Nan's Blog

Travelodge將會在未來數月，測試「旅行囊」的實際運作情況。







The Travelpod - Travelodge's glamorous answer to a tent
The Travelpod: Available soon at outdoor events such as music festivals or sporting competitions
The Travelpod also has air conditioning, a flat-screen TV, an en suite wash room and a 'biodegradable' loo

有一個外國名人說過這樣一句話，大意是：促成一個人成功的因素，專業知識只佔15％，另外85％是來自於他的修養、人際關係、處世能力、應變能力等等。我對此頗有感觸。

我曾看到過這樣一個故事：一個畢業班的班主任帶著他的五十幾個學生到一個大集團公司參觀，由於該集團的老總是班主任的同學，因此老總親自接待，秘書和工作人員也非常客氣。

秘書將同學們安排在一個有空調的大會議室坐定，工作人員給每個學生倒了一杯水，學生們坐在那裡非常坦然，沒有客氣，其中還有一個女同學問工作人員有沒有紅茶，理由是她平時只喝紅茶。

有一個同學起身雙手接過工作人員遞過來的茶並客氣地說了聲："謝謝，您辛苦了！"老總辦完事情急急忙忙趕過來連聲道歉："對不起，對不起，讓你們久等了。"

竟然沒有人應聲，還是老師和前面所說的那位同學帶頭鼓起了掌，但掌聲稀稀落落。

老總開始講話，發現同學們端坐著，沒有人做記錄，於是轉過身對秘書說去領一些公司的筆記本和筆來，然後老總面帶笑容地雙手遞給每一個學生，遞著遞著老總的笑容沒有了，因為學生們都是伸長著一隻手臂去接，有的學生根本就不起身，更沒有人說聲："謝謝！"

只有剛才那個同學畢恭畢敬地站起來雙手接過紙和筆，並連說兩聲："謝謝！謝謝！"
畢業分配的時候，該同學接到了那個大公司的錄用通知書。
其他同學非常不服氣：他的成績並沒有我好，憑什麼讓他去而不讓我去。

老師一邊嘆氣一邊說：我帶你們去參觀的真正目的是想給你們創造機會，可是你們都失去了，該公司點名要這位同學，我有什麼辦法呢？

你所給予的..都會回到你身上

不論你傷害誰，就長遠來看，你都是傷害到你自己，或許你現在並沒有覺知，但它一定會繞回來。
凡你對別人所做的，就是對自己做，這是歷來最偉大的教誨。
不管你對別人做了什麼，那個真正接收的人，並不是別人，而是你自己；同理，當你給予他人，當你為別人付出，那個真正獲利的也不是別人，而是你自己。

有一個老光棍，他並沒有什麼嗜好，只是喜歡在睡覺前喝一點葡萄酒自娛。
然而，他發現這幾天有人偷了他的酒。
他便懷疑偷酒的是他的佣人，於是就把酒倒出來，再裝入他的小便。
但裝小便的酒，仍然每天減少。他很不高興的把佣人叫來，責備一番。
「不，我並沒有偷喝」佣人說：「我是想做味道更香更可口的菜給您吃，所以我每天燒菜時，都加了一點在裡面。」

從這些短文中各位有沒有發現什麼共通之處呢？
沒錯，你怎麼對別人，別人就怎麼對你；你給別人什麼，別人就回報你什麼。
說得更白一點就是，你給別人的，其實是給自己的。就像我在前面說過的，不管你丟出去什麼，或是想了、說了、做了什麼，最後都會回到你身上，不是嗎？

你給別人的，其實是給自己

自食惡果的事說都說不完，讓我們再聽下面的故事：
在一家簡陋的酒館裡，正在喝大杯啤酒的李先生，突然覺得內急，他匆匆忙忙站了起來，又想到上廁所時，酒可能被別人偷喝，猶豫一會後，他找到一張紙，寫上「我吐口水在這裡」，把它放在杯子下面，然後才放心的去上廁所。
過了幾分鐘後，李先生回來時，他看到另一張紙寫道：「我也吐了一口在這裡」。哈！

你所給予的，都會回到你身上

如果你對人冷淡，別人也會回以冷漠；如果你經常批評別人，你也會接收到許多的批評；如果你總是擺一張臭臉，沒錯，別人也不會給你好臉色。所有你所給予的，都會回到你身上。

套句詩人奧登（W.H.Auden）的話：「人受惡意之作弄，必作惡以回報。」
如果你陷害別人，哪天你也會遭人陷害。同樣的道理，當你帶給別人歡樂，你就會得到歡樂；帶給別人祝福，你就會得到別人的祝福；如果你經常讚美別人，不久你也會聽到有人在讚美你，「你給別人的，其實是給自己的」，你讓他人經歷什麼，有一天你也將自己經歷；你怎麼對待你的父母，將來你的孩子也會怎麼對待你。

我想許多人一定聽過，格林童話中有一則關於一位老人和兒子住在一起的故事。
老人的耳力已經不行了，眼睛也看不見，顫抖的雙手經常把飯菜洒得滿地，碗也常打破，兒子夫婦倆感到非常厭煩，給老爸爸一付木製碗筷，把他趕到廚房幽暗的角落，不准和大家一起用餐。

有一天，兒子看到自己的兒子用刀片削木頭，他好奇的問孩子要做什麼。
結果孩子回答：「我在替你準備將來要用的木碗、木筷。」
從此以後，年老的父親又回到餐桌上吃飯，家人也都非常孝順他。

農夫的哲理

有一個農夫的玉米品種，每年都榮獲最佳產品獎，而他也總是將自己的冠軍種籽，毫不吝惜地分贈給其他農友。有人問他為什麼這麼大方？

他說：「我對別人好，其實是為自己好。風吹著花粉四處飛散，如果鄰家播種的是次等的種籽，在傳粉的過程中，自然會影響我的玉米品質。因此，我很樂意其他農友都播種同一優良品種。」

