在我們消費性產品這一行，向來奉為圭臬的金科玉律就是 “Consumer is the boss.”「消費者才是老大」，所以，我們常常要針對產品或行銷概念，舉辦一些消費者座談會（FGD），來聆聽諸位貴客們的心聲，以便當作規劃產品行銷的參考。
在我們消費性產品這一行，向來奉為圭臬的金科玉律就是 “Consumer is the boss.”「消費者才是老大」，所以，我們常常要針對產品或行銷概念，舉辦一些消費者座談會（FGD），來聆聽諸位貴客們的心聲，以便當作規劃產品行銷的參考。
所謂的FGD，指的是Focus Group Discussion。對象是透過研究公司邀請來的，一群符合特定條件的目標消費者。為了讓這些尊貴的消費者們感覺自在，我們會請她們坐在寬敞舒適並供應各式零食飲料的大會議室裡，在主持人的引導下，回答一些消費行為或使用習慣相關的問題，並暢談她們對某些或某個特定產品的看法。而我們這群行銷界的菁英與廣告界的尖兵命苦的女工，則成群結隊、偷偷摸摸地擠在隔壁的小會議室裡，觀察她們的行為，聆聽她們的發言，並且奮力作下密密麻麻的紀錄。
聽起來是個頗為刺激有趣的活動？是啦，第一次參加的時候的確會這樣想，畢竟魔術玻璃或是隱型擴音設備這種東西，之前只在小說或電影裡看過，有實際體驗的機會還真是滿令人興奮的。可是，這種興奮很快就會冷卻下來。因為這種座談會，通常一談下來就是兩三個小時，在這漫長的過程中，我們十幾個人擠在窄小陰暗的空間裡，坐得背脊僵直不說，還不能開燈，不能發出太大的聲音，一邊拉長了耳朵想聽清楚消費者的發言（通常場子熱開之後大家就開始變得七嘴八舌，很難聽得完整），一邊忍耐擴音設備發出的刺耳噪音不斷刮擦著耳膜，一邊在氧氣嚴重不足的狀態下，努力把所有聽到的東西一一歸納到腦子裡。
都已經忍耐這麼多了，不過恐怖的其實還在後面。那些為了暖場的聊天冗談時間過了之後，接下來請咬緊牙根，迎接終極震撼：消費者的白目發言與對妳負責品牌的痛批詆毀。
欸，不是剛說消費者很尊貴的嗎？怎麼馬上就開始罵人白目了？不是我要說，很多消費者真的是很讓人無力。比方說，明明皮膚狀況差得不得了的人，硬是堅持宣稱自己用的是某超貴Ｓ牌全系列產品，但卻連用什麼品項、是什麼功能都講不清楚。主持人都說要請教大家對使用面膜保養的習慣或心得了，有人還能繼續大談自己去年的歐洲之旅，一整個牛頭不對馬嘴。還有一種人，極熱愛在群體中扮演超然的先知地位，喜歡在別人發言時插嘴或指正「哎，不對不對，精華液不是像妳這樣用。」「Ｌ牌的乳霜太油了啦，還是Ｃ牌的好喔。」搞半天全場都是她一個人在講話，那我們到底是為什麼要花錢請這麼多人來參加？
而且，在不知道有人觀察的情況下（當然不能讓她們知道），消費者的發言或反應有時真的是非常直接，直接到了一種毒辣的地步。這時也可以反過來觀察我們這群偷聽者大家不同的個性。有人一聽到消費者的負面言論，就立刻倒戈換邊，把自己的產品／品牌批評得一文不值。「我就知道這個東西不會賣啦！」或是「早說這個concept不行的嘛。」完全是個事後諸葛，標準的牆頭草。有人則會跟消費者進行（其實無法互動的）問答，消費者說一句她馬上回嗆一句。如果消費者說，「這個concept寫得不通順，不是很容易懂。」她就回說，「那是因為妳智商不夠好不好。」如果消費者說，「我覺得這家的產品只是虛有其表，根本不如某牌的好用。」她就回說，「某牌的東西妳總共也不過用過兩種，妳到底是懂個屁。」還有一種人，深深愛著自己負責的品牌，只要一聽到消費者的負面評論，諸如「這牌子不都是歐巴桑在用？」或是「我覺得這個品牌一點都不高級…」，這些熱血的笨蛋就馬上血壓升高，一個個開始挑眉捲袖，一副想直接衝進去給她們一頓教訓的德行，活生生試圖把好好的一個座談會搞成一場Jerry Springer Show。
抱怨歸抱怨，這些消費者的回饋與高論（？），其實都是我們在企劃產品時不可或缺的參考，想想看，要在長達兩三小時的三姑六婆大雜談中，披荊斬棘地理出頭緒，歸納出有邏輯性又堪用的理性意見，是多麼困難的任務啊？得到這些意見的過程如此艱辛，再怎麼說也得好好珍惜運用，否則怎麼對得起我們缺氧的腦、酸痛的腰骨、半殘的耳膜、與忽升忽降的血壓？
不過，問我對FGD的感想，我實在沒辦法昧著良心說我有多愛這個活動。因為，我內心深處真正發出的吶喊是──My God！What a Fussy Gassy Drivel！
