WC看看 © 好書太多朝我來

敬啟者，您好。

　我透過網路訂購在x月x日入宿台北亞都麗緻飯店，久聞貴飯店的大名，因此我和朋友都相當期待。貴飯店的軟體服務（人員），親切的沒話說。即便在下午3點多依照指定時間check-in時，房間卻尚未準備好，服務人員還是請我的朋友去喝了杯咖啡。

但是在住宿硬體部分，卻令人大吃一驚，因為我們整整換了三個沒有熱水的房間。

而我更驚訝的是，除了親切的服務之外，對於那晚3小時的折騰，我們並沒有得到任何實質的補償……check-out時的早班人員，也顯然完全不知道我們前夜發生的事。…..

　我對於住飯店很有興趣，尤其住處沒有浴缸但我又超愛泡澡。工作壓力越大時，越覺得應該分點錢去刺激台灣商旅景氣和自己的士氣。是的，號稱以服務著稱、總裁具有獅子心的亞都飯店，給了我在寒流來襲中這樣的一晚。 　

　但也正是因為它以服務著稱，我突然想起有天在電視上看見一位美食網站主的建議：「一個作菜好吃的餐廳，如果沒有客人提出任何意見，這個餐聽也不會進步，所以我們自己也要做一個有水準的客人。」我懷抱著這樣的心情，提筆寫信至飯店的客服信箱，報告我神妙的一晚。

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　晚間10點多我進行淋浴，一會兒之後已經覺得水溫怪怪的，明明顯示30來度還不燙，等到接下來我去泡澡，覺得水不夠熱，要在加熱時，才發現就算轉到了60度，出來的是冷水。我們致電櫃檯，一位飯店同仁帶著技術人員來檢查，確認真的水溫有異，建議我們換房。

 （此處我要拍拍手，由於兩位住客都是女性，飯店主管帶著技工進到房間，其實是比較尊重客人安全的作法） 　

　我其實有點恍神，要收拾各種spa用品還真是挑戰。同行的Anna在旁邊跳來跳去說：「換房間、換房間、升等、升等！」看在她根本還沒有受到冷水襲擊又這麼興奮的份上，我只好隨她興致。 　

　於是我們換到了同一角落的高樓房間。Anna很認真的在研究牆壁的畫作與花瓶擺飾的不同，而我先打算泡澡取暖。不料，我又悠悠的走了出來說：冷水。 　

　我們只好再致電櫃檯，櫃檯說「奇怪，完全沒有其他客人抱怨耶。」好，經典服務名句出現了。說實在的，我想她說的無心，但沒有其他客人抱怨並不代表我的經驗是超現實。總之，這次不作查証，馬上為我們安排。雖然我苦苦哀求不要在同一個角落了（擔心是某條熱水管線問題），但天不從人願，說是房間客滿。 　

　這次，飯店同仁在那第三間房確認有熱水，再讓我們換過去。　於是我們又搬了一次。到了現場，我也的確能放了半缸的熱水。因為再接下來，水又是冷的。

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　我們已經搬得筋疲力竭，當時已經12點多了。Anna決定不管三七二十一的去爭取僅有的熱水，不過幾乎還是一個冷水戰鬥澡。那是個濕冷的寒流週末，我真是不敢相信她的勇氣，但是除了勇氣我們也沒有力氣了。所以我想給她一杯熱茶。 　

　神妙的是，房間的熱水壺是置於廁所並非吧台，而每間水壺的插頭線長短不一（根據我觀察了三間），搬到客廳去煮的話，得蹲在地上煮水，而且插座失靈，本來想算了，但是聽到她洗冷水澡，只好再硬著頭皮找櫃檯， 櫃檯聽到我們又洗冷水澡，驚訝得嘆了一聲，並馬上請人來換水壺。（我覺得更應該來兩杯熱牛奶吧）　