他的話看似簡單卻深富哲理，凡你對別人所做的，就是對自己所做的。
所以，凡事你希望自己得到的，你必須先讓別人得到。

保證有效的秘方

就像那個農夫一樣，如果你想要得到冠軍的品種，就要給別人冠軍的種籽。
你若想被愛，就要先去愛人；你期望被人關心，就要先去關心別人；你要想別人對你好，就要先對別人好。

這是一個保證有效的秘方，可以適用在任何情況。
如果你希望交到真心的朋友，你就必須先對朋友真心，然後你會發現朋友也開始對你真心；如果你希望快樂，那就去帶給別人快樂，不久你就會發現自己愈來愈快樂。

明白了嗎？我們所能為自己做的最好的事情，就是去為他人多做點好事。
己所欲，施於人。凡你想給予自己的經驗，就給予別人；想別人怎麼對你，就怎麼對待別人。

一生都要學習做人

星雲大師有一位徒弟，大學畢業後，到夏威夷讀碩士，又到耶魯讀博士，花了好多年的時間，終於得到博士，非常歡喜。
有一天他回來，對星雲說：「師父，我現在得到博士學位了，以後要再學習什麼呢？」
星雲說：「學習做人。」學習做人是一輩子的事，沒有辦法畢業的。
星雲覺得人生，不管是士農工商、各種人等，只要學習就有進步，
今天要跟大家分享需要學習的事。

第一、「學習認錯」。
人常常不肯認錯，凡事都說是別人的錯，認為自己才是對的，其實不認錯就是一個錯。認錯的對象可以是父母、朋友、社會大眾、佛祖，甚至向兒女或是對我不好的人認錯，自己不但不會少了什麼，反而顯得你有度量。學習認錯是美好的，是一個大修行。

第二、「學習柔和」。
人的牙齒是硬的，舌頭是軟的，到了人生的最後，牙齒都掉光了，舌頭卻不會掉，所以要柔軟，人生才能長久，硬反而吃虧。
心地柔軟了，是修行最大的進步。
一般形容執著的人說，你的心、你的性格很冷、很硬，像鋼鐵一樣。
如果我們像禪門說的調息、調身、調心，慢慢調伏像野馬、像猴子的這顆心，令它柔軟，人生才能活得更快樂、更長久。

第三、「學習生忍」。
這世間就是忍一口氣，風平浪靜，退一步海闊天空；忍，萬事都能消除。
忍就是會處理、會化解，用智慧、能力讓大事化小、小事化無。
各位要生活、要生存、要生命，有了忍，可以認清世間的好壞、善惡、是非，甚至接受它。

第四、「學習溝通」。
缺乏溝通，就會產生是非、爭執與誤會。
現在中國大陸、香港和台灣，兩岸三地最重要的就是溝通，相互了解、相互體諒、相互幫助，大家都是龍兄虎弟，互相爭執、不溝通怎麼能和平呢？

第五、「學習放下」。
人生像一只皮箱，需要用的時候提起，不用的時就把它放下，應放下的時候，卻不放下，就像拖著沉重的行李，無法自在。
人生的歲月有限，認錯、尊重、包容才能讓人接受，放下才自在啊！

第六、「學習感動」。
我們看到人家得好處，要歡喜；看到好人好事，要能感動。
感動是一個愛心、菩薩心、菩提心，在我幾十年的歲月裡，有許多事情、語言感動了我，所以我也很努力的想辦法讓別人感動。

第七、「學習生存」。
為了生存，我要維護身體健康，身體健康不但對自己有利，也讓朋友、家人放心，所以也是孝親的行為。

今周刊 第 539 期 2007.04.19 出刊 作者：馬自明

四月中，亞太壽險大會上來了一號人物，讓上千位台灣保險業務擠在台北市小巨蛋聆聽他演講，他是馬來西亞保險界的頭號業務輔導人蔡明敏，以看似簡單的老鷹火雞哲學，判斷業務員是否具有潛力，因此輔導出上百位年薪百萬的保險業務員。

人稱蔡博士、蔡老師的蔡明敏，是馬來西亞保險界的響亮人物，因他從未賣出一張保單，卻能以「用對的業務員、賣對的產品、找對的客戶」的老鷹火雞哲學，輔導上百位MDRT（年薪百萬元業務員），輔導出來的業務員業績在馬來西亞名列前茅，也因此打響蔡明敏的名號。

診斷業務DNA 看出潛力

每逢輔導業務員時，蔡明敏總一針見血地告訴來找他諮詢的保險業務，「你一定聽過某某某跟你說保險是一個愛心事業，但我們保險業務就是business man（生意人），」蔡明敏毫不隱諱地說，「保險很專業？對我來說，把錢收了交給公司就是專業。」保險業務對他來說，不是用幾張理財或壽險的證書來證明自己專業，而是你真正有能力去找到客戶，讓自己賺錢的事業。現在的保險業，經常進來一堆業務員，但真正做好業績卻沒幾個，如果要給全台灣二十三萬名保險從業員一個建議，蔡明敏認為，其中二十萬名可以離開，留下三萬名就好；原因是不見得每個人都有當業務員的DNA，而他的工作就是要讓會做sales的來做sales。

蔡明敏將有潛力的業務員叫作「老鷹」，而沒有潛力的稱作「火雞」。他簡單明白指出五個重點來分辨誰是老鷹與火雞：有沒有企圖心或想改變？缺不缺錢？肯不肯珍惜機會？會不會玩？以及討不討人喜歡？從這幾個簡單重點判斷是否適合從事保險業務。

