉默以對。沈慧萍說，「我們不是不想加入戰場，而是產品還沒準備好。」還沒吹起的東風，是能在全省複製的標準化口味，和像日本人般龜毛堅持的好品質。

第2堂課　讓人想續杯好喝是關鍵

「買咖啡的客人，不會給你第二次機會。」沈慧萍說。當年倒掉的咖啡，讓7-ELEVEn學到第二堂課：要當咖啡店老闆，就要讓客人想喝第二杯。

1998年，星巴克和西雅圖的高價咖啡戰才剛開打，7-ELEVEn已經著手研究低價咖啡的供應模式。要和燈光美、氣氛佳的咖啡專賣店競爭，平民化價格很重要，但7-ELEVEn想得更多，「低價不是重點，好喝才是關鍵。」

為了煮出一杯品質以星巴克和西雅圖為標準，價格卻只有三分之一，而且不管在哪一家門市買，風味都一模一樣的咖啡，研發工作比想像還漫長。

一般業者最關心的價格，其實是最好解決的環節。廣布全省的門市，開張初期，CityCafe開店成本幾乎等於零。以量制價，可以用比別人少一半的價格，買進品質相近的原料。小杯25元的定價，即使毛利率少了人家一半，因為銷售量大，利潤總額卻能衝得更高。

薄利多銷，對通路實力雄厚的統一超商來說，不是難題，真正的挑戰，是要讓散在全台各地的上千家門市，有能力24小時提供現煮、現賣的標準化產品。

口味標準化到哪都喝得到

泡出1杯好喝的咖啡很簡單，要同時泡出1000杯好喝的咖啡，很難。加上咖啡豆選擇、烘焙、沖泡方式、水質，如何全部標準化，7-ELEVEn用6年時間，問題才全部解決。

漫長的選豆工程結束，必須決定怎麼買。和其他咖啡連鎖不同，7-ELEVEn買的是沒有烘焙過的生豆，進口後再烘焙，目的就是希望口味標準化，因為來自同一塊土地、同一位師父烘焙的豆子，才能讓台北和高雄的客人喝到口味一樣的咖啡。

咖啡現煮最好喝。避免重蹈1986年黯然退出市場的覆轍，換掉煮好等客人上門的美式咖啡機，改用買一次才煮一杯的新型義式咖啡機，是必然的選擇。

一分鐘內要煮好一杯咖啡，而且連續煮100杯都維持一樣風味，為了尋找這樣的「夢幻咖啡機」，商品部從上到下，一起試喝了不只一年。

一般機器，不是煮得太慢，就是煮到第10杯，口味就跑掉了。從10萬元起，不斷往上加碼，試了不知多少台機器，最後終於找到了，但是價格也已飆到四十幾萬，等於可以買一部全新國產車。

在五星級飯店才看得到的機器，卻一台一台的往門市擺，連鎖超商下這樣的重本，會不會太冒險？「如果我們只賣一杯，當然危險，但如果客人會一而再地上門，變成忠實顧客，這樣的投資就不算什麼。」沈慧萍說。

第3堂課　口碑先行再做品牌

7-ELEVEn體驗第三堂咖啡經營課程：口碑先行，再談品牌行銷。

屬於後進市場的商品，要怎麼與眾多對手競爭？CityCafé做的品牌定位，十分巧妙，它捉住7-ELEVEn在城市中密布的通路優勢，清楚以「上班族」為主要訴求，打出「整個城市就是我的咖啡館」的定位。但，一開始30家測試店，幾乎沒什麼行銷活動。擅長行銷的7-ELEVEn卻不做行銷，很奇怪吧？「因為不能只有我們自己覺得好喝，還要所有顧客都覺得好喝，」沈慧萍說，「因為我們想和顧客一起研發最好的產品。」

這樣的策略又是一大實驗，賣咖啡的人把口味決定權，完全交到消費者手上。不斷從消費者回饋意見中調整口味，意外的好口碑，成了最好的行銷利器。

愈不做行銷活動，反而因為找對口味，找到更多忠誠顧客。短短一年內，從30家店擴張到300家店，市場的後進者搖身一變成了龍頭老大。

不過，對擁有4000家門市的7-ELEVEn而言，300家只能算是剛起步而已。從這一年開始，一年店數成長一倍，2007年12月，CityCafé推出第3年，已經超過1000家店，市場上無人能敵，「品牌的實力，這時候才算打下基本盤。」沈慧萍說。

就像慢火煨製的咖啡豆，CityCafé品牌愈煨愈香。2007年開始，基本盤愈來愈穩固，開始有計畫推出大規模的品牌行銷活動。代言人桂綸鎂的城市清新形象，確立品牌的年輕特質；而後推出柏靈頓小熊限量紀念版，透過網路社群的力量，發揮強大品牌宣傳效果。今年的麗莎與卡斯柏的咖啡時光、正在進行中的台灣魅力咖啡館活動，則更一進塑造品牌形象，CityCafé不再只是低價外帶咖啡，更要變成咖啡生活的文化代名詞。
開創藍海整座城市飄咖啡香

「7-ELEVEn開創了一個只有他們做得到的市場。」一位競爭同業觀察。

比平價咖啡連鎖店便宜10元的定價，吸引在意價錢的學生、社會新鮮人族群，重創原本被看好的壹咖啡。85度C則更專注甜點的開發，並把戰場轉向國外擴點來因應。在標準化上堅持到極點，口味不輸給高價連鎖咖啡館，西雅圖和星巴克，也受到影響。同樣提供35元美式咖啡的麥當勞，則在市場壓力下，轉型成精緻化的McCafé，也只能找到55元上下的定位。

CityCafé旋風，改變市場生態。有的人認為，身為通路商，7-ELEVEn占盡市場優勢，然而，其他超商業者跟著7-ELEVEn搶進市場之後，卻一直做不到同比例的佳績。

通路的優勢，只是讓原本喝咖啡的人，隨時隨地都可以喝到咖啡，但在品質和口味上的堅持，CityCafé讓原本不喝咖啡的人，都開始喝咖啡。

多年摸索修習的三堂課，7-ELEVEn把看似紅海的咖啡市場變成藍海，「不管是在原料、機器、人員訓練上，都龜毛到極點。」這位同業說。一點一滴對口味的堅持，加上品牌經營的策略，CityCafé測出了商品不敗的關鍵基因。

商業周刊第1143期  何飛鵬

約了一個心儀已久的企業家，談一件非常重要的事， 時間是上午九點正，因為見面地點有點遠，而且路徑我也不熟悉， 因此我早早就出門。沒想到一路順暢，我八點剛過就到了見面地點。 由於時間充裕，我有空散散步，理一下思緒。
 
一直到八點五十分，我向樓下接待櫃台表達來意，請他通知秘書， 我已到達。為了慎重起見，我還強調，我的預約時間是九點。
 
我在大廳中散步，等候通知，沒想到接待櫃台一直沒有回應， 眼看九點就快到了，我開始著急起來，我實在不想早早到達， 最後卻落得遲到的結果。我再度詢問接待櫃台，他們回答我： 我已打電話通知了，但分機沒人接，你再等等吧！
 
不得已，我只好打手機聯繫，原來安排會議的人離開座位， 所以沒接到電話，他也正在納悶，一向守時的我，何以未見蹤影？ 經過一番折騰，我終於趕上九時的約會。
 
這一句「我打過電話了」，一直徘徊在我心中， 企業經營的多少問題，都是因為這一句話而產生， 每一個人都有清楚的工作職責，有許多你該做的事。 櫃台接待小姐的職責，當然就是要通知相關人員，下來接待客人， 他要立即打電話，絕不能拖延。但電話打了，沒通知到人， 那該怎麼辦？如果時間不急，等一下，也就聯繫上了， 事情也就過了。偏偏我的事很重要，我的約會很重要， 我也早早到達，但卻因聯繫不上，差點讓我錯過時間，原因就是「 我打過電話了」，沒聯繫上，不關他的事，我只能等。
 
這是組織管理上的大問題，大多數的工作者，都是照章辦事， 這件事我做了；那件事，我告訴過你了；我曾經要打電話通知你， 但你不在……。這樣的事，在組織中每天都在發生， 每個人都做了他該做的事，但事情沒有真正完成， 問題沒有真正解決，但這「我又能怎樣呢？」所以這不干我的事， 這事我不需要負責。
 
想清楚這些事後，我不再怪罪接待小姐，她沒錯， 她只是個一般的工作者，只能做到這樣，這也是八十% 的工作者正常的水準，她能照章辦事，已經不錯了！
 
可是如果是一個傑出的工作者，就不只是這樣， 他會把事情真正做完，徹底解決。該他負責的，他一定會負責完成。 就算不該他負責的，只要工作和他有關，他也會想盡方法協助完成。 這種工作者是極少數的族群，也是會快速成長的族群， 而他們的熱心、他們的負責、他們的主動，很快就會被組織所認同， 進而成為組織中積極培養的主力工作者。這種主動、積極、 有潛力的工作者，通常只占總數的二十%，並不多見。

再有效率的組織，都只能訓練出一般的工作者，要避免成為「 我打過電話了」，其實不關我的事，不能靠組織的要求， 只能靠工作者的認知與覺醒，想成為傑出的二十%， 多想想自己的作為吧！

【經濟日報╱▉呂宗昕】
  
如果你看過愛因斯坦的照片，就會覺得他像是個老頑童型的學者，一頭紛亂的頭髮下包藏著過人的智慧。

他是提出相對論的偉大科學家。他在科學界成為名人後，許多人爭先恐後地要邀請他蒞臨演講。

一個愛說話的年輕人纏著愛因斯坦，問他成功的秘訣何在。愛因斯坦靜默不語，在紙上寫出一道公式：

「A＝x＋y＋z」

年輕人不解公式含意。

愛因斯坦為他說明：「A是成功。若你希望獲得成功，就需要分別具有x、y、z的能力。」

「x代表辛苦的工作，y代表正確的方法。」愛因斯坦繼續說。「那麼z代表什麼呢？」年輕人迫不急待地問。愛因斯坦緩緩地說：「z就是少說話！」年輕人明白了愛因斯坦的用意，十分羞愧地離開。