　後來才發現是我自己插座沒插好（蹲在地上的失誤），服務生特地打電話來跟我解釋他的試驗結果，我本來想他來跟我計較什麼，結果他說：「免得您以為自己今天這麼倒楣啊。」我聽了苦笑出來，原來他是想要安撫我一下。 　

　此時我也想起在慌亂搬房的過程中，有遺漏物品在原房間，他說他馬上去尋找，而且想即刻送來。等到門鈴響起，他手上拿的東西竟然是我根本已經遺忘的東西，我很感謝，而他也又跑去再尋找我的指示。我拿著服務生找到的新失物給Anna看，她邊喝著熱水邊笑翻，給了我一句：「哇，我們可以再更倒楣一點！」 　

　說實在的，這堪稱名言。就像《從準時下班開始》的作者貝內特在書中有句迷死人的話：「一個人是否能在生活中保持適度的睿智與和諧，就得看他是否能在不尋常的時刻喝上一杯茶。」 　

　那時已經是半夜一點半。

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　第二天早上，滾滾熱水出現了！ 　無論飯店服務再怎麼有耐心、再怎麼犧牲了三間清潔費用，實在無法解釋我們當晚的混亂，我以為會有人來做個說明，但直到check-out時，我才發現當班人員完全不知情，也沒有人再來問起熱水的狀況。我忍不住說明了此事，服務小姐也很驚訝的說沒有其他客人抱怨啊（我心裡又苦笑了一回）。由於我們也急著離開，她一路鞠躬道歉到我們上車，認為我們還是應該要求到洗場熱水澡－－我說，沒有人有力氣換了啊，也沒有人有力氣去另外一間洗洗再回來睡。（而且不是說沒有其他房間嗎？） 　

　這麼好的態度，又怎麼樣呢？我們還是花了數千元，搬得昏天暗地，過了一個不知為何、沒有熱水的驚悚夜晚。我很驚訝以服務著稱的亞都完全沒有這樣的說明及賠償的準備，也沒有人關心熱水。現在對於亞都真是百感交集，服務人員都很親切，但是誰有勇氣去嘗試萬一沒有熱水的住宿房間，去賭一賭呢？ 　

　故事還沒有完。

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　在我發出這封email的兩個小時後，亞都飯店的公關便來電在我的手機留話了。由於我沒有街上，她在留言內十分有禮的告知翌日的幾點會再來電。等到我們通上話之後，她自是繼續道歉，由於對於經典名句再三表達絕非惡意，並提出再住宿折扣外加升等的邀請。我則對於飯店竟然沒有進一步說明表示我的詫異，而且──如果我沒有寫這封信件呢？ 　

　她也立即依我的要求，將自己的聯絡方式以及承諾的優惠，寫了一封很清楚的郵件回覆。（我才不要日後還在那裡查通聯紀錄哩） 　

　事隔一週，我又接到亞都公關經理的電話。他繼續的道歉，覺得茲事體大，並且表示對於公關人員所提出的補償感到不能接受，因此他將另外掛號寄上一張完全免費的住宿招待券，懇請我找時間再回去體驗一次亞都。 　

　Well, well, well.

　雖然我還是有點驚訝我收到的是以平信、印刷品寄送的住宿券及道歉信函，但畢竟這也是客服二度的強化做法，我也覺得我deserve這樣的補償。 　

　只是，如果我沒有寫那封email呢？ 　

　但是既然我已經發出了不滿，至少這飯店的危機處理還算不錯。（是的，我還可以舉例更扯的） 　

　這故事真的告訴我們，除了多讀書有益讓我們以不同的視野度過難關之外呢，爭取自己的權利不代表我們是難搞的客戶，優質的企業也會有其度量和謹慎度，將之視為改善的機會。親愛的，就算總裁是獅子心，顧客也不用當自己是豆腐腦。不要太客氣，有禮貌的表達不滿，共同促進禮記社會。

■ 這個故事有了續集：優質客服的第九類行為之後：跨越領域的解決關懷