這些條件看似無厘頭，與一般保險界灌輸的觀念也相去甚遠，但蔡明敏相信有些人骨子裡含有如此的人格特質，造就他們往上爬、不斷超越的動力。蔡明敏也形容：如果你覺得當火雞很快樂，那也沒有關係，就請繼續當隻火雞，但如果你是老鷹，就不要只做隻火雞。

當然，如果突破業績賺到大錢，「若能賺得二百萬元的業績，我會要求業務員買四百萬元的房子，而且車子一定要買雙Ｂ以上的等級，其他車子都不行。」因為擁有好的 lifestyle（生活風格）是蔡明敏認為成功業務員不可或缺的要素。「與其節流，不如省下時間多去開源，從生活風格展現自己的成就，讓更多人看到從事保險業務的好。」

鎖定有錢人 只賣退休計畫

如果接觸過保險業務員，就知道他們什麼保險理財產品都賣，反觀大學念策略管理系的蔡明敏，卻根據自己所學，定位清楚，鎖定單一族群客戶，專賣單一保險產品，與大部分的保險業務走完全不同的模式。

蔡明敏眼中的單一族群客戶，是懂得賺錢的華人。他不找月入僅新台幣一萬五千元薪水的上班族，也不找認為買保險是賭博的回教客戶，反而利用華人會賺錢愛儲蓄的特性，專找做小生意，家裡有點錢卻沒有時間花的商家老闆。

小時候家裡是開藥材行的蔡明敏形容，「這些老闆沒有退休金的保障，日日顧店，相對累積的財富比上班族或其他人來得快。」從自己親身經驗發掘業績機會，這些華人店家反而成了他眼中的有錢人，蔡明敏立刻鎖定此族群，專攻華人客戶。

且目前由於保險產品過於複雜，反讓業務員搞不清楚該向客戶推銷什麼。他觀察到高齡化、少子化的社會到來，未來幾年台灣及整個華人保險市場將集中在半退休或即將退休的世代，因此他教保險代理人不用賣其他產品，專賣退休計畫就好。

三商美邦人壽處經理林淑燕形容，蔡明敏的觀念和台灣保險業界的普遍想法大相逕庭，許多業務員會認為儲蓄險保費太高，客戶較不想買，所以轉為推銷保費低的醫療險以擴充業績。

跟客戶當好友 拓展人脈

蔡明敏卻認為保險業務得跟客戶說，買保險是存錢計畫，買保險的錢還是自己的錢，而且十年後會連本帶利拿回來，業務到客戶家不該說「賣保險」，而是賣一份有資產配置觀念的「退休計畫」。且就蔡明敏觀察台灣的現象，台灣鄉鎮相對於馬來西亞，有著更多這類型的雜貨店或玩具店，都成了台灣保險業務可拓展的業績機會。

「要跟你的客戶說，現在投資所做的資產配置九成是有風險的，不見得真的能夠回本，所以不如拿一部分出來做保本投資。」他也不用投資報酬率吸引客戶，投資報酬率根本不是重點，重點是保本，所謂的投資報酬率在市場中還是有風險的，不見得能達到預期的獲利，不如安安穩穩地放在保險公司，起碼賺得比定存高的利息。

有趣的是，蔡明敏輔導的成功業務員，不必陌生拜訪，也不用沿街設攤叫賣保單。除了找到對的客戶，蔡明敏要求業務一定要與客戶建立成好友關係，透過口碑行銷，從客戶周遭的好友找到與客戶相同收入的客戶，成為業績的良性循環。
蔡明敏形容，「經常和客戶吃飯喝茶聊天，讓客戶重複購買，然後轉而介紹，因為這些華人商家朋友自然多也是商家朋友。」儘管這些哲學看似簡單，卻也讓蔡明敏在保險界闖出一片天。

水是生命之源，的確是最中肯的評價。對於人體，參與生命運動、排除有害毒素、幫助新陳代謝、維持有氧呼吸等等，它是珍貴的獨一無二的萬能溶劑。

水在人體內的生理作用

●幫助消化：我們吃進嘴裏的食物，經牙齒咀嚼和唾液潤濕後 ，進行從食管到腸胃、完成消化並被吸收的消化過程，這些環節都要水分來參與，加速體液對營養成分的溶解。

●排泄廢物：食物的營養消化吸收後剩餘的殘渣廢物，要通過出汗、呼吸及排泄的方式排出體外，這幾種不同的排泄方式都需水分的幫助才能實現。

●潤滑關節：人體關節之間需要有潤滑液，來避免骨頭之間的損壞性摩擦，而水則是關節潤滑液的主要來源。

●平衡體溫：當環境溫度低於體溫時，為了維持身體溫度保證正常生理活動，體內水分會因縮小的毛孔減少蒸發而保留在體內；環境溫度高於體溫，水分就會通過擴張的毛細血管呼吸孔排出體外，降低體溫。身體通過水的流散保證生存功能。

●維護細胞：水能促進細胞新陳代謝，維持細胞的正常形態；保持皮膚的濕潤和彈性。

●平衡血液：水能改善血液、組織液的迴圈，並有助於平衡血液的黏稠度和酸鹼度。

人們每天都要喝水，這件看似平常的事，其實還有許多學問：比如喝什麼水好？喝多少合適？怎麼喝有利健康？什麼時間喝更科學？

兩大特殊補水時間

●生病時：便秘的人應特別注意汲取足夠水分，多喝水可以刺激腸的蠕動並軟化大便。感冒發燒時多喝水，能促使身體散熱。膀胱炎患者要比平常喝更多水，使尿量增多，增加沖洗流通量，緩解炎症。