很少人算過一天要說幾句話？也很少人算過一天有多少時間在說話？談話性節目大幅增加後，是否讓許多人更會說話？或更愛說話呢？

到底愛說話是增加個人工作效率或是降低效率呢？這些都是有趣的問題，也值得社會學家深入研究。

手機大量使用後，現代人的說話時間也大幅增加，聯絡確實變得比以前更為方便。

不過過多的說話是否會擠壓自己的工作時間及影響生活品質，則需要深思。

不同工作與不同職位有不同說話「量」的需求。

文書及事務工作者說話量應不多，業務工作者則需說大量的話。雖文書及事務工作者的說話量不多，但他們的主管的說話量應不少，因為他們需開許多跨部門的會議，及需指導及分配部屬的工作。

許多人因職務所需，必須說大量的話。但說話的時間與說話的內容有關，抓住重點說話，是節省時間的關鍵。

因此為了節省自己的說話時間及手機費用，說話「質」的提升是個必要的關鍵。

會說話絕對並不代表說對話，愛說話也不保證別人愛聽你的話。對想聽你說話的人，說出正確且有內容的話，在工作上才有說話的意義，也才是提高工作效率的途徑。

我常覺得基層工作者應少說話、多做事；高階工作者則應少開會、多想事。溝通是必要的程序。在做了必要的溝通後，應節省說話的時間，各司其職做自己應做的事。

好在愛因斯坦不愛說話，不然我們就少了一個偉大的科學家，人類的科學發展也可能倒退100年。

（作者是台大化工系教授，著有《效率決定競爭力》） 

文/iThome (記者) 2009-09-16
 
岳飛與屈原，他們不管有沒有能力，都無法達成目標，因為自己人成為了最大的敵人，自己想做的事情不符合老闆的利益。

2002年的秋天，我在杭州西湖畔的岳王祠憑弔岳飛，那時候我的朋友都揶揄我，認為我對公司與組織滿腔忠肝義膽，但是卻被邊緣化之後黯然離開。老實說，我已經想不起來那時候心裡是否有氣有怨恨，但是我常常在想，企業裡面很多人都認為自己一片赤誠，但是卻沒有得到相對應的回報，擔心憂慮之下，最後創造自己成為悲劇英雄，黯然離開公司。同樣憂國憂民的還有屈原，與岳飛不同的是，屈原沒有找到解決事情的方法，也沒有發揮的空間，最後選擇悲壯的死法。我無意對先人不敬，但是用這樣的比喻我們比較容易看出，企業裡面屈原與岳飛這兩類型的人的差異。

前天下午，我啜飲著學長公司裡面供應的10元咖啡，坐在我對面的同仁是一個典型的「岳飛」。他能帶兵打仗，而且紀律儼然，訓練出來的手下不但表現好、態度佳，而且一個人都能當兩三個人用。他也非常認真，身先士卒，自己的表現也是非常好。為什麼我會說他是岳飛呢？歷史上岳飛很努力北伐，最後卻落得十二道金牌賜死的下場，滿朝文武百官沒有人為他說半句話。我想，這是因為岳飛只顧著打仗，很會照顧手下，卻忘記了與其他人溝通，也忘記了上頭老闆的策略，只想著自己的理想。當年皇帝的想法，當然是偏安江南，最好別把老皇帝救回來，因為救回老皇帝，小皇帝就沒位置了。可是岳飛不管這些，只想救回老皇帝，不符合組織利益與策略，導致到後來要兵沒兵、要糧沒糧，還只能被處理而無法還手。

眼前這個「岳飛型」的幹部也是這樣子，什麼都好，就是無法跨部門以及與上級溝通，雖然他有做，但是方法不對，結果更糟，把大家都惹毛了。他一個人努力完成上級交辦的任務，用他自己的方法與資源，甚至自掏腰包獎賞手下員工，把所有事情做好，讓上級放心。可是自己心裡面卻很苦，因為他的理想就是希望公司能找到強的人進來跟他一齊打拼，沒想到找來的人在他看來普普通通，每次他反映事情，上級也都馬馬虎虎，感覺上不是很認真。所以他每打一場仗，心裡就受傷一分，他想說自己做個「驚世媳婦」咬牙忍耐把事情做好，等到內心痛苦到忍無可忍的時候，只能走人，然後抱怨上級不懂善待人才。本來是能打仗的岳飛，只因為沒辦法溝通，最後卻變成沒辦法打仗、也沒辦法跟別人溝通的屈原，不但什麼事情都做不了，到後來還把自己消耗殆盡，損失慘重。

兩點之間最近的距離是直線，兩個人之間最近的距離「絕對不是」直線。我們都以為溝通是可以直來直往的，但是後來卻發現這是一廂情願的想法，就算每個人都很客觀理性，但是我們不知道的是，當我們溝通的當下或者之前，是否對方有沒有發生過什麼意外事件，例如女朋友打電話來吵架，或者家裡出了什麼事情等問題，所以直來直往可能就會在對方沒準備好的時候傷害到別人。在公司裡面，岳飛型的人物因為自視甚高，能力又強，手下多精兵，所以常常會忽略別人的感受，甚至也認為不需要去照顧別人的感受。我們可以不管別人怎麼想，但是在公司裡面做事情，不是只有事情，還有人的層面──把人的事情處理好，可以讓事情更快解決。如果一個岳飛型的企業幹將，沒有用心處理或者根本忽略人的層面，在我所探訪過的記錄裡面，結果確實只有兩種：變成屈原黯然自我了斷，或者被團隊排擠之後離開。

溝通不是討好，也不是需要彼此都能夠意氣相投，最重要的是站在對方的立場思考。企業因為資源有限，所以當我們拿走資源的時候，就代表有人失去資源。拿走資源的人創造了績效，協同作戰與輔助的人，不但得讓步而且還沒有功勞，幾次之後，有誰還要跟我們合作？「拜託，做事情還要顧到別人？別忘了我們是學工程的耶！幹麼搞這種複雜的人際關係？」話可不能這樣說，40歲之前我們靠的是自己的專業與專長，40歲以後就要靠人脈了，如果我們遲遲不肯重視自己的人際關係，難免到後來做死做活都只是累到自己而已。適當地對幫助我們的人表達謝意；在上級面前，或者會議之間，感謝那些幫助我們的人；在資源分配的時候，如果因為權責關係我們拿到大多數的資源，也需要跟那些讓步或者妥協的同仁致謝。有個長輩說：「長懷感恩之心」，這就已經是很大幅度的溝通了！

岳飛與屈原，他們不管有沒有能力，都無法達成目標，因為自己人成為了最大的敵人，自己想做的事情不符合老闆的利益。到後來受傷嚴重的人，往往都是覺得自己對公司是很重要的人，也就是我們俗稱的「大頭症」。當我們有了大頭症，看在別人眼裡，其實我們就跟一顆榴槤差不多，又硬又充滿了刺，就算剝開了也是很臭！要達成目標，不管對內與對外都要同樣用心溝通，不能總是認為眾人皆醉我獨醒。或許，別人也沒有醉，只是賭爛我們而已！

作者簡介：
吳俊瑩－iThome電腦報技術主筆
交大電子工程系、臺大電機研究所、政大科技班畢業，身兼IT/電子技術顧問和某小型電子公司研發處長。

沒有人不期待伯樂跟貴人出現。是什麼決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？是「禮貌」。它是企業家看人、用人的線索，它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。什麼樣的禮貌只有50分，什麼樣的禮貌卻有120分？職場上，如何透過好禮貌種下機會與成功的種子？
 沒有人否認專業與內涵是職場最重要的通行證，但問題是，往往還來不及亮出來，對方已「砰！」地一聲將大門關上。沒有人不渴望遇見伯樂或貴人，但事實可能不是他不來，而是明明已走到跟前，卻被你自己擋駕。
有一張無形的網，比學歷、能力更早橫跨在機會之前，它決定你是廣結善緣，四處播下好運的種子；或是連舞台出現都渾然不覺，還把它拒之門外。
這是讓人意外的兩個字、記憶中久違的兩個字、有些「八股」的兩個字，但卻是威力驚人、效果神奇無比的兩個字。它是小學教的第一課，卻也是最多老闆抱怨員工不及格的科目--它的名字叫做：「禮貌」。
今年8月，《Cheers》雜誌針對超過4千位上班族進行調查，結果發現「禮貌」高居主管眼中「七年級表現最需加強的部份」第2名（49.0％），僅次於「抗壓性」（58.1％），甚至遠超過「執行力」（21.1％）、「應變能力」（16.5％）與「國際觀／外語能力」（6.7％）。
沒有「不拘小節」這回事
耐人尋味的是，七年級生自己也同意這項觀察。在他們自我評估「有待改進」的特質上，「沒禮貌」同樣排名第2。禮貌的影響力有多大？在關鍵時刻，它造成的結局差異，可能遠超過你的想像。
去年勞委會職訓局調查492家企業，其中33％表示，即使條件再好，都不會把「自以為是狂妄自傲」的求職者列入任用考慮；27％與20％的企業更明白表示，不會錄用「表達遲鈍不知所云」及「不懂禮貌」的人。
美國人力資源顧問公司Vault剛完成今年度的面試禮儀調查，數字也顯示：70％的企業主管只要對方遲到超過15分鐘，就會自動將他貼上「不合格」標籤。同樣高的比例還包括面試中撥打手機、突然離席超過10分鐘等等。
反過來說， 禮貌與成就間的正向關係，則愈發明確。去年底， 美國《財星》雜誌（FORTUNE） 引述佐格比國際公司（Zogby International）對7,590位美國人的統計說，年薪超過10萬美元的高收入者與人爭執或犯錯後，道歉的比率是年薪2萬5千美元者的兩倍。
這不是風格至上、特色當道的年代嗎？為什麼「小節」突然又變得如此重要？
當每個人每天見面的人愈來愈多、平均一人被分配到的時間愈來愈短；當愈來愈多企業家體會用才決策中，「人品」更甚於能力時，禮貌好壞自然成為底定第一印象的要素，是能夠最快「見微知著」，判別人才的線索。
沒禮貌比沒專業更糟
例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過「收訊力」──傾聽的力量：「常常有人問我成功的原因為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。
10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的「收訊力測驗」：「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是90％他都猜錯。」
統一企業董事長高清愿是另一個善於從小處識人品的例子。統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。
以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處的一種信用，代表的是言而有信、說話算話，」高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折。」
正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。
台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，正是其中一環。
他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識台灣聯想。
反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。
曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時，禮貌權重甚至排到第一。因為站在老闆的立場，「我可以教你技能，沒辦法教你教養，」吳恩文指出，一句話道破許多企業主共同的心聲。
其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽，認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。
永遠不會有「下一次」
暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。
前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得你人很好。」
對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。
台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座，突然間我就變司機了。」或是面談時大剌剌癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。
有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟『。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」
從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1，先「知道」，具備通用禮儀的知識，才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」，透過生活具體實踐。
只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。
有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自法文，原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之，本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。
頭銜愈高，愈有禮
確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。
像亞都麗緻集團總裁嚴長壽，他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的修養。」
說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。
范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。
有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」
「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。
長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。
曾經有位企業家大老想來挖角，約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」
「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！
在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。」即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，仍然必須以禮相待。
我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」，就是檢驗的準則。
有禮，貴人自動上門來
大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？
真正見過世面的人都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成
你的「貴人」，扮演「臨門一腳」的角色。
在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝的開國功臣？
在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」
「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。」
「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想，這樣應該可以把兩人打發走了吧？
「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人轉頭對老先生說。老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的史丹福大學（Stanford University）。
誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？
低標要比別人高
在美國銷售超過百萬冊、掀起討論風潮的《優秀是教出來的》（The Essential 55）一書作者隆．克拉克（Ron Clark），是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的，莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。
克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」； 第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？
禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」吳恩文認為。
「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。
用心當個「好禮人」，讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是你自己！

