May 30,2005 14:27
優質客服的第九類行為：麥當勞叔叔，你回來吧？
姐姐總說我其實是廣告兒童，看到打動我的廣告就會奮不顧身的立志消費。有時候是瓶子很氣質，有時候看起來很好吃的樣子──例如麥當勞的板烤米香堡。我剛吃了一個，味道還不錯，但是心情之非悅（＝不爽），倒不是因為正在食用這種愚弄全球的食物，而是才遇到服務生的第九類嚴重白目的行為。
還好書包有藏書，吃到一半還是決定拿出來自慰，瑞典來的警探馬丁貝克正諄諄教誨的說：「有些人需要比較長的時間來培養思考的方式，不是只有警探需要。」
就當我才站定要點餐，服務生是這樣說的：「要不要參考我們的板烤米香堡？現在點一個漢堡就有送這三樣其中一樣的附餐哦。」我在眼花撩亂之際只看到那三樣是蛤蜊湯、QQ包和沙拉。我問「單點就可以送嗎？」服務生肯定之後又加了一句：「這些原價要40元，現在是點米漢堡就有送了。」
哦，Whatever我都要吃米漢堡，這贈送聽起來是個好交易。於是我單點一個米漢堡，和一個湯。
服務生接著問（是接著馬上說，完全沒有遲疑哦），「是要蛤蜊湯嗎？」我看圖說話的問：「莫非還有什麼湯？」「玉米濃湯啊。」
「哦那玉米湯好了。」
服務生親切的又問：「大的小的？」我一邊衡量自己的食量選擇「小的」，一邊充滿困惑，明明就只秀出蛤蜊湯的圖，是哪裡說可以換湯？而且還能換成大湯？這是什麼送法啊，我怎麼不知道現在競爭成這樣。
服務生在取貨之前迅速的幫我算了帳：一共是99元。在他迅速轉身去準備、而我在籌款時，我抬頭看看價目表──對不起，先生，請你告訴我為什麼是99元？
因為單點漢堡是79元，小的玉米湯是20元。
你不是說點漢堡送湯？
可是妳要的是玉米湯。送是送蛤蜊湯。
那不是你問我的嗎？我還以為可以選啊。不是送的嗎？
「要撕開這裡就有送的。」服務生指指米香堡紙盒上的一張封條。──What???這個附贈品是要先買了漢堡才知道的三選一？這位先生，你沒有說清楚吧？
「我說買漢堡就有送啊。」
「可是我以為是買的時候就送，所以我才選湯啊。我覺得這樣你並沒有說清楚。」
「是送三個其中之一，撕了就知道送哪一個。」
「現在這樣我懂了，但是你剛剛說的方式，我以為是買餐就可以點湯。我覺得你沒有解釋得很清楚。」
「妳點的是玉米湯啊。」「對，因為我以為是送的湯啊。」「哦沒有，只有送蛤蜊湯。」
「所以你跟我說還有玉米湯的時候，我就覺得很奇怪啊。」
求神救救我，這服務生跟我討論的邏輯根本是大集合包含小集合、小集合不包含大集合。我忍不住說：「總之就是說，要買了漢堡之後才會知道送什麼。」「對，那妳現在要不要撕開看？」
這是什麼麥當勞的服務精神？如果我撕下來就是蛤蜊湯，當初我何必點湯啊？我不會乾脆先點了漢堡來撕再決定我要點啥？
非常顯然，服務生若不是心懷僥倖要多賺一筆，就是他真的沒有動過這種划算的腦筋，以至於當時他完全沒有質疑我「另外點湯」的動機。
不過──拜託，這是麥當勞耶，不是風景區的敲詐攤耶。理論上以我印象中的優質服務文化，應該是馬上先道歉、問我的實際需求，或者說「小姐，那這杯玉米湯先不算，妳先拆拆看贈品是什麼好嗎？」
所謂的優質服務，是讓顧客在不管說出何種困難的問題時，都有受到照顧的安全感。要不要接受這個照顧的offer，是另一回事，但是我有免於與服務人員來個交叉質詢的恐懼。
不是。這位先生對於我屢次提出「你說得並不清楚」的看法，竟然冒出了一句「咦，有這麼難懂嗎？」