●運動時：長時間訓練會使身體大量排汗，血漿量下降16%，及時補水能增加血漿量，減少血流阻力，提高心臟的工作效率和運動持續時間。訓練中身體失去的水分應及時補充。訓練前30分鐘左右適當補水。若訓練中口渴難忍，可在休息時少量補水。進行超大強度訓練時，除訓練前補足水外，訓練後也應補充水分。如訓練強度較大，能量消耗多，則要補充含糖量在3%以下的原果汁飲料；熱天鍛煉出汗量大，無機鹽流失，補水應以溫淡鹽水為主；一般情況下主要喝溫開水或礦泉水。

撰文/今周刊馬自明

產業大環境很難一夕改變，金融人只好自立求生！為此，《今周刊》親自走訪各大金控人力資源部門主管，整理出銀行業中最有潛力的三大黃金部門，讓你贏在起跑點！

早上九點半，某家本土銀行中小企業融資部門職員，每一位都收到一封電子郵件通知：「自今年八月起，將不再發放業績獎金」 ，辦公室內一時呼天搶地，大家都知道銀行市況差，但沒想到這麼快就被開第一刀。有人大嘆未來只能靠領乾薪養老婆孩子，有人則是心底悄悄打起趕快存好退休金，趁早離開銀行界的念頭。

但離中小企金融資部不遠，財富管理部門的理財專員卻幹勁十足，一大早就忙著猛打電話給好幾位擁有上億資產的大戶；只要這些生意談成，大戶們點頭放手讓她操作，她就又可以幫自己賺進豐厚的手續費獎金。事實上，她手上已經有好幾十位這樣的大客戶，雖然只是區區一位理財專員，但做到大戶生意，底薪加上獎金，待遇據說比總經理還高。

本土銀行困守本島，眼睜睜看外商銀行端走國內銀行，到中國大做生意，卻只能乾坐一旁。但正因日子辛苦，本土銀行中的「黃金部門」更顯得閃閃發亮，身在黃金部門這碗活水中的職員們，趁著還有生路的時候，拚命抓住這一點點機會，提升自己，拓建人脈，因為誰也不知道，這樣的榮景還會有多久……。

《今周刊》特別訪問本土金控銀行的高階主管，挑選出他們認為最具發展性的三大「黃金部門」以及適任條件。他們大多認為：外匯操作部門、聯貸部門以及財富管理部門，是最火熱的耀眼之星。同時，並走訪銀行員工，了解他們怎麼在工作崗位上演出求生記，划向桃花源？

波段大 外匯操作心臟要強

外匯操作部門歷史悠久，一直以來都是是銀行的金雞母，深受看重。富邦人力資源部經理陳麗慧指出，由於外匯操作波動大，操作得好，能為銀行帶來龐大的收益，操作不好，也會使銀行蒙受虧損，因此外匯操作部門可以說是占著「一秒鐘幾十萬上下」的重要地位。

他們任用外匯操作員，多數要求是美國留學回來的企管碩士，且須經過一年以上的受訓，在分行實習過，才能進入外匯操作部門，從助理做起。正因專業度高，培養人才不易，取代性也低。

「外匯商品的證照，是出了名難考！」永豐銀行人力資源處副處長陳日田指出，如果想要操作外匯商品，就得考票券交易員等證照，等級較高，也難考許多。「不過可別小看現在社會新鮮人，不少年輕人為了提升應徵時的競爭力，早就已經考到這些證照了！」陳日田說。

任職花蓮企銀十六年，最近併入中國信託的行員莊寶麗，「老大徒傷悲」的感受特別深，卻也燃起她向上的動力。過去花企沒有外匯部門，她對外匯一點都不了解，但新東家中信外匯部相當壯大，讓她也必須努力提升自己，深入認識外匯。「以前看到外匯新聞大概只掃一下標題，現在開始每個字都得認真讀！」已經四十歲左右的她甚至說，正打算準備重拾書本，去考一張外匯相關商品證照！

金額龐大 做聯貸靠專業和經驗

聯貸過去都掌握在外商銀行手中，但近幾年，與主要客戶，也就是本土上市上櫃公司關係深厚的本土銀行重新拿回主導權，成為近來閃耀的部門。

年輕時曾經任職過聯貸召集人，現為華南銀行副總賴明佑就指出，能夠任職聯貸部門都得有兩把刷子：一把是冷靜的理財規畫能力，一把就是熱情的推銷員技巧。能夠和一貸款就好幾億元的公司老闆稱兄道弟，才有辦法幫自己銀行爭取統籌主辦聯貸。「沒累積兩三年實戰經驗，想在聯貸部生存很難！」賴明佑說。

華南銀行副理黃俊志才在幾年前被拔擢到聯貸部，底下帶領著幾位三十出頭的部屬，全是銀行中的一線成員。因聯貸牽涉的金額龐大，每位員工都得小心翼翼，不能犯一點差錯，而且又得勤走公司，拜訪客戶，每做一件聯貸案，都像去了半條命一樣。

不過，黃俊志表示，能夠親自參與一件大聯貸案，也非常有成就感；像是他之前談成一件高達六百億元的聯貸主辦案，讓他回味至今。

聯貸也有機會接觸海外跨國銀行，一開眼界。第一銀行副總周伯焦就說，由於海外聯貸金額規模不小，又能提升銀行的國外能見度，逐漸成為本土銀行想辦法參與的目標。如此一來，聯貸部門職員無不開始苦Ｋ英文，狂讀英文報告，想辦法爭取海外的大案子。