製作人：孫秀惠 撰文者：呂國禎 研究員：楊少強
 
通膨時代來臨，物價漲幅正吃掉你的錢，當賺錢速度跟不上物價上漲，學會花錢比賺錢重要。建立花錢的基本功，讓你花錢花得更有效率；培養幾個日常好習慣，讓你從花錢中賺到錢。
 
這是一個真實發生的案例：
 
台北市某家公司的福利委員會，今年四月，發給公司每個人一張五十元丹堤咖啡券。收到這張咖啡券，該公司裡的四個人出現了四種不同態度：Ａ主管覺得只是區區五十元，根本不想拿，隨手轉送給另一位同事。Ｂ主管拿了咖啡券，覺得是區區五十元，隨意擺放，後來咖啡券就找不到了。C同事因為工作太忙碌，根本沒注意到有人送了咖啡券。這家公司還有第四個人，Ｄ同事不喝咖啡，他拿了五十元咖啡券去跟同事折了現金三十五元。

你猜，這四人之中，誰最有錢？答案是去折三十五元的人。這位先生，現在住天母的豪宅，身價上億元，一秒鐘在股市進出幾千萬元，這個人是現在大家口中「Ｍ型社會右端」的有錢人，但他雖然能快速賺大錢，卻不放過一張咖啡券，因為這三十五元可以拿去投資，創造更高的價值。

三十五元對他來說，只是小錢，但他連一塊錢也不亂花；他天天坐公車上班，不訂報紙，只到便利商店買，因為每買一次報紙拿一張發票，多一個中兩百元的機會，只要中一次，等於這個月報費就省了。

他，比M型左端的人還更注重小錢的效益。

但，小錢能創造什麼效益？你若有這樣的疑問，現在就要修正觀念了。

在台中，就有一家四口加三犬的家庭，光是比價採買最經濟實惠的日用品，一年就可以省十二萬元，如果每年都把這一筆錢省下來做定存，以當前的一年期定存利率二‧七七％計算，二十年之後就能錢滾錢翻成三百二十八萬五千元，這就是好習慣的力量。

從前美國有一個人，在他收入微薄的時候便自我約束，每收入一塊錢，一定存五十分。為了達成高儲蓄率，他和妻子成了撿便宜貨的高手，他們的目標是物超所值，例如以五美元買到原價兩百美元的沙發床。這個人不僅在經濟大蕭條時期，儲蓄足夠的金錢應付生活所需，更靠著早年的儲蓄，攢積創業資本，開設了投資顧問公司，後來發展成資金規模六千億美元的基金公司。這個人就是著名的約翰．坦伯頓（John Marks Templeton）。在他眼中，不管是一套家具、一棟房子、一頓飯、一支股票，還是一張債券，他的觀念都是一樣的，那就是「永遠找便宜貨」。
 
坦伯頓對任何一塊錢的運用都非常重視，因為他認為那是透過生活習慣，建立的生活態度：永遠找尋最好的交易、創造最大的效益。

態度決定財富，習慣又涵養態度。今天全球什麼都漲，每天出門，到處聽到「變窮」的壓力，但二十年後，你還是能比別人有錢，因為好習慣，能讓你花錢花得比別人精明，省下來的等於賺到；學會建立八個花錢的好習慣，甚至能讓你小錢滾大錢，比別人多賺了20%：

第一個好習慣：追蹤價格　貨比三家撿便宜，積少成多

台中縣太平市的補習班老師簡莉文，靠著六年如一日的比價，從大賣場DM找出比市價低的日用品，每月日常開銷省五成。

不僅在大賣場可以省，在百貨公司也有資訊落差，在民視企畫室上班的楊禹文特別喜愛nara camicie這個品牌的襯衫，正常一件要四到五千元，她連比了台北市三家百貨公司發現，SOGO忠孝館貨色最多、最齊全，明曜百貨也有這個櫃，價錢比SOGO低一些、但比較屬於中規中矩款，較少流行款。

而同樣的衣服，在天母高島屋價格最高。「一件襯衫同一個時間，價格從五千、兩千五到一千五百元！」楊禹文說，要買一樣東西，貨比三家真的才不吃虧，資訊的取得與追蹤就是吃虧與否的關鍵，一樣是花錢買襯衫，楊禹文省下了三千五百元。

別小看這一筆錢，如果每個月都能省同樣的錢，做定期定額基金投資，五％的年報酬率換算，二十年後約等於一百五十五萬元。

第二個好習慣：創造正確人脈　接近具節省特質的人，或參加團購

美國卡內基美隆大學（Carnegie Mellon University）經濟學教授羅文斯坦（George Lowenstein）就說，人們為錢擔心，老煩惱錢不夠，但大部分缺錢的人，卻都做了不合理的支出。他的研究顯示，在正常環境下，本來很節省的人，花的會比其他一般人要少；但若是身邊的人中只剩下少數節省的人，大部分人都揮霍成性，這位原本的省錢族也會開始和其他人一樣亂花錢。因此羅文斯坦認為節省雖是個人特質，但也很容易受到環境左右。
 
更積極的來說，可以善用網路時代的團購人脈。台大批踢踢合購版最近剛收單的小百合內衣全省團，號召全台灣一百多人，一起下單一千四百件，總金額高達四十四萬元，價位最低下殺六折。這種運用人海戰術創造物超所值的活動，如今正火紅的興起，從內衣、食物到房子，無所不能集合團購，善於把握機會，你可能可以不費多少力氣，就用相當好的折扣，讓自己的生活更優渥。

第三個好習慣：共用、二手　可能以雷諾的價錢買到賓士車

住在天母的Charles，每天開車到台北市上班，一個月油錢約三千元，上網找到也在中山區辦公室附近共乘網友之後，每月幫他分擔一千元，等於省下了三成的油錢。

德國作家笙堡（Alexander von Schonburg）在《窮得有品味》一書中說過一個實例：他有個朋友對豪華轎車情有獨鍾，卻只能買得起寒酸的小車，於是他決定在二手車市場尋覓。有天終於在二手車市場，找到一輛從印度外交部退下來、被賣回德國波昂的禮賓車，這輛車可是印度前總理接待外賓的禮賓車！即使再豪華的高級跑車，在這台車面前也變得「俗不可耐」，而且更值得誇口的是，這輛禮賓車價錢竟然只是一輛小小雷諾車的錢。

擴展自己的消費場域，不排斥買二手貨，即使在二手市場，也有可能找到寶物。

除了二手店以外，當鋪也是個撿便宜的好地方。過去當鋪常被質疑是「趁人之危」，也就是壓榨來典當的賣家。不過也有被買、賣雙方一致推崇的，如奧地利維也納的多羅特歐姆（Dorotheum），這也是歐洲最大的拍賣會。此當鋪的拍賣品裡，從沒落小開拿來典當的勞力士手表，到探險家珍藏的袋鼠標本應有盡有，買賣價錢也很合理。

在台灣，去年某家當鋪舉行流當品大拍賣，市價三千元的珍珠耳環，只要三百五十元；鑲鑽的藍寶石戒指市價兩萬元，只售兩千元。去年金價狂飆時，在銀樓買的黃金與在當鋪買的，一兩價差可達新台幣二千一百元。如買新生兒的金鎖片，不管是在銀樓買的或是當鋪買，看起來都沒什麼差別，但在當鋪買的價格卻較低。
 
目前許多當鋪開始把店裡的名牌包、鑽戒等，用特賣會的方式拍賣，還有的業者也把精品上網拍賣，有的還提供十天鑑賞期。

不過，要能夠從二手貨中找到最好的東西，背後須有意識累積對於物品「價值」的知識。根據美國《基督教科學箴言報》引述「量子消費研究中心」（Quanta Consumer Research Center）的調查，美國收入在人口前30%的人，對於商品的知識與價值認知程度，遠高於其他階層的人。而他們這方面的知識並不僅限於高價商品，低單價的物品，他們依然有更準確的價值知識。財富來自於知識，這個調查顯然是很好的證明。