這真是不可思議！因為：
1.如果我真的是個輕度心智障礙者，或是正學著自己試著買東西的小朋友，這句對話真是情何以堪。
2.顯然服務生覺得自己講得很清楚，或是電視廣告夠大，但是聽的人完全誤會，也不能反過來覺得顧客真奇怪，應該要馬上有服務滿意的精神吧。
3. 服務生並不是以頂嘴的態度，他是真的很認真的在回答我的問題，而且完全聽不出為何顧客的誤會所在（也因此他並不會學到下一次改進的促銷方式），最後那句經典的「有這麼難懂嗎？」更顯示出他真還把我當成挺熟了的朋友，不是陌生的顧客。
為了客戶的奇摩子，服務業人員必須將習慣的感覺思考脫口而出時，得先趕快想兩下，（Think twice before you jump!）儘管是很驚訝的說「真的？奇怪，都沒有其他客人來反應耶。」的親切服務，但是客人聽到這話真不知道要接什麼，因為，其他人沒反應，並不代表我現下的遭遇是超現實啊。（下集待續）這不用看科特勒的書，只要把自己設身處地就可以了。可惜的是，努力賺錢的服務人員，自己不見得有享受服務的機會，不知道客人的感受。（例如，當初要求脫鞋、講話低聲的玫瑰園，現在的服務小妹們聊起天來已經足以形同背景音樂）如果沒有像唐雅君在中國開設五星級健身俱樂部時的考量──她說：這些服務人員自己都沒有去過五星級飯店，我要怎麼要求他們提供五星級的服務？──那麼，自發性的優質服務只有靠個人慧根和想像力、觀察力了。
「有些人需要比較長的時間來培養思考的方式。」馬丁貝克果真拯救了我一回。爸爸媽媽說要多看書不是沒有原因的。
▓電動牙刷時間：
1.所以各位客倌，可以先買米香堡，撕取抽獎紙條後，再決定要不要加購其他點心。
2.在跟法國女學優雅書中，作者將忍無可忍的不禮貌行為，歸類於「第九類行為」。當然，第十類的罪行更大。此書宗旨「希望沒禮貌的不是你」甚為有趣，且內容說到我的心坎。希望有機會能夠介紹大家。
哦，Whatever我都要吃米漢堡，這贈送聽起來是個好交易。於是我單點一個米漢堡，和一個湯。
服務生接著問（是接著馬上說，完全沒有遲疑哦），「是要蛤蜊湯嗎？」我看圖說話的問：「莫非還有什麼湯？」「玉米濃湯啊。」
「哦那玉米湯好了。」
服務生親切的又問：「大的小的？」我一邊衡量自己的食量選擇「小的」，一邊充滿困惑，明明就只秀出蛤蜊湯的圖，是哪裡說可以換湯？而且還能換成大湯？這是什麼送法啊，我怎麼不知道現在競爭成這樣。
服務生在取貨之前迅速的幫我算了帳：一共是99元。在他迅速轉身去準備、而我在籌款時，我抬頭看看價目表──對不起，先生，請你告訴我為什麼是99元？
因為單點漢堡是79元，小的玉米湯是20元。
你不是說點漢堡送湯？
可是妳要的是玉米湯。送是送蛤蜊湯。
那不是你問我的嗎？我還以為可以選啊。不是送的嗎？
「要撕開這裡就有送的。」服務生指指米香堡紙盒上的一張封條。──What???這個附贈品是要先買了漢堡才知道的三選一？這位先生，你沒有說清楚吧？
「我說買漢堡就有送啊。」
「可是我以為是買的時候就送，所以我才選湯啊。我覺得這樣你並沒有說清楚。」
「是送三個其中之一，撕了就知道送哪一個。」
「現在這樣我懂了，但是你剛剛說的方式，我以為是買餐就可以點湯。我覺得你沒有解釋得很清楚。」
「妳點的是玉米湯啊。」「對，因為我以為是送的湯啊。」「哦沒有，只有送蛤蜊湯。」
「所以你跟我說還有玉米湯的時候，我就覺得很奇怪啊。」