人情至為關鍵 跑財管得靠博感情

財管部門雖然問題不少，但是不走進去，爭取幫大戶理財的機會 ，只當刷簿子的機器人，就永遠也無法發光發熱。

孫娟娟很早就明白這個道理，熬夜苦讀，只為轉戰理財管理跑道，現在已經是私人財富管理部門經理，鎖定的都是個人資產擁有千萬元以上的金字塔頂端客戶。

為拜訪客戶，整個台灣都早已跑透透的孫娟娟，和客戶「博感情」的她，還得上知天文，下知地理。

她舉例說：「有次客戶公司放了一隻很大的招財貔貅，我正好知道，一看就說出貔貅來歷，顧客聽得頻頻點頭！」和客戶間透過這些小事情，點滴建立出來的情感，讓她擁有獨一無二的競爭力。

被同事奉為「土地婆」的華南銀行萬華分行理財專員張秀米，則靠她十五年來，用聊天和雙腳走出的人脈，在這塊領域打下深樁，認識的都是台北萬華區的一等大戶；理專生涯才不到四年，卻年年都是績效前三名。張秀米從存放款轉戰理專，打電話就讓分行業績扶搖直上，連主管都感到驚訝。「其實啊，我是靠老臉吃飯的！」張秀米捏捏自己的臉說。

除了人脈外，他們還得孜孜不倦提升專業能力。像孫娟娟就是位「證照達人」。全台灣幾乎所有金融證照，孫娟娟全部考到手。儘管十二張證照排開來聲勢嚇人，孫娟娟卻仍不滿足，她這暑假考上政大企管在職進修班，每天下班後，還得坐捷運、轉公車到政大上課。

張秀米也不忘建立自己的國際觀。自從轉任理專，她的新功課就是每天早上起來打開電視看財經頻道，或是上網搜尋新知，關心每天的國際金融行情。雖然理專工作壓力很大，就算回家，也是邊推搖籃邊加班，但張秀米坦承，至少她不再是個只懂得存放款的「機器人」，而是跳出井底，跟得上國際脈動的「人」！

這些在「活水」中，努力滾動出生機的員工們，不但幫銀行賺進鈔票，也全力讓自己的人生能往上跳躍。或許他們只祈求，黃金部門的好光景能長久走下去，別再讓這碗活水又乾涸了！（本文選錄自《今周刊》563期）

今天早上，我起床，發現家裡一個人也沒有。只好打妳媽媽的手機。手機是妳接的。

「妳們到哪裡去了啊？」爸爸問。

「你難道不知道我今天要上中文嗎？」妳在那頭說，「我們正在去徐老師家的路上。」

晚餐前，爸爸到廚房的櫃子拿酒杯，妳也過來，伸手往同一個櫃子裡摸。

「妳要什麼？」爸爸問妳。

妳沒答，從櫃子裡拿出一個碗，把碗在我眼前晃了晃，就轉身走了。

早上，因為妳正要去上課，我不好多說；晚上，又因為是吃飯前 ，怕影響妳的情緒，我也沒講話，但是現在爸爸必須對妳叮囑一番。

記得妳上幼稚園時，老師曾經要妳交一張通知給爸爸媽媽嗎？
那通知是教父母怎麼跟幼兒說話。

「幼兒們要聽直接的、肯定的話。」通知上說——「當孩子做危險的動作時，大人不能說『妳要死啦？爬那麼高！』孩子會因為聽不懂，而不知所措，搞不好，大人太疾言厲色，原本孩子抓得穩穩的，反而嚇一跳，一鬆手摔了下來。所以大人要對孩子說：『快點下來，那樣太危險了。』這句話因為直接，孩子一聽就懂了。」

妳還記得不久之前，學校發了一張單子，教妳們怎麼說話有禮貌嗎？那張標題為「好好表達(NICE EXPRESSIONS)」的單子上印著：

請(Please)
謝謝妳(Thank You.)
原諒我( Excuse Me. )
對不起(I am Sorry.)
妳好嗎？(How Are You Doing?)
祝妳玩得愉快(Have A Good Time!)
那真太好了(That Is Really Nice.)
讓我們輪流(Let's Take Turns.)
我會與妳分享(I'll Share With You.)
來，跟我們一起坐(Come And Sit With Us.)
我能幫妳嗎？(Can I Help You With That?)
來跟我們一起玩(Come And Play With Us.)
妳是個好朋友(You Are A Good Friend.)
現在輪到妳了(It's Your Turn Now.)
妳那方面真棒(You Are Very Good At That.)
我喜歡妳的點子(I Like Your Idea.)
我可以體會妳的感覺(I Understand How Yon Feel.)
我們總給妳留個位子(There Is Always Room For you.)
我現在就給妳看(I'll Show You Now.)
祝妳好運(Good Luck.)

記得那時候，妳把單子拿回家，爸爸還覺得好奇怪—— 「天哪！都要上初中的孩子了，還教這些最基本的句子。」

但是今天，爸爸懂了。

可能愈是當妳們大了，有了主見，或進入青春期，愈得教妳們說話的禮貌。譬如妳今天早上對爸爸說話，不是就不夠禮貌嗎？

當爸爸問妳在哪裡的時候，妳為什麼不直接說「我們在去上中文課的路上」？相反地，妳用了一句責難的話——「妳難道不知道我今天要上中文嗎？」

孩子，妳大了，應該知道說話的技巧了。會說話的人，絕不是總以責難語氣咄咄逼人的。

想想，如果天氣冷，妳穿少了，媽媽對妳吼「妳想凍死啊？」
是不是在感覺上遠不如她對妳溫柔地講「今天天冷，多穿一點」？
想想，如果妳在教室裡開窗子，有同學對妳喊：「妳不冷嗎？妳不冷，我們冷。」
是不是遠不如，她對妳關心地說：「別開窗子吧，回頭著涼了。」