第四個好習慣：聰明規畫休閒　不住高級飯店，「換屋度假」更盡興

即使面對通膨與高油價，人生也不能只有工作，也還是有玩得好又玩得精的方法。以國內最大的網路旅行社雄獅為例，八月份的清倉特賣有德國八日遊，原價是四萬九千元，特賣三萬九千元，省了一萬元等於省了近20%，但你必須在十天之內規畫出八天的假期，並立即出手搶訂，遲了就被搶購一空。

成功的關鍵在於態度，想出國玩又想跟別人有一樣的行程，得有隨時就能出國的準備，包括安排工作的能力與規畫行程的能力等，讓你一樣可以玩到，還比買同樣行程的人多賺了一萬元。

其實旅行想住好地方，不一定得住五星級大飯店，事實上，即使在外地度假，也可以不花大錢就享有「賓至如歸」的住宿環境。

在美國，就興起「換屋度假」（vacation home exchange）的風潮，也就是放假時「我到你家去，你到我家來」：例如住紐約的人們想去波士頓度假，就先上網尋找波士頓有沒人想來紐約度假，找到後，雙方約定放假時交換房子，這樣雙方都可省下住飯店的錢，而且住對方家裡各種生活必需設施一應俱全，還能和周圍鄰居交往而得知當地風土人情，這比關在大飯店裡足不出戶還更符合旅行的意義。
 
其實旅行的重點不在於一直變換地方，而在於用眼睛觀察、用心去體會你所行經的世界，所以真正的識途老馬，出門在外很少住旅館，他們要嘛住朋友家，不然就是租附家具的公寓。在國外，都有精緻的出租房屋，不但便宜且有格調，這種出租公寓也租給短期遊客，如www.apartmentservice.com、www.furnishedquarters.com及www.urbanstay.com等網站都有相關訊息。

第五個好習慣：消費要有紀律　挑每週會員日加油，年省三千六

紀律的消費行為也能夠為你賺錢。

例如每週加油站都會推出特定會員日加油每公升可以省兩元左右的優惠。住在台北市的鴻海員工Roger，就固定每週五在土城的民營加油站加油，一個月加一百五十公升的油，一年最少省下三千六百元。

Roger說，老家住蘆洲，小孩給父母帶，公司在土城，要接送小孩又要顧及上班時間，別人都說開車是一個龐大的負擔，但他車子是非開不可，所以他練就了固定加油的習慣，並且把十年來每次加油量與維修的記錄留下來，精算每一筆成本。

長達十年的記帳功夫，Roger發現開車成本相當高，不只買車要錢，買車後平均每一年要支出十三萬，讓他學會警惕與控制；除了油錢要省，平常支出要省，就連每月電話費也要控制在六百元以內，從控制支出中每月擠出兩萬元投資基金與投資型保險。

聯合財信資產管理公司副總經理黃柏仁說：「想要有錢，第一步不是看你的投資報酬率有多高，而是你如何進行資源分配，養成記帳習慣，管理消費更管理庫存。」

第六個好習慣：花錢要有耐心　特價亂買，買到不需要的反浪費

買東西時最忌貪小便宜，看到特價就亂買，因為這樣浪費掉的錢絕不亞於揮霍。《窮得有品味》作者笙堡就提到，連鎖商店早就識破我們這種「遇到降價非買不可」的心態，於是到超市走一遭，幾乎找不到任何一個「非特價品」。所以人們撿便宜似的搶購車用抹布，卻忘了加油站的水槽旁總是放滿抹布，人們加油時順手就可把車抹乾淨。笙堡還有個瑞士朋友，某天開始決定只買特價品，終於有一天，這位朋友買了一張貓墊回來，這才覺得自己該節制了──因為他根本沒養貓！
 
另外，購買便宜的東西，不意味生活品質就得下降，拿穿衣這件事來說，義大利時裝設計大師斯基亞帕雷利（Elsa Schiaparelli）曾說：「真正的奢華不在於金錢或排場的大小，而在於你是不是有能力擺脫庸俗。」許多人常為每天要穿什麼衣服而煩惱，不妨學學蘋果執行長賈伯斯（Steve Jobs），他每次買衣服一定買一堆款式一樣的，全都是白襯衫、藍色牛仔褲。

第七個好習慣：能佔便宜就佔　有優惠及免費試用機會，多多把握

星傳媒體財務總監林幸貞是個高階經理人，她的消費觀是有錢一定要花，而且只用好東西，但是她卻懂得利用化妝品公司給會員的優惠，用一整年的免費用品。

她說，一線化妝品品牌有入會的門檻，例如必須一次消費滿兩萬元才能有會員資格，後續就會有會員優惠與贈送試用品的服務。其中最好的是會員只要出國，都可以拿免費的旅遊包，她因為工作關係經常到國外出差，就這樣拿旅遊包，竟然足足用了一整年的免費保養品，賺到了她買其他精品的錢。

許多M型右端的人，都懂得花錢能夠佔便宜就佔，甚至還可以善用現代金融商品，從每一次的消費中再創造更多的價值，如累積信用卡點數，可以換到機票出國旅遊。

省一塊錢，就是賺一塊錢，但你要注意，計算的方式是否正確。許多便宜的價格標籤往往隱藏昂貴的代價。

第八個好習慣：有總成本概念　貴的東西用得久，反比便宜貨划算

美國著名作家史丹利（Thomas Stanley）在其暢銷書《百萬富翁的智慧》（The Millionaire Mind）中，調查美國七百三十多位身價上百萬美元的大企業主管、運動明星、律師及投資銀行家，發現他們平日省吃儉用，但像買鞋子之類的東西時卻願意買貴的。
 
一般人買鞋子，為了省錢，多選標價最便宜的，但這些鞋通常品質不佳，也許穿幾個月就壞了。例如某人以新台幣三千元買雙好鞋，天天穿可穿兩年，攤下來每天不過四．一元；但若買新台幣三百元一雙的便宜貨，穿兩個月就報銷，一天折下來卻要五元，比買好鞋還貴。

而買好鞋有磨損可換鞋跟，還可再穿一兩年，長期攤下來成本更低；便宜鞋是穿壞了，人們就想「還不如買新的」，於是又買一雙便宜鞋，結果又穿沒多久就壞，浪費更多錢。

此外，「一分錢一分貨」，好鞋雖然貴，但品質也較佳，長時間穿也不會不舒服；穿便宜而品質不佳的鞋子，卻是在折磨自己的腳。

因此精打細算的富人不在乎「初期成本」，反而重視「總成本」。他們買東西時考量的「總成本」，包含品質、使用壽命，而非只看東西標價的「初期成本」，事實上許多標價便宜的東西，往往隱含更多的未來成本，如使用時不方便，或不耐用以致要常修理，這就是為什麼平日生活儉樸的全球首富巴菲特（Warren Buffett）會說：「我會買貴的衣服，因為它們便宜。」的道理。

「精明花一塊錢，跟精明花一億元一樣重要。」這是全球最大連鎖超市沃爾瑪創辦人山姆‧華頓（Sam Walton）的名言。美國哲學家安藍得（Ayn Rand）說：「財富是人類思考能力的產物。」從現在建立八個好習慣，養成精明花錢的態度，讓小錢滾大錢，才是擺脫通膨時代「我越來越窮」負面思考的最好方法。

■撰文　郭庭昱、黃琴雅

財富管理被銀行視為明日之星， 號稱替客戶「量身打造」理財計畫， 但在業績的壓力下，財富管理打造的， 究竟是銀行的利益？還是客戶的需求？
客戶到底是銀行的座上賓？還是俎上肉？

壽險業理專、銀行理專、券商理專、投信理專， 這些「理財專家」們愈來愈多，
和投資人間的糾紛卻愈來愈普遍， 投資人不知不覺的掉進「新理財陷阱」， 為了自身的利益，現在該是覺醒的時候了！
雙眼弱視的高小真，從事按摩保健的工作已經三年，她想為自己存些錢，今年五月請媽媽幫她買個儲蓄險，但是在銀行理財專員的推銷下，買了連動債型的投資型保單，理專告訴她說，第一年就可以拿到一六％利息，如果第二年有○．五％，就可以提前出場，重要的是，還可以每月用定期定額的方式繳交一萬元台幣，不僅輕鬆、保本，又有保險的保障。
但到了十一月，工作收入不穩定的小真，覺得每月繳一萬元的壓力太大，想要提前解約，一問之下，根本拿不回多少錢，因為保險公司將她第一年付的保費全部當作費用，全給了保險公司、銷售銀行，連銀行保代都要分點「過路費」，根本沒有用在投資上，小真根本拿不到多少解約金，理專很乾脆地跟她媽媽說，「不能解約」。
想到自己靠按摩辛苦存來的積蓄，當初還以為又保本、又保險的投資，就這麼在銀行理專的介紹下消失，小真人生第一次的理財經驗充斥著受騙、憤怒的感受。

