噓！我是小蝦。

從洗馬桶學起，拚出年營收二十億《商業周刊》

         看完這篇談到SOP的重要性，看似簡單，實施起來可是困難重重的東西。人畢竟不是電腦機器，不可能輸入指令就照此動作。

        在那間飯店工作時也曾看到這方面的問題存在。很多基層員工皆是來此短期工作兼度假的，流動率極高，通常是兩個月，短至三天，那間飯店在標準作業流程的制度一直未建立聽說也是因為此，覺得訓練完人就離開了。流動率高是一個問題，加上員工來自十多種不同國家，不同種族不同做事風格。（我不想點名哪些國家了，大家都是好朋友，哈哈哈！）人的管理始終是一個大問題。

         據說在我來之前半年，清潔部門的管理非常鬆，每人一天分配到相同的房間數，只要在五點之前完成即可，甚至晚點都沒關係。以時薪制就會有人不滿了，開始有人抗議為何動作慢的人薪水比較高。 於是大約計算了各間房應該完成的時間，全面改成以積分來分配房。但這種規定很硬，誰都無法判斷這間房間可能的髒亂程度，有時乾淨到只要收個垃圾，有時還要搬床搬桌椅。

        舉例來說：一間房要做的是換床單、衣櫥、浴室浴缸淋浴間、吸地、換茶包、清冰箱、電視櫃、更換客房資訊、吸地以及其他細節，只有３０分鐘。哪一個動作先做？哪一個區域先？這些其實都會影響速度和成果。有人換一張床要到走廊拿三次床單跟枕頭單，有人整間房清完兼換茶包只要到推車拿兩次東西。

         SOP那麼重要為啥不做？其實有，新人剛到皆會有至少三天的流程訓練，但人有惰性，規定是每間房都要吸地，但是「吸塵器那麼大，地毯看起來又那麼乾淨…」久而久之就會忽略這個動作。規定不能用房間原本的毛巾做清潔動作，但是「已清了五間房，拿來的抹布都髒了，倉庫又那麼遠…」

         在那工作的日子，我深刻體會SOP的重要，但人的管理，是這系統中相當重要的驅動程式。