「多穿一點」和「別開窗子」都是正面的句子 ，好比妳上幼稚園時老師教我們對妳說話的方法，
不是很簡單、很明確，感覺上比妳用責難的「問句」好多了 嗎？

相對的，有許多直接而簡單的句子：妳又應該改為「問句」，才顯得婉轉。

譬如妳問「對不起，我是不是能離開一下？」「對不起，我是不是能打擾妳一分鐘？」
「十分抱歉，妳是不是能再說一遍？」「是不是能麻煩妳把胡椒遞給我？」

這些問句不是「責難別人」，而是「責難自己」，表示「因為我有事，不得不離開。」

「因為我有問題，不得不打擾妳。」「因為我沒聽清楚，要麻煩妳重複一遍。」
「因為距離太遠，我得麻煩妳幫個忙。」妳說，那感覺是不是比妳直接講「我有事，要離開。」
「我要問一件事。」「妳再說一遍。」「把胡椒遞給我。」感覺有禮貌得多？

再談談妳晚餐前拿碗那件事。

妳知道中國人常用「頤指氣使」 形容人沒禮貌嗎？

「頤」是「面頰」，「頤指」的意思是用半邊臉來指揮 ；「氣」是「氣音」，「氣使」表示用「哼、嗯、喂」的語氣使喚人 。

西方世界也一樣，當妳指揮別人，卻只有動作，沒有聲音的時候 ，是最沒禮貌的。

舉例來說，妳去餐館，茶杯空了，妳最好對侍者說「是不是麻煩妳，幫我續杯？」
或者一邊指杯子，一邊簡單地問他「我是不是可以？(May I?)」除非那侍者距妳很遠，妳叫他，會吵到別人，妳絕不能光指一下杯子。
即使指杯子，不說話，妳也一定要看著他，露出笑容。

至於妳去銀行或郵局那些櫃台前面有玻璃的地方辦事，更要注意不能用敲玻璃來引起對方注意，而必須開口說話。
即使不得不敲玻璃，也必須伴隨著說一聲：「對不起，打擾妳。」

好，現在回頭想想，爸爸要說妳什麼？

晚餐前，妳把手橫過爸爸面前，去拿碗，是不是不如開口問：「爹地，能不能請妳把碗遞給我？」就算妳自己拿了，
當爸爸問妳要什麼的時候，妳是不是也應該開口說「我拿碗」，而不是在爸爸面前晃一晃？

最後，讓爸爸告訴妳兩件有意思的事——

爸爸念研究所的時候，有個在餐廳打工的同學曾經偷偷告訴爸爸：「如果有客人耍大牌，頤指氣使，我就在他的菜裡吐口水。」
還有一個在領事館做事的朋友說：「我最恨人家敲窗子了，我又不是動物園裡的動物。
他只要敲，我就裝做忙，要他等；如果他再敲，我就找他麻煩，刁難他。」

無可否認，這兩個人做事的態度很不對。但是妳能不知道、能不警惕嗎？
沒禮貌，除了顯示自己沒教養，還常吃悶虧呀！

我們沒有辦法改變五官容貌，卻能夠以微笑展現歡顏。
笑容是溫暖的陽光，可以照耀每一顆心。

華燈初上的下班時刻，你仍坐在辦公室，
一邊吃著便當，一邊翻閱桌上堆積的資料，
加班對你而言已是家常便飯。

但你是否曾仔細估量加班真正的生產力有多少？

企管專家認為，不管辦公室有多少工作，時間到了最好就離開，
不僅如此，最好五點就下班。「怎麼可能？那麼事情更做不完」你心裡不以為然的想。
先別急，聽聽專家的理由是什麼。

1.讓你更有效率：

多數的辦公室工作十分繁瑣，沒有明確的開始與結束。
正由於事情千頭萬緒，你很容易這個做一點、那個進行一半，
結果沒有一件有結果，迫使你以加班來趕工，一方面也安慰自己的心理。
但是，如果你的下班時間是五點，那麼你就得盤算一下，
在一天有限的時數內，該先做那些事？少和同事聊天，
多用點時間思考都好！一昧埋頭長時間工作而不思考，容易做虛工，而且會失去看事情的整體觀。

2.對你的上司有教育作用：

不要過度擴大上司對你的期望；如果你常常讓上司看到你留下來加班，
他會開始認為你很願意加班，久了就變成你應該加班。
不要讓上司以工作時間的長短來評估你的表現。

3.對你的屬下有教育作用：

讓你的屬下學著在有限的時間內，分配工作的優先次序。
明確的表示你下班就會離開，到時候他們應該完成的工作或報告，就應該交到你桌上。

4.迫使你釐清價值觀：

想清楚你生命中最重要的是家庭或是工作？當然不加班、不拼命工作，
可能讓你失去許多表現機會，錯過加薪與升遷。
但是你不會辛苦工作像條狗似的，到了四、五十歲，
突然覺得愧對家人、愧對自己的生命。

5.讓你走在時代尖端：

企管顧問觀察到一個趨勢，這兩年愈來愈多的人認為，
生命中比工作重要的東西還有許多；工作時間長的人不再被視為英雄，
反而被看成不懂生命的人。現在懂得拒絕長時間工作的人，
將是未來的領導人物。

6.讓偶一為之的加班變得有趣：

常常加班，同事之間會生膩，合作的興奮感也全無。
如果大家平常準時下班，碰到緊急狀況或工作時，
大夥晚上一起留在辦公室；有人從外面提了便當計進來，
一邊吃飯、一邊討論，這時候很容易顯出團隊合作的革命情感。

7.讓你免於枯竭的惡性循環：

你愈加班，愈覺得事情做不完；愈覺得事情做不完，工作就拖的愈長。
這樣的惡性循環遲早會讓你崩潰。

8.讓你善用休閒時間：

工作之餘的時間不應只是休息、睡覺，以便讓你第二天有精力繼續工作。
何不培養些興趣？如果你五點下班，你可以有時間去學外語、去彈吉他、參加才藝活動，這會讓你成為一個更活潑、更有能力、更有趣的人。