》陷阱一：本金不保
提前解約就是面臨損失之時
這幾年來，在財務工程理論複雜的設計下，新型的金融商品不斷出爐，除了追求絕對報酬、風險高的對沖基金外，又以保本訴求的產品最熱賣，無論是連結利率、一籃子股票、匯率的連動式債券，或者是投資型保單連結各式投資標的，都讓投資人看得目眩神迷，不再像是以前購買海外基金那般容易，而須藉助專人介紹。
在此同時，銀行業紛紛將焦點轉向個人理財規劃，如雨後春筍冒出的財富管理銀行，用私密的空間、專人的服務，瞄準三百萬元以上存款的客戶，介紹各種產品，現在甚至於十五萬元存款，就有理專的服務。
但是，這些複雜的金融商品，以及理專的建議，真的是客戶所需要的嗎？或者，這只是理專賺佣金、銀行賺錢的手法？看似尊貴的貴賓理財客戶，在享受「量身訂作」服務時，有沒有想清楚銀行是「量誰的身」來推銷產品？
「理專是賣他想賣的產品，還是你需要的產品？」台灣理財顧問認證協會祕書長劉凱平強烈質疑的說，台灣理專的壓力來自於銷售佣金，為了達成業績目標，只得拚命賣產品，卻忽略詳細告知產品風險，一味用獲利來誘引投資人上鉤。
而國外的CFP（理財規劃顧問）制度，就是本著客戶的立場，採用適當的理財方式達到目標。所有對客戶的建議都要白紙黑字寫下來，每一筆交易顧問賺的佣金也清楚的揭露，因為「牛肉就那麼一盤，每一樣金融商品賺的錢，就是顧問分、通路分、或者是回饋客戶」，一定要講清楚怎麼分，大家才能在資訊透明的條件下，判斷合理的利潤空間與成本控管。
談到這兩年風行的保本產品，劉凱平更是忍不住氣，「保本產品最大的罩門就是不保值，不能對抗通貨膨脹，而且手續費奇高無比，對於發行機構是穩賺不賠，客人只能自求多福。」市面上的保本連動債號稱可以保本，又可以賺到高於定存的利息，但是風險卻隻字未提，很多退休族為了貪點利息卻住進了十年套房還不知道，甚至還可能賠掉外匯價差。
劉凱平說，以美國十年期公債殖利率目前約四．三％，代表投資十年美國公債的年獲利就是這個數字，如果連動債的獲利比這個高，那世界各國的中央銀行、保險公司等專家，早就擠破頭去投資了，怎麼輪得到台灣的散戶買？因此這裡頭一定有風險，只是投資人不知道而已。

》陷阱二：專業不夠
建議拿連動債辦一○％信貸
據估計，台灣這二年每年從壽險、銀行所賣出的連動債大約有三千億元，尤其之前遭受股市崩盤、低利率之苦的人，看到保本產品就像是仙丹一般，買下去才發現投資時間長達五到十年，這段期間人生會有很多變化，自己或親人生病、事業周轉、失業、買房子都可能需要用錢，但連動債又缺乏流動性，一旦要贖回必須面臨損失，讓人難以接受，甚至有不肖的理專讓八十歲的老人家去買十年連動債，罔顧流動性及財產移轉的問題。
國中老師李淑華因為母親生病開刀要一筆錢，想先拿回一年前投資的連動債，沒想到理專告訴她現在賠了一○％，令她震驚的是，每個月的對帳單上根本沒看到這筆損失，當時也不知道提前贖回不保本，如果認賠出場等於賠掉七年以上的定存利息。
為了不讓客戶跑掉，李淑華的理專建議她，可以拿著連動債到銀行辦理信用放款。但對李淑華而言，如果解約馬上賠一○％，不解約向銀行借錢又必須付出年利率一○％的信用貸款利息，如果短期內可還銀行貸款，還可以熬下去，等市場狀況好轉再贖回，以減少損失；但如果短期內還不了錢，年利率一○％的信用貸款利是個沉重的負擔。最後她決定還是長痛不如短痛，認賠出場，就當買個經驗。

》陷阱三：虧損不理
聽信建議下場卻是自求多福
不止是連動債、投資型保單的糾紛不斷，理財生手常用的入門工具——海外基金，也有銷售上的問題。
因為理專的推銷，身為家庭主婦的黃淑玲一夕之間大賠二十萬元。五年前，黃淑玲在一位外商投顧公司的理財專員強力促銷下，以二萬美元（約台幣六十六萬元）買了兩檔投資美國股市的海外基金，下單了以後，就不再見到這位理專的蹤影了，只有對帳單每個月會準時送達，看著對帳單的基金淨值一直跌，但跌幅不深，黃淑玲想說擺個三、五年總是有機會賺錢。
但在兩年後發生九一一恐怖事件，這位投顧理專突然打電話來告訴她：「美國股市今天大跌五百多點，『根據我們的專業判斷』，明天還會再大跌，甚至崩盤，我建議妳趕快轉到波動較低的高收益債券基金避險，等美股跌到谷底時再進場買美股基金，這樣妳就可以買到更多單位的基金。」
一聽到「崩盤」，黃淑玲當場嚇壞了，趕緊將轉換契約書填一填傳真給理專，把錢轉到高收益債券基金，隔天一大早，黃淑玲起床後馬上打開電視看美股收盤，發現美股根本沒有再跌了，她心想也許只是短暫的止跌，觀察一段時間再說，沒想到，美股從此一路往上走，而高收益債券基金卻每個月都在跌價、賠錢。
三個月後，黃淑玲又打電話問了這位理專，「美股沒有像妳說的大跌啊？而且美股上漲，妳也沒有通知我？」這位理專冷冷的說，「喔，我只是盡我們的義務跟妳告知美股大跌，你要不要賣，由妳自己決定。」黃淑玲一聽，氣得直發抖，隔天就把基金給贖回了，但算一算折回台幣的淨值僅剩下四十六萬元，黃淑玲直說，「我情願拿錢自己去買股票，錢自己虧，總比別人幫妳虧好！」

》陷阱四：資訊不足
重要訊息隱匿在繁複契約中
豐中華投信董事長宋文琪近兩個月對外演講時，也常碰到聽眾抱怨買到的連動債不能保本或是獲利不如預期。一位投資人告訴她，曾經買了一筆連動債，銀行銷售時是說三年期，結果半年她的連動債就被「call back（賣回）」，賺了三百多美元，但手續費就被扣掉一百多美元，她問理專怎麼回事，不是約定好三年期，怎麼半年就被迫賣回，理專說合約上面條件寫得很清楚，但是投資人說在買的時候並沒有詳細告知，接下來理專的主管就一層層出來與這位投資人溝通、安撫，最後甚至驚動副總級的主管。這位投資人問宋文琪：為什麼這麼一筆小交易會要這麼多主管出面溝通？是銀行覺得理虧嗎？
另外一個案例則是只投資四千美元，同樣是半年的時間，這位投資人發現她的連動債價值只剩三千多，她問理專：不是說這是保本的產品嗎？怎麼會半年只剩三千多美元，一問才知原來是被手續費侵蝕的。投資人抱怨買的時候怎麼不知道，理專的答案也一樣，銷售文件背面寫得很清楚，你可能沒看到。
即使嚴謹如律師，也會敗在理專的銷售話術下。有一位律師，因為與某一家金控老闆認識，而成為該金控財富管理的座上賓，他的理專也對他服務相當細心周到。今年四月股市反轉直下，平衡基金成為銀行通路的熱門商品，這名律師的理專也介紹了自己金控發行的平衡基金給他，律師聽完理專的簡報後，謹慎地要求見基金經理人，以了解他的投資想法，聚餐相談甚歡，隔天律師就匯進一百萬元買了這檔基金。
三、四個月後，這位投資理財相當嚴謹的律師，卻發現自己的平衡基金自從以面額十元買進後，就從來沒有回到面額，還虧了七、八％，心一狠，他乾脆認賠出場，口中對著理專直說，「我買你們家的基金，從來沒有賺過錢！」
近三年來，消費金融業務成為銀行賺錢的利器，致使貴賓理財服務當道，每一家金控公司或是銀行都爭相成立財富管理部門，並大舉招募理財專員，讓理財專員成為當今最炙手可熱的行業，據統計，全國銀行理財專員約有一萬名，服務三百萬元頂級客戶的約有二千位，未來一年，在匯豐銀行、花旗銀行等外商銀行大舉徵才之後，理專人數將朝二萬多名邁進。
但這一大群理專，在各大銀行業以衝業績為考量之下，變成了披著「理財專員」外皮的業務員，以理財規畫之名，行推銷金融商品之實。

》陷阱五：風險不說
介紹商品只強調保本與獲利
在某大金控當過理專的陳心怡，專門服務三百萬元以上的貴賓客戶，因為每個月手續費業績必須達到四十八萬元，逼得她不得不銷售手續費比較高的連動債及投資型保單，雖然在銷售連動債時，她總是會給客戶打折，甚至不收手續費，但其實大部分的投資人都不知道，發行連動債的投資銀行會從該連動債的規模中抽出四至五％，分給國內金控，這些「分享的利潤」都算在理專的業績上。
為了要得到好業績，陳心怡在銀行的訓練下，跟五、六十歲的中年阿桑大力推銷連動債，會說台語的陳心怡賣力的講，「阿伯，這商品第一年可以保證一○％的獲利喔！第二年若有拿到六％，你的錢就可以提前拿回來，比定存好十倍！而且又保本！」「阿媽，妳看嘛！根據國外過去的經驗，第一年錢提前拿回來的機率有八七％，第二年有九五％，第三年有九九％，所以無驚啦，不會放到十年啦！」
在以強調保本、高利息的方式推銷下，很多阿伯、阿媽的定存族，很高興的花了大筆錢財買了連動債，等到客戶要在契約上簽下名字的那一刻，陳心怡才告訴客戶說，這種商品還是有風險的，提前解約就不能保本，並且朗誦一下，但此時，客戶已經被洗腦過了，還是會「勇敢」簽下合約，心想兩年後這筆錢就可以拿回來了，殊不知這筆錢早就注定要鎖十年了。

》陷阱六：成本不提
建議客戶轉換商品賺手續費
賣了高手續費的連動債後，陳心怡還是必須不斷的思考如何從原本客戶手上挖出錢來，因此她每隔一段時間，就打電話給客戶推銷商品，「現在股市正處於谷底，您要不要將債券基金轉一些出來買股票基金？」「連動債可以做信貸，要不要借些錢來買海外基金，讓錢幫你賺錢？」
每個月要增加開戶數，也是銀行對理專的要求。但菜鳥級的陳心怡，除了銀行給的定存戶名單外，開發新客戶都到處碰釘子，她只好去求戶頭比較多錢的客戶，問他：「要不要把一百萬元轉到小孩戶頭，可以節稅喔！」
這一年來，壽險業在利差損的壓力下，全力推銷盈虧自負的投資型保單，為了減低利差損，保險公司還想出一招，就是要保戶將傳統保單解約，換成投資型保單，並且大力宣傳投資型保單比傳統保單的獲利更高，還推出各式各樣的優惠，例如轉換免核保等等，不僅透過傳統保險業務員賣，也透過銀行理專協助。
但投資型保單畢竟是將原本保險公司應付的投資風險轉嫁給保戶，不能保障一定獲利，且三年以前所發行的傳統保單，預定利率都高達六％以上，跟現在二％相比高出很多，加上年紀越大，保費越貴，投資人應該打打算盤，不要輕易被理專糊弄了。

