WC看看 © 好書太多朝我來

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　不管「總裁獅子心，顧客不必豆腐腦」的文章是透過那位朋友轉到了嚴長壽的手中，也不管這是總裁本人或是他的助理寫的，我感受到的是同樣的重視態度。因為照理說，他們電話信件都給了我幾次了，也算賠償了，當初那件慘案，就算還在讓亞都檢討中，他們仍是也不厭其煩的要告訴我。

　總裁說，由於事業版圖的擴大，他已經不太參與亞都的作業細節，但是那篇文章，讓他得以重新檢視了公司服務和對顧客承諾的機會。首先，他召集了總經理、副總等高級管理階層以及工程各部門主管，檢討了能夠改善的空間。 

　其次，這位總裁再度展現了一般人對於他的期待。他說：「每一件小事累積成串，就是一個完全不能讓人忍受的大事，而那還認為只是在處理份內局部小事的同仁，如果不懂得用更貼心的態度，跨越自己的領域，去關懷或解決客戶的問題，那就應該深自檢討，並且要從基本制度尋求改進。」

　相對於我日前才聽到一位同事對某件不熟悉事物的解釋是：「我不知道我也不會知道啊，那是XX部門的事。」嚴長壽把我心中對於所謂「格局」的提升，解釋成整體嚴格客服的白話文字，讓我也不禁點頭。

「格局」有種來自於我老闆的說法，有天他聊到：「什麼叫『格局』？某種能力，經過了提醒，有沒有辦法擴大。就是這個人的格局。」

是的，如果半夜知道我跑了三間的任何技術或客服人員，能夠在翌日仍關心客人的狀況；能夠討論並pass到當班櫃檯人員，當下提出補償；如果當班的櫃檯人員在聽到客人重述狀況後，能馬上回報反應，就不會有客人我在一週之後才捲起袖子寫投書的情景。（不過，在我的投書之後，我倒是看到一個接著一個、越高層越重視的回應）每一個在該崗位上的人都盡到了份內的責，但是這樣加起來，並沒有解決問題，還造成了危機。

　只要有人能夠主動的「跨越領域」，以客戶為第一想。那晩的問題就不會滾成這樣。

 　就像我很喜歡那家拉麵店的櫃檯服務生，因為自從我要求了一次「有比較多『梗』的韓國泡菜」之後，下次我就自然享受她笑笑送來的同樣的待遇了。我很驚訝在每天流量那麼多人的自助點餐中，她具有媽媽桑的細心；尤其，她其實只要負責點菜，可以不必接受特定要求、可以僅僅一句「我試試看」，她更沒有必要在下回我光顧的時候，發現我又點了泡菜，而主動挖了一盤通通都是梗的泡菜。而且，我還認不出她。

但是她為這家店賺到了credit，為她自己賺到了credit。而我的驚喜與她的微笑，應該也溫暖了對方的這用餐時刻。

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　這封來自亞都總裁的信件，讓我極為慶幸當初自己對於文字的負責。由於我打算指名飯店的形容，雖然囉唆，不過我一併交代了他們值得肯定的部分，希望當時能夠呈現較為公允的態度。否則，任何人只看到換了三間房沒熱水的故事，很難不對這個老字店家加以撻伐吧。那從我客怨之後所來道歉的各路人馬的努力，不就跳到黃河也洗不清了？ 

　讓我再舉個例子。當我拿著免費住宿券回住的時候，也不是沒有插曲的。（不過，在亞都的插曲總是會讓人期待結局。）當服務人員引我入房時，我便指出其實應該有附早餐的，她也檢視了住宿劵隨即更正。不過翌日早晨當我入座餐廳之後，小姐笑容可掬的走來說我的房間其實未附早餐。她帶來了帳單。我也笑笑的說：有，昨天確認了。她停了一秒鐘說：好的我再去查查。此時她做了個十分尊重客人的動作──她將帳單帶走。這跟她先把帳單留在桌上、查清後再拿回，結局雖一樣，但是對客人的「心態」是不同的。幾分鐘後，另一位笑容可掬的先生來回覆我：一切沒有問題，請享用您的早餐。

日常生活中我們接觸到的白目客服不在話下，但是優質企業由於他們累積已久的信譽，讓客戶自然有著較多的要求與期待，這其實是他們辛苦賺到的一種逃生網──希望在不幸出錯的時候，能夠有改進補過的機會。這讓我願意寫封信去客怨，也讓我的朋友願意轉到嚴長壽。

　為人處世不也是如此？我們本身累積的credit也都是為了必要時能夠不被誤會、有所機會說明的預備吧。既然謠言難以控制，我只能做到有天如果出現了我的謠言，我care的朋友會說：「真的嗎？應該不會吧。我問問她或許有什麼原由。」讓我有機會面對（嗯對啦，我可能理會也可能不理會），人們會有意願先不作評斷。都比在背後漫天飛舞誤會的好。 

　小小的後記。讓我想去翻翻嚴長壽的書，那些好玩的故事並非空號。