求神救救我，這服務生跟我討論的邏輯根本是大集合包含小集合、小集合不包含大集合。我忍不住說：「總之就是說，要買了漢堡之後才會知道送什麼。」「對，那妳現在要不要撕開看？」
這是什麼麥當勞的服務精神？如果我撕下來就是蛤蜊湯，當初我何必點湯啊？我不會乾脆先點了漢堡來撕再決定我要點啥？
非常顯然，服務生若不是心懷僥倖要多賺一筆，就是他真的沒有動過這種划算的腦筋，以至於當時他完全沒有質疑我「另外點湯」的動機。
不過──拜託，這是麥當勞耶，不是風景區的敲詐攤耶。理論上以我印象中的優質服務文化，應該是馬上先道歉、問我的實際需求，或者說「小姐，那這杯玉米湯先不算，妳先拆拆看贈品是什麼好嗎？」
所謂的優質服務，是讓顧客在不管說出何種困難的問題時，都有受到照顧的安全感。要不要接受這個照顧的offer，是另一回事，但是我有免於與服務人員來個交叉質詢的恐懼。
不是。這位先生對於我屢次提出「你說得並不清楚」的看法，竟然冒出了一句「咦，有這麼難懂嗎？」
這真是不可思議！因為：
1.如果我真的是個輕度心智障礙者，或是正學著自己試著買東西的小朋友，這句對話真是情何以堪。
2.顯然服務生覺得自己講得很清楚，或是電視廣告夠大，但是聽的人完全誤會，也不能反過來覺得顧客真奇怪，應該要馬上有服務滿意的精神吧。
3. 服務生並不是以頂嘴的態度，他是真的很認真的在回答我的問題，而且完全聽不出為何顧客的誤會所在（也因此他並不會學到下一次改進的促銷方式），最後那句經典的「有這麼難懂嗎？」更顯示出他真還把我當成挺熟了的朋友，不是陌生的顧客。
為了客戶的奇摩子，服務業人員必須將習慣的感覺思考脫口而出時，得先趕快想兩下，（Think twice before you jump!）儘管是很驚訝的說「真的？奇怪，都沒有其他客人來反應耶。」的親切服務，但是客人聽到這話真不知道要接什麼，因為，其他人沒反應，並不代表我現下的遭遇是超現實啊。（下集待續）這不用看科特勒的書，只要把自己設身處地就可以了。可惜的是，努力賺錢的服務人員，自己不見得有享受服務的機會，不知道客人的感受。（例如，當初要求脫鞋、講話低聲的玫瑰園，現在的服務小妹們聊起天來已經足以形同背景音樂）如果沒有像唐雅君在中國開設五星級健身俱樂部時的考量──她說：這些服務人員自己都沒有去過五星級飯店，我要怎麼要求他們提供五星級的服務？──那麼，自發性的優質服務只有靠個人慧根和想像力、觀察力了。
「有些人需要比較長的時間來培養思考的方式。」馬丁貝克果真拯救了我一回。爸爸媽媽說要多看書不是沒有原因的。
▓電動牙刷時間：
1.所以各位客倌，可以先買米香堡，撕取抽獎紙條後，再決定要不要加購其他點心。
2.在跟法國女學優雅書中，作者將忍無可忍的不禮貌行為，歸類於「第九類行為」。當然，第十類的罪行更大。此書宗旨「希望沒禮貌的不是你」甚為有趣，且內容說到我的心坎。希望有機會能夠介紹大家。
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翻過一本書談到各行業的麥當勞化---讓顧客免費為公司工作
如無人收銀機就是將銀行原本要請人作工的部份讓顧客自己來做呢
如無人收銀機就是將銀行原本要請人作工的部份讓顧客自己來做呢
| 檢舉 |
Posted by Ocean
at June 13,2005 01:10