》觀念一：熱賣迷思
沒有絕對高報酬低風險商品
相對於理專先談獲利、不談風險的作法，保發中心董事長周國端明白的指出，「要清楚了解連動債的結構，必須花上五個小時。」這種財務工程的商品相當複雜，金融業可能有高達九成以上的理專都不甚了解，又如何在半小時內將連動債講清楚、說明白呢？連結連動債的投資型保單與利率變動型年金險都是當今市場上最熱賣的商品，但這類型的商品「報酬沒有那麼高，風險沒有那麼低」，並不如外界想的那麼保本。
近年來，壽險公司傾全力推投資型商品，為的就是去搶銀行的存戶，甚至還跟投信的基金去比報酬，就是在微利時代，利用人性的貪婪，把客戶長期的資金，做短期的投資，這些都是危險的動作。連動債的問題在於資訊揭露不清楚，大多誇大投資報酬，又隱藏太多費用；而高利率變動型保單則關係著保險公司資產的配置，若不是資產夠大的壽險公司，將可能拖垮整個財務，連累保戶。因此，他建議金管會要嚴格把關這兩樣商品。

》觀念二：自力救濟
別讓財富多寡決定自身權益
政治大學商學院副院長周行一，在他所著的《不理財也發財》一書提到，到金融機構找理財專家是有錢人的權利，即使進得了貴賓理財大門，理財專員還是會依據財富多寡，來決定應該在你身上花多少時間，所以不管理財顧問是否有從旁協助，自己都要有正確的理財觀念。
正確的理財觀念有五點，首先要知道，理財不等於發財，太多的人想在短時間內致富，但往往都是理財不得法。其次，投資自己更重要，加薪賺的錢，比定存多更多，對事業剛起步的年輕人來說，增加自己的競爭力比花時間理財更重要。
第三，先省錢賺一百萬元，累積了第一桶金，才有錢賺錢的本事。第四，退休要退得優質，為自己打算，自己的退休規畫絕對比小孩教育還重要。第五，理財最重視紀律，一般人的理財焦慮，來自於他不知道自己需要多少錢才夠生活。其實期望合理、物欲低，幸福也可以簡單得到。
》觀念三：先守再攻
理財進程應從保守商品入門
聯傑財務顧問執行長蕭碧華建議，在理財的進程上，應該以國內、保守型商品入門，有了足夠的保障及定存後，再開始學習風險較高的國內股票、股票型基金、平衡基金或個股短期連結債等。在資產逐漸累積後，便可加入外幣資產、國外債券基金或國外全球型基金等保守的投資，最後才視個人需求進行國外的積極型投資。
避開理專的行銷話術，多方利用理專提供資訊，達到自己的目標，才能創造雙贏。
■破解行銷話術
從去年盛行的平衡型及債券基金，到這一、二年來熱賣的連動式債券及投資型保單，都是理財專員大力促銷的結果，但今年熱賣的商品，卻往往成為明年糾紛最大問題來源，主要的原因來自於理專過度包裝的「話術」。所謂知己知彼、百戰百勝，在和理專打交道前，最好先了解理專的銷售話術。
話術一：「隱惡揚善」，好話說在前面，簽約時才告知風險
話術二：常隨市場建議客戶轉換商品，賺取手續費
話術三：「要不要給小孩開個百萬戶頭以節稅……」，實則為達到增加開戶數的業績要求
話術四：「傳統型保單利率比較低要趕快解約，換成高利率的投資型保單」，然投資型保單是將原本保險公司應負的投資風險轉嫁給保戶，不能保障獲利

■八撇步與理專互動
1. 跟著有錢人：找一位你認識最有錢的人，問他給誰理財，請他幫你介紹
2. 多談自己：讓顧問幫助你發現你的財務目標與價值觀
3. 要找和你理念相同的顧問，而非投你所好的人，好的財務顧問會解釋他的投資哲學
4. 了解他的收費標準：佣金手續費，包括隱藏費用，投資前收或後收？外加或內含？
5. 調查理專的背景，其金融機構應有堅強的行政團隊
6. 絕對不要雇用誇大績效的顧問
7. 好的顧問會先解釋投資風險：執行投資計畫之前，會正確告訴客戶，過去市場的起落，以及這個計畫的風險
8. 定期跟你的財務顧問聯絡
理財是成人世界必要的技巧，台灣的理財顧問還在萌芽期，尚未建立正確的制度，銀行又紛紛瞄準財富管理的商機，客戶必須具備足夠的知識，才能在金融市場的迷霧叢林裡，找到安身立命、理財致富的康莊大道。(轉載自今周刊第414期)。
資料來源：《聰明女人致富七招》，時報出版

大環境不好，達不到業績，現在每個業務員都處於「內外交相逼」的時代。 行銷預算被刪掉，交際費被限制，但業績照樣要高成長。 更糟的是，過去只要跑得勤，就不愁沒訂單，但現在有愈來愈多不確定因素，叫人措手不及。 有太多太多業務員跌入工作無力推展的苦惱裡，但問題是找不到失敗的原因。 他們就像發出一種集體呼喊：「我像過去一樣努力，為什麼現在沒有用？」 不過，再怎麼不景氣，還是有一群業務人員的業績可以不斷成長。 他們的祕訣到底在哪裡？

星期一下午的上班時間，忠孝東路四段巷子裡的漫畫店「open book」，卻來了一群穿西裝、打領帶、隨身帶著筆記型電腦的上班族。在小包廂裡坐定後，各自開始看報紙、打電話、用電腦；有些人則乾脆脫下西裝，假寐片刻。

這家24小時開放的漫畫雜誌店，是很多業務員喜歡來的地方。

為什麼？

因為「老闆都不喜歡業務員待在公司裡，但實際上又沒那麼多案子可接，」30歲，在科技公司當業務的小鍾說。這裡位居鬧區，1小時只要62元，比星巴克便宜，又可以免費打市內電話，他自己也會跟同事來坐坐，看看漫畫消磨時間。

不景氣已經持續快3年了，從「open book」的窗口望進去，也看見許多兵疲馬困的業務員，對市場豎起了白旗。

「這3年很多人放棄做業務，都說景氣不好賺不到錢，要辭職先回家休息，沒想到左等右等，看不到景氣好，再回來做業務已經斷了人脈和經驗，做得更辛苦，更落後同事一大截，」一位媒體的業務總監表示。

許多的業務都對不景氣「沒辦法」。外在無法控制的經濟因素，讓所有達不到業績的理由合情合理，有人選擇暫時休息工作，有人躲在漫畫店裡過日子。然而，這絕非是場一面倒的戰役，因為鏡頭一轉，你馬上就發現有人不但繼續衝鋒陷陣，更可以搶下上億元的業績。

59年次，艾群科技金融業務部經理楊盛國，今年已經連續第五年入圍公司的「Top sales」候選人，其中有兩年當選超級業務員。去年他的團隊，業績是1億3千萬，今年目標調升到1億8千萬。逆勢中還要成長，他看來卻並不焦慮。

去年他剛接下的新客戶，是剛進入《天下雜誌》最新一千大金融業排名前十大的金控公司。「我從來沒有達不到業績過，」一小時的採訪中，手機響個不停的楊盛國說。事實上，他才當業務第二年，年薪就衝破百萬。

同樣像陀螺般轉個不停，62年次，美商奇異亞洲醫療設備客服部業務主任劉大維，去年也因為業績表現優異，突破百萬美元（約3千5百萬台幣），今年4月被拔擢成中國大陸南區客服業務主任，轄區涵蓋10個省份。

深夜11點，他還待在客戶處趕不回來。「我睡得很少，」拖著一個大大行李箱，裡頭裝滿文件的劉大維帶點疲憊地說。忙到凌晨才回家，第二天一早又出發，對他早就是家常便飯。

台灣有數百萬人在各行各業擔任業務員。為什麼同樣是不景氣，一種職業，卻決定兩種截然不同的命運？

空前焦慮的時代

上104網站鍵入「業務」兩字，馬上出現上萬個職缺。對企業來說，業務永遠都不夠。

但它也是折損最快的工作。大環境不好，達不到業績。「很多人出局，」一位媒體廣告業務總監嘆口氣說。大家普遍的想法都是：「既然這麼難做，何必現在做呢？」

她的部屬就像走馬燈一樣，「一直進來，又一直篩出去。」

事實上，現在幾乎是每個業務員壓力空前，而且「內外交相逼」的時代。

在公司裡，老闆要追求利潤，改善財務數字，對業務絲毫放鬆不得。但業績目標高舉的同時，資源卻減少了。

「行銷預算都被刪掉，業績照樣要高成長，」這是許多業務忍不住語帶苦澀的抱怨。

企業若要精簡支出，最容易先拿交際費開刀。親自批閱每筆交際費的聲寶總經理何恆春不諱言，他要求業務員「少請客」。今年一月到現在，何恆春還沒有收到一張交際費報帳單。

這些都還是其次。最重要的，過去以為只要肯努力、跑得勤，就不愁沒訂單，但現在有愈來愈多不確定因素，根本超乎常理、經驗，完全叫人措手不及。

像SARS疫情蔓延，全台灣旅行業有10萬人大受衝擊。本來四月是旅遊的小旺季，九成旅行社卻被迫裁員、減薪，數以萬計的業務員頓失生計，不得不加入失業一族的行列。

東南旅行社海外旅行事業本部副總經理廖培沅不禁搖頭說，入行33年，他「再沒有看過比這更糟的狀況，簡直毫無著力點。」

專門提供業務員銷售訓練，英商荷士衛國際、台灣分公司合夥人戴雨金觀察來上課的學員，發現他們陷入前所未有的焦慮，就像發出一種集體呼喊：「我像過去一樣努力，為什麼現在沒有用？」