9.會讓你更健康：

並不是抽空去打球、上健身房、跳韻律操才叫使身體健康，
人的身體也需要其他的方式來維持活力。
比方說，好整以暇的喝杯茶、慢慢的品味一個甜美多汁的水蜜桃、靜靜擁抱你喜愛的人等等。
而這些都不是每週工作五、六十個小時的人所能做的。

10.讓你更懂得去愛：

你是不是很久沒有和三、五好友一起說笑狂歡了？
你是不是每天都和另一半、和孩子或父母匆匆打個照面？
你是不是難得和所愛的人交換生活的心情？
五點一到，放下你的工作，多接近那些對你很重要的人。
以後他們記得的不是你的升遷、你的成就、而是和他們共處的時光。

他的身價超過郭台銘、王雪紅、林百里總和
71歲的德國螺絲富翁雷諾德‧福士，年輕時駕牛車賣螺絲起家；如今親自開飛機全球跑業務，名列《富比世》富豪排行榜第65名！

一顆螺絲釘不到新台幣一元、一把螺絲起子一百元，如此低價商品，卻有人突發奇想用業務員來賣。重點是，他還因此建立起全球最大的五金銷售部隊，連長年封閉的伊朗都有據點。

此人，雷諾德‧福士（Reinhold Wurth），如今財富身價七十五億美元（約合新台幣二千四百億元），在《富比世》雜誌全球億萬富豪排行榜名列第六十五名。他的財富身價，相當於《富比世》億萬富豪排行榜上的三大台灣高科技大亨：鴻海集團總裁郭台銘、威盛電子董事長王雪紅、陳文琦夫婦，及廣達電腦董事長林百里身價的總和。

雷諾德‧福士是歐洲第一大五金維修用品通路商——福士集團（Wurth Group）的創辦人。他們去年的營收六十九億歐元（約合新台幣二千八百五十億元），稅後淨利三億三千一百萬歐元（約合新台幣一百三十六億元），銷售產品達十萬項，全球有二萬七千名業務員，布局超過八十國。但，沒有上市。

四月十六日，一個風雨雷電交加的星期六下午五點，烏雲與閃電，環繞在雷諾德四周。七十一歲的他，坐在價值二千五百萬美元的鷹隼型私人噴射機駕駛座上，飛到桃園中正機場上空，他從容的翻著台灣的航空地圖，一個人把飛機慢慢降落到中正機場，在台灣進行一場旋風式訪問。他開飛機資歷超過四十年，擁有五架私人噴射機。這次的台灣行，是他巡迴全球八十個國家之旅的其中一站。

他自己開飛機，也親自拜訪客戶。即使他早已專任董事會主席、將集團總裁的位子交給女兒，但他不變的作息，就是陪著業務員跑客戶。這是源自於他從創業之初就有的堅持，也是福士集團的成功關鍵：深度掌握客戶與市場需求。五十年如一日。

成功關鍵一：極致客戶服務
師傅帶徒弟，複製強大的直銷部隊

雷諾德創業的背景是一九五○年代中期，德國歷經二次世界大戰後，百廢待舉，維修工具市場龐大，需求大於供給。當其他螺絲業者開著五金行等修車工人上門時，雷諾德則是駕著牛車主動拜訪客戶，一顆螺絲、一顆螺絲的賣。

後來，當他有了第一部福斯汽車，還是如此。早期他是一人公司，經常跟著汽車維修工人躺在車子底下，研究黑手客人需要什麼樣的螺絲、扳手等五金工具，跟著客戶一起研究產品。他認為，商機就在那裡面。只有小學畢業的他，是傑出的業務員，生意做大後，他開始複製自己。

他讓每個業務員如同小老闆，要他們深度接近客戶。為了貫徹這個模式，他如同師傅帶徒弟，一個業務員帶著一個業務員，慢慢把福士服務客戶的精神與制度嵌進每個業務員的工作習慣中。當時，他沒想到，這精神讓他不只建立起一支強大的直銷部隊，更建立起一個強力的市場資訊回報隊伍。

在沒有POS系統（Point of Sales，銷售點管理系統）的年代，靠著即時與多點的回報系統，他比競爭者更能嗅出市場脈動。後來，他的直銷部隊從賣簡單的螺絲五金，擴張到太陽能電池、化學品、建材等十萬項零件，既深且廣，都源自於他們對客戶需求的深度掌握能力。「我們的目標，就是當業務員走出客戶大門時，下一個拜訪的競爭者，不知道還能賣什麼。」雷諾德表示。

從設立台灣據點，就可看出典型的福士精神。十七年前，現在擔任福士大中華區總裁的黃崇仁回憶，當初他被德國總公司錄取做台灣區總經理時，心裡還在盤算：「明天要請多少人，準備大幹一場，」沒想到，總公司的下一個命令，是要他自己拿起皮箱，跟德國來的一位銷售經理，一起拜訪客戶。意思是，等到總經理自己會賣了，再請一群人，把他們帶起來。一個帶一個，逐步擴張。於是，黃崇仁從跑客戶開始，學習如何介紹、銷售福士產品，從客戶的需求了解商機。再由黃崇仁聘雇第二個員工，教他跑客戶，慢慢的複製出台灣現在的一百名福士業務員。

一九九二年，《哈佛商業評論》曾經以「Lessons from Germany's Midsize Giants」（向德國中型企業巨人學習）為題，分析福士集團的成功關鍵：將客戶服務做到極致。他們因此了解客戶需求，緊緊的與客戶綁在一起，成為別人無法取代的客戶關係。《哈佛商業評論》觀察，在德國福斯汽車廠中，福士的業務員，甚至跟其他原廠工程師一樣熟悉福斯的車輛，當業務員從十萬種材料中，找到建議用來解決問題的產品，原廠工程師就馬上採用，「你幾乎分不出，誰是工程師，誰又是業務員。」