新的競爭模式

除了不可測的天災人禍，戴雨金分析壓力的源頭，其實來自業務員面臨的競爭模式，已經與從前迥然不同。

第一、微利時代，客戶愈來愈精明。「只要有一個業務員拜訪過，他就變成非常smart的買家，」戴雨金指出。傳統的業務員，偏重產品說明，而非發掘客戶需求。光靠口才就能感動客戶的做法，現在完全行不通。

再者，大部分企業也沒有意識到時代進化，仍然只偏重業務員表達技巧的訓練。一味逼迫業務員追逐業績的結果，「變成一種反激勵，」戴雨金說。

尤其各種產品同質性愈來愈高，業務員即使使盡力氣，也很難憑空創造差異性。面對消費者捏緊荷包的高姿態，只好拼命滿足對方天馬行空的要求。於是保險業務員得替客戶看家、看小孩；一通電話，廣告AE得趕去替客戶吃飯買單，權力不對等的場面愈來愈普遍。

有太多太多業務員跌入工作無力推展的苦惱裡。但問題是：「他們找不到失敗的原因，檢討方向根本是錯的，」戴雨金一針見血指出。

面對環境劇變，成功的業務員就像變色龍，永遠都是嗅覺最靈敏、最早採取行動因應的一群。

早在10餘年前，安泰人壽處經理，連續兩年當選美國百萬圓桌超級會員的馮金城就發現，滔滔不絕、舌燦蓮花的口才，再也不是業務員必勝的關鍵。

祕訣 1：發掘客戶也不知道的需求

今年是馮金城入行第20年。他比較，從前保險業務員的工作型態，偏重「拒絕承接」。客戶只要丟個「NO」出來，業務員就得急急忙忙想套說辭化解。

但與其死命推銷客戶根本不需要的產品，馮金城寧願像個心理學家般，把力氣花在傾聽與發問，慢慢誘導客戶找到本來自己也不知道的需求。

他翻出自己的寶貝筆記本，每一頁都釘上名片，底下密密麻麻記錄著跟這個人接觸的經過。馮金程瞄準台灣最忙、也最富有的族群攻堅，他估計，自己至少拜訪過台灣5％到10％的電子業老闆。

他從不急於成交。總是先拋個問題：「你有做財產贈與規劃嗎？」「沒有？為什麼？」對方不耐、抗拒，都不要緊。每隔一、兩個禮拜，馮金程就嘗試跟對方聯絡一次，提醒他這個問題，甚至幫他做好一系列的精算規劃，做與不做的結果比較。

去年馮金城簽下一張20年合約，保費收入4千萬，就醞釀了將近14個月，客戶後來主動要保。這還不是最長的紀錄，馮金城曾經經營一個客戶長達8年。

「銷售不是賽馬，而是馬拉松，」馮金城很有耐心地說，「贏自己比贏別人更重要。」

當然，如此的投入，有時不免令人心焦。特別在老闆緊迫釘人要業績的時候，長線未必及時帶來大魚。這時候格外需要管理廣大客戶群，按短、中、長期分群規劃的技巧。

天上永遠不會空自掉下生意來。艾群科技金融業務部經理楊盛國就說，去年做到的1億3千萬中，「頂多只有3千萬，有運氣的成分。」

祕訣 2：領先嗅到未來潮流

所謂規劃，不只是掌握客戶的年度預算，還包括誰有決策權？這個案子，跟客戶的其他策略，到底有什麼關係？甚至，未來的潮流在哪裡？

眼光要看準，首先得擺脫從業務角度窺市場。「我就是老闆，」楊盛國這樣定位自己。剛到艾群時，他本來負責教育單位。但跑了8個月，很快就發現量沒那麼大。他觀察政府部門很有機會，於是先跑出幾個成功案子，再自告奮勇，當時這是艾群內部還沒有人開拓的處女地。

現在他負責金融事業，過程也如出一轍。

除了識見獨到，楊盛國的個性，很容易跟人交朋友。剛看過的雜誌、聽到的消息，他馬上能轉為自己的見解，跟客戶侃侃而談。同事眼中，他是最善於與人建立關係的高手。

但關係與專業，往往也是許多業務員思考工作時的兩難。龍蛇混雜的商場中，要成就一宗生意，到底多少因素源自關係、人脈，多少又來自所謂的專業？

在業務的圈子裡，流傳著許多人因為關係成功的故事。有人靠送禮、有人靠應酬、有人靠打球。還有人透過私底下跟同業合縱連橫，聯手包圍客戶。

只是，太依賴關係，經常是種風險，因為人會換、身分會轉變。楊盛國坦率地說，關係固然重要，但「有專業能力，生涯才可長可久。」

祕訣 3：用專業建立影響力

「關係像張門票，可以加速，但絕非最後決戰點，」不笑的時候，有張業務人少見的嚴肅臉孔，卻從事業務長達21年的台灣IBM經銷事業處專業經理鐘啟芳譬喻。

最近蓋洛普機構兩位資深顧問史密斯（Benson Smith）與魯提格利亞諾（Tony Tutigliano）出版的新書《發掘你的銷售長處》（Discover Your sales Strength），指出同樣的觀點。作者認為，業務員普遍有人際關係的迷思，但最頂尖的業務員，對客戶發揮的應該是「影響力」。兩者並不一定畫上等號。

而中間的觸媒，經常是比客戶更齊全、更領先的產業知識。

以鐘啟芳歸屬的系統事業處業務團隊來說，去年全年業績成長26％，第四季比起前年同期，成長率更高達55％。

鐘啟芳負責大型金融機構。每天，他規定自己至少拜訪兩家客戶。但談的不是生意本身，「而是他們的生存之戰」。

他會把客戶的工作內容說明書，帶回來慢慢研究。從企業金融萎縮、消費性金融興起的趨勢，到行庫紛紛合併的衝擊，鐘啟芳像個小型訊息交流站，再加上自己用功，他的角色更像客戶的夥伴，讓客戶每次跟他見面，都覺得有收穫。

無形之間，等於累積自己的影響力。等到客戶有需要，說話當然份量不同。以前，鐘啟芳還跑過農漁會，結果變成了不折不扣的茶道與漁業專家。

他的策略，其實也與台灣IBM培育業務員的走向不謀而合。鐘啟芳的主管，系統事業處業務經理薛淑菁指出，從前年開始，台灣IBM就要求每個業務員都通過4項有關資訊服務的認證。「我們要從業務轉型成顧問，」她說明用意。

專業乘上積極的態度，無疑是彌補關係不足最有效的藥方。

祕訣 4：把對的事做得更好

60年次，美商默沙東藥廠台灣分公司地區副理林澤民，對此尤其感受深切。

他的客戶是中部的教學醫院與藥局。眾所皆知，醫療產業的生態最複雜，各種檯面下的促銷活動千奇百怪，在健保給付的壓力下，低價的殺傷力又特別大。

在默沙東當業務，沒有太多議價空間，公司也不給業務員預算請客、招待。就算公司把這些錢都投入研究，提供醫院豐富的衛教資源做後盾，但要怎麼突顯自己？一度是林澤民很大的困擾。

每天早上，醫院裡都有一排藥廠代表來站崗，等著醫生進來看診，跟他道早安，問候他「醫師好」。但林澤民要求自己：「一定要搭著他的肩，送他進診間。」

「別人只是“Do the right thing”（做對的事），我要 “Do the right thing right”（把對的事做得更好），」他堅持。

醫師看到藥廠代表，多半避之唯恐不及，能跑就跑。有位醫師腳程超快，林澤民硬是追著他跑了兩次，差點要穿球鞋來。但是第三次，那位醫師就回頭跟他說：「你不用跑了，我記得你。」

有時候，醫生會請藥廠代表收集資料。一般人總是請國外公司代查，再原封不動寄過去。但林澤民會每篇文章分類放好，再加上自己的補充。

在細微處用心，就算不特意交際，他的客戶反而會自動區隔：「那種事不用找他啦！」去年，林澤民團隊銷售的高血壓、高血脂藥物，做下1億2千萬業績，當選台灣默沙東的年度「超級戰隊」，還拿到兩個停車位。

秉持一樣的做事態度，台灣昇陽電腦製造業業務經理張康齡，每次見完客戶，一定要在離去前列出行動方案，約好下次見面時間，不管客戶有沒有做下決定。

回去以後，張康齡還會把結論同時寄給客戶，告知對方自己開始動員，準備提供服務。「你要把他的schedule（時程）拉到你的schedule上，」張康齡說，第一步就要跑得比對手快。

一樣都是業務，有些人能一做大半輩子，平步青雲；有些人卻還來不及熟悉，就提前夭折。歸根究底，「做業務其實在做人，」一位資深業務經理人說。

鐘啟芳也有同感。不管再會經營關係，時間一長，「最終會露出真實的自己。」

祕訣 5：看見業績，更要看見「人」

談做人，耐操、耐煩、同理心，永遠是不變的真理。

32歲，信義房屋永和樂華店百萬經理人盧香曲，幾乎每年都上公司業績龍虎榜。光今年1到4月，她就為公司賺進300多萬。難得的是，盧香曲看來總是心情很好，說幾句話，就爽朗地咯咯笑開。

其實盧香曲並非沒有遇到「奧客」的經驗。她碰過很多棘手、繁瑣到難以想像的案子。

她曾經為由金門遷居來台的客戶找房子，對方因為缺乏安全感，竟然要盧香曲簽下「不調店、不離職、不升遷」的切結書；她也曾經陪著客戶選家具，幫她買最喜歡的墨綠色拖鞋，知道對方不喜歡舊門牌，還打造個新的送給客戶。