所謂的將客戶服務做到極致，就是意味你有條件收更高的價格。販售建築機器的德國維特根集團台灣分公司總經理馮文相，是福士集團的客戶。有一次他臨時要買某一支特殊扳手，他同時向福士及Snap-on詢問。兩天後，馮文相就收到福士特別從德國直接空運到台灣的扳手；反觀Snap-on卻回覆要兩個星期的時間才能送到。「福士的服務做到就算一包螺絲，也能從德國空運到台灣。」即使福士的扳手售價比市面上的貴兩倍，馮文相仍然接受。

成功關鍵二：全球運籌效率
九八％產品可在二十四小時內送達

雷諾德與王永慶同屬低學歷出身的黑手創業者，同樣展現經營上的遠見與布局。

能夠為馮文相在兩天內從德國倉庫找到他要的特殊扳手，並在兩天內從德國空運到台灣，展現出福士集團的全球運籌效率。他們早在一九七五年就投入建造倉儲物流中心。
一九七○年代，福士集團已發現預先規畫採購量，才有價格優勢。為了隨時預測當時三萬項以上的產品需求，和管理二千五百個全球供應商，他們甚至需要自己開發作業系統來管理。在IBM個人電腦還沒問世之前，福士就有了自己的文書處理程式。

現在福士集團能做到九八％在二十四小時內送達，也就是每一百件訂單，只有兩件無法在二十四小時內送到客戶手中。自動化倉儲管理系統，是福士集團能擴張至全球八十國，成為螺絲業全球布局最廣的決勝關鍵。

福士集團的自動化倉儲管理，現在聽來沒什麼，但在二十三年前，卻給了台灣「螺絲霸王」岡山蔡家三兄弟一個啟發。一九八三年，才創業四年的晉禾公司總經理蔡永龍，到了福士集團所在地——德國南部的小鎮昆士燒參觀時嚇一大跳。一座兩個足球場大的倉庫，電腦化的機械手臂，在空中快速飛舞，純熟的把每筆訂單要的一顆顆螺絲，從高度超過五公尺的架子上，精準又快速的取出，再放到每一個指定的包裹裡。陪同蔡永龍去的螺絲製造商順承公司董事長顏國基轉述，從來沒看過這種景象的蔡永龍當下受到震撼：「我回去後也要弄一座一模一樣的倉庫。」

當福士集團開始在德國建構自動化倉儲系統時，台灣岡山螺絲業者從沒人想過螺絲這種黑手生意，也要用電腦化來管理。蔡永龍受了福士的啟發後，開始打造自動化倉儲系統，提升了他在螺絲製造上的知識財競爭力，變成台灣螺絲霸王的關鍵。

福士集團每年向台灣採購超過新台幣二十五億元的螺絲，台灣的螺絲霸王蔡永龍賣給福士的螺絲，是稱公斤來賣。但福士集團是一顆顆的賣出去，而每顆螺絲打上福士的招牌後，售價是進價的三至五倍。蔡永龍的晉億集團年營收一百五十億元，是全球第一大螺絲製造商，但福士集團一年賣出去的螺絲事業營收超過六百億元，是台灣螺絲霸王的四倍之多，是真正世界級的螺絲通路霸王。

然而福士能從一個一人公司，變成一個擁有二萬七千名銷售大軍的關鍵，是雷諾德成立荷蘭分公司的靈感。

成功關鍵三：國際化布局
突破營收天花板，維持一○％年成長

雷諾德的另一個遠見，是國際化布局。戰後的德國市場供不應求時，五金商人做內需市場都來不及，雷諾德卻已經布局海外。一九六二年，雷諾德為了提供比利時客人貨物，從德國運送到比利時的速度太慢，而在荷蘭成立第一家海外公司。雷諾德授權它可以在荷蘭當地採購別的五金維修零件販售，不局限只能向總公司買貨，再銷售出去。

這個模式，讓雷諾德發現了快速擴張的好處。雷諾德解釋，福士所處的工業用五金維修品市場，是個成長緩慢的行業，客戶買了一把螺絲起子後，可能一年之內都不用再買新的，如果一年只能賣一個客戶一把螺絲起子，福士永遠不可能長大。唯一的方法，就是不斷的推出新產品，擴大市場銷售領域。

雷諾德讓荷蘭分公司自己批貨，以及視市場供需的強弱可彈性定價，這個策略的成果超過他的想像。兩年後，荷蘭分公司的營收，就占了福士當年營收的一七％。後來，海外擴充加快。他在六○年代大幅向銀行舉債、擴張信用，一口氣從荷蘭、擴充至奧地利、瑞士、義大利、法國。一九七○年代遠征美國，八○年代到亞洲，一九八九年就攻到了台灣設分公司。

從一個不起眼的德國南部小鎮昆士燒起家，雷諾德把小螺絲變成一門大生意，進而轉型為全球工廠稀有零件的提供者。

他們的全球員工人數與營收也在國際化的三十年後，大幅度成長，員工成長七十九倍，營收成長五十五倍。

福士的國際化，在歐洲表現不錯，占目前集團營收超過八成五。近來更積極擴張至美國與亞洲市場。過去七年，福士在美國購併了五家公司。經過一番整合，福士集團的營收在二○○○年至○三年面臨不到二％的平緩成長後，○四年又恢復到過去平均每年成長一○％的力道，獲利也開始逐年攀升。雷諾德此次的全球巡迴之旅從亞洲開始，並把他四月二十日的生日慶祝會留在上海，凸顯德國螺絲富豪將下一個市場重心轉往亞洲，深耕中國的企圖心。