說起來，有些要求實在很不合理。但盧香曲通達地說：「將心比心，不要只看到業績，也要看到客戶。」人會挑剔，背後一定有原因。

美商奇異亞洲醫療設備客服部業務主任劉大維會如此忙碌，也是抱著「幫客戶多想一點」的同理心。

深夜回到家，他經常還會繼續花時間整理資料，甚至運用奇異最擅長的科學品管手法「六個標準差」，幫醫院客戶分析門診量、病人等候時間。「他（指客戶）也有老闆，你要幫他想想，他怎麼去說服他的主管？」劉大維說。

每個超級業務員都有不同的成功撇步。但他們共同的特性是：在身上完全找不出不景氣的痕跡，不管經濟成長、失業率這些數字多怵目驚心，這些超級業務員還是時間不夠用，總是有拜訪不完的客人、走不盡的行程，要找他們，安安靜靜地吃頓飯聊聊，簡直比登天還難。

祕訣 6：打不死的拼戰精神

同事間暱稱「小媽」的東南旅行社海外旅行事業本部經理沈淑貞，是部門裡排名第一的業績資優生。過去，她常常「忙得跟瘋婆子一樣，」沈淑貞打趣地形容。

遇到如今風雨飄搖的時刻，多數同業都賦閒在家，東南雖勉力維持不裁員、不減薪，但工作量總該大幅緩解？

只見沈淑貞仍然不時緊張地望著手錶，時間到了，「我要去榮總，」她站起身說。不是去看病，她在榮總有幾位熟識的醫生，平常太忙，「現在剛好去聯絡感情，引誘他們到別條旅遊線去，」沈淑貞半開玩笑地說。

東南旅行社總經理李清松，更帶頭做「打不死」的示範，他乾脆推出超低價內部員工旅遊團，公司補助一萬元，鼓勵員工渡假兼散心。「這時候要來練兵，」邊說，他邊遞過行程報價單，對記者說：「你們有沒有興趣？」他接受採訪，不忘反過來做業務。

為什麼一種職業，決定兩種不同的命運？

「你是看到才相信，還是相信才看到？」盧香曲反問。對市場永遠有不放棄的信心、不中輟的努力，就是這個問題最好的答案。

「My Brute」是一個「自動產生角色對戰的純網頁遊戲」，「Brute」這個字被這個遊戲拿來稱作「戰士」。這款遊戲最大的特色就是「隨機」，不管人物素質、武器、技能甚至到角色間的戰鬥都是採用隨機制，你不需要學習什麼複雜的操作，只要點點滑鼠即可。

你一進去「My Brute」，就必須輸入您的大名，My Brute就會依你輸入的名字隨機隨便指定你一個「戰士」，順便在2~10範圍內自動隨機指定這位新戰士的「力量」、「敏捷」、「速度」的值，然後就到「Arena」找到其他戰士，隨便選一隻開始做「一對一對戰」，除了對戰以外，其他的部份都是用一般的HTML網頁所做的；而對戰本身雖是Flash動畫，卻不必勞動你去和它「互動」，它只是把兩個「戰士」對戰的過程「演」給你看，這些對戰不需要你去操作滑鼠或鍵盤，他們會自動依你現在的各項「經驗值」，直接決定誰被打贏，誰被打輸。

STEP1：進入「My Brute」後，左邊尚未產生的，就是您的角色，請在「TYPE HERE」輸入您的鬥士英文名字，當您輸入完鬥士的名字後，系統會自動為您產生一位角色，可以按左下方的三角形選擇人物造型，可以按右下方的三角型改變衣服配色，之後就可以直接按下「Validate」。


STEP2：會進入兩人對戰的頁面，一切都是全自動的唷！ (朋友介紹的話才有，會出現和朋友PK的第一場戰鬥，不列為紀錄，只是動畫開場) 。接著，可以看到畫面中間偏上方有這個設定密碼的連結，按下去就可以為角色設定密碼。


STEP3：您可以在這個頁面中觀看個人的主要資訊，左側木板裡的，是你的武器，而左下方的圖案，則是你目前擁有的特殊能力或技巧。中間則是你的屬性資料，血量愈多愈耐打、力量和攻擊力有關、敏捷和閃避率有關、速度和連擊率有關。點進入競技場後，就會看到和自己實力相當的對手，你可以點擊「ARENA」開始找人PK囉！

STEP4：進入「ARENA」後，系統會隨機挑選六個對手讓你選擇，剛開始要挑軟的柿子吃。你可以不斷重整來選擇你的對手，也可以直接輸入對方暱稱來搜尋。


STEP5：準備對戰了！點選中間的「Start fight」開始PK，每次PK勝利可得2點經驗，輸的可得1點，等級1昇2需要4點經驗值，每次昇級後可以隨機獲得武器、技能或寵物。


STEP6：可以選擇「fight against another brute」跟第二個對手對戰，也可以回到「cell」中休息。
 

STEP7：當一天的對戰額度用完了，網站會顯是這樣的訊息。My Brute的規定，第一天只可以打6場，第二天以後，每天只能打3場，正因為一天只能打3場，所以完全不會花你太多時間，而且每天3場的限制，也讓人更期待第二天一開機就要上線再來3場！


STEP8：對了！過程中可能三不五時會出現這個畫面，別緊張！按「F5」重新整理一兩次就好了！


STEP9：所有對戰紀錄，會在右下角顯示。如果想回味一下之前的戰役，也可以直接點選，就會開啟之前打鬥的過程。


來玩玩看→ My Brute

燒餅、油條、豆漿伴隨二、三、四、五年級生的成長，也烙下台灣歷史源流的脈絡追尋，如果歷史追尋是一種感動，這種感動仍在我們四周。每逢周末，我都會前往台北市忠孝東路善導寺對面的阜杭豆漿店，擠進排隊人潮賞味口慾，讓自己在思考的十字路中，尋找那隨時可能浮現心頭的台灣未來。豆漿店內帶頭巾工作的中年婦女，汗水與移動的腳步一樣多，快速繁忙的內容點出了台灣島民生存韌性的驕傲。

百年來台灣走得並不平順，1895年4月17日，中國李鴻章與日本伊滕博文在日本馬關春帆樓簽下馬關條約，其第二條訂下台灣全島及所屬澎湖等群島永歸日本。這是台灣人心碎最大源頭，宰相有權能割地、孤臣無力可回天，逼出台灣人山不轉路轉的伸縮性格，催化台灣企業家藐視成規的草莽性格，只認目標不講原則的闖勁，成就台灣企業的燦爛。漂泊、拓荒、闖勁，塑造台灣人浪跡天涯的剛毅與堅韌。

優質的台灣思索來自台灣四個驕傲—2007年次貸風暴以來，台灣不曾出現經常帳赤字，即使在最嚴峻的2008年第四季，台灣出口大幅衰退24.86%，單季仍有63.17億美元貿易順差，全年經常帳順差達250億美元。

而同樣出口導向的南韓2007年12月出現貿易逆差，2008年全年逆差130億美元，經常帳赤字64億美元；日本2008年經常帳雖有順差1.16兆日圓，但2009年1月已出現赤字達1,728億日圓（約18億美元），逆境中台灣展現了第一個驕傲。

再看外匯存底變化，南韓2008年3月創下歷史新高2,642億美元後一路下滑，全年減少613億美元，2009年2月為2,056億美元；而2008年台灣外匯存底增加214億美元，2009年3月更突破3,000億美元歷史新高，居全球第四位，以穩健紮實的出口貿易結構與產業基礎，吸引大量海外資金回流，這是台灣第二個驕傲。

全球高科技業代表—費城半導體指數，4月5日收盤249.61點，上漲12.5%，率先遠離2009年初221.91點。該指數內容為3C產品上游源頭，景氣轉折標竿，費半指數領漲，拉出景氣脫離谷底的先兆。加上APPLE、INTEL、Broadcom及Qualcomm股價創六個月新高反映需求回升，不論來自歐美訂單回籠或是中國大陸刺激內需，台灣都在第一時間連動，台股2009年上漲20.4%，全球僅次中國，30年企業辛勤經營打下台灣在全球的舉足輕重，這是台灣第三個驕傲。

特別是半導體產業，全球前二大晶圓代工廠—台積電與聯電，客戶包涵全球各大IC設計公司，日月光及矽品在封測產業市占率也超過60%；光電產業2008年全球大尺寸面板總出貨4.39億片，台灣以44.1%市占率領先南韓43.5%。

在PC產業，2008年全球1.32億台NB總出貨量中九成由台灣代工，廣達、仁寶、英業達、緯創與和碩五大廠囊括85%出貨量；在通訊產業，手機代工市占率雖不到15%，但在高成長的智慧型手機中台廠表現毫不遜色（2009年智慧型手機預估成長20%，整體手機將衰退6%），2008年全球智慧型手機1.71億支，宏達電總出貨量1,203萬支，穩居全球第四位，加上由台灣優秀供應鏈打造出蘋果iPhone銷售大成長245%達1,330萬支，及市占第二名、美國歐巴馬總統最愛RIM黑莓機，也在台灣PCB與連接器供應商支援下，進逼NOKIA，這是台灣第四個驕傲。

台灣四個驕傲打造百年思索，全力外拓台灣產業製造鏈，將勝過內需擴大與服務業加大的追求。

台灣2,300萬人口，3,900億美元GDP，成就不了內需所可能催化出的成長跨越，2008年外來人口參訪僅372萬人次，對比同時間法國人口6,412萬人，卻有7,000萬人次外來人口參訪，也點出台灣發展觀光產業的困惑。30年製造業基座以強大系統組裝廠培育出PCB、連接器、被動元件、石英元件、LED、機殼、鍵盤、電池、電源供應器等完整供應鏈，製造價值全球第一，島民要用價值看台灣，不要讓心中只有價格玩台股。

（作者是呂張團隊投資總監）
【2009/04/13 經濟日報】