家庭主婦的XX經

雖然說，我的前老闆J說我是high-maintenance的員工，老公也常說我是高維修老婆，不過說真的，在消費花錢這檔子事上，我是真的很與人為善那一型的。

可能是因為比較常看到我媽在這方面上的堅持，我們家其他三人，只要碰到消費方面不太滿意的情況，通常都會走到店門外，等我媽慢慢跟對方理論或作建議，有時候，那種場面真的讓我們不太自在，久而久之，我變得在這方面有些逃避，除非是非常離譜的問題，不然我都是寧可花錢了事，所以說，殺價這碼子事，我是超肉腳超下手的，連我老公都覺得我身為主婦在這方面相當地不及格。

這次安排香港的行程，和AE的L小姐在整個服務過程的前段，其實就已經覺得不對頭了，不過就是因為我這種鳥個性，想說忍一忍下次就沒這種事了，所以即使覺得不舒服，也沒有特別作客訴；一直到發現訂房完全走了樣，在和她對質的那通電話裏，我還是很沒種，聽她說完撇清責任，我只有說聲"哦"，然後就掛上電話，直到掛完電話，越想越氣，才忍不住打了電話去專線作客訴。

接聽我客訴的先生，在忠實紀錄完我的問題（我只有說訂房訂錯的那部份）後，表明會立刻找人解決，口氣還蠻令人覺得安心的，至少沒有模糊其詞敷衍我。那天晚上，我找到了原本推薦我辦卡的朋友，其實，就是我的前老闆J啦，她現在可是該公司裏的大頭，接聽我電話時，她還在和大中華區的大老闆開會，我簡單地跟她提了一下，不好意思跟她講太久打擾她，那天的半夜，氣到睡不著，才寫了前一篇，隔天早上，把那篇文的網址附在mail裏寄給她，想說用寫的比較清楚，好給她作參考。

我的這個前老闆J，是那種品德正義感都要讓人立正敬禮的人，她立刻回了我的信，並且在信裏說，她會把我的信直接轉寄給負責白金卡的經理，和L小姐的主管，而且她這麼作並不只是因為我是她的朋友，而是因為他們是一間以服務為本的公司，今天如果發生這樣的事，說什麼服務就沒什麼好說的了。在這同時，我所作的客訴其實也已經正在發生作用了，因為收到J回信不久，她立刻又傳了簡訊來，告訴我L小姐正在和主管會談，我應該最快在當天下午會有回音；接下來的處理，J就都只是在幕後觀察而已了，三不五時會打電話問我狀況如何。

當天下午，我接到了L小姐的主管T小姐的來電，口氣相當嚴肅，向我道歉事情發生至此的遺憾，並且告訴我他們已經在和半島酒店協商，雖然離出發只有三天的時間，房間都訂滿了，他們會想辦法讓我們成行，就等半島酒店隔天早上給他們回音；那時的我，其實已經決定，如果AE只是提供其他方面的補償（餐卷禮卷什麼的），只要我還是得出三晚的房錢，我就死了心別出發了，我把這決定也告知T小姐，她表示會儘力不讓這種事發生，這次的溝通讓我多了點信心，至少他們是針對香港行在作挽救，而不是推一些我用不到的優惠給我安撫我。

那天下午又和老闆J通了電話，她叫我開始準備打包吧，因為據她的經驗，AE這樣在處理的話，是可以作到我的要求的，因為他們在旅遊方面還算有相當的bargaining power，她又說，我其實早就該出聲的，不要說是訂房錯誤的事了，光是嬰兒票和座位安排的問題，也是相當的離譜，應該要讓他們知道才對。好吧！還好我那天睡不著有寫了這麼囉哩囉索的一篇，也還好我有寄給J而她又轉寄給相關單位，不然針對訂房的單一事件，我說不定有可能會被視為卡不到便宜房價的奧客。

隔天早上九點，T小姐又打來了，他們和半島酒店已談完可行的方案。她告訴我，當初L小姐在替我訂房時，早就沒有買兩晚送一晚的房間了，是L小姐的疏忽，那時候半島推的優惠，只有一晚2450HKD而已（我心裏想，那真的是更離譜的錯，要不是她那時跟我說有買兩晚送一晚的事，我也不會知道，更不會主動想訂半島），L小姐在這種情況下，還報給我兩種房型房價讓我選擇，產生了這次的烏龍。既然我已經訂了3100HKD的房間，現在他們和半島談成的deal是，讓我們用8300HKD住三晚3100的房型（含13%的稅），和原本預期的買兩晚送一晚（3100Ｘ２外加稅）大約差五千元台幣，且每天都有附早餐（原本就只有兩天有早餐了），如果我們原來成行去作冤大頭的話，就得多花一萬元左右；談到此，我心裏是軟化了一半，雖然不是完全送那一晚的房錢，但總是算有些眉目，接著，Ｔ小姐又表示，另外為了對他們的服務不週表示道歉，他們部門將會補償我們一萬點的點數。哇！一萬點，那是原本消費15萬元才會累積的點數，雖然後來我查查，一萬點能換的市價也不過一千元，和我們要多花的五千元差價還是有差距，但是這種補償作得出來，還讓我覺得蠻有誠意的，當場又軟化了心中另一半，唉，我果然是心軟與人為善型的啊！

不過，最後的決定還是要問我家老爺。在電話中把T小姐的offer說完，我想老公也是一聽到那一萬點的附加補償，就疑慮盡消，更何況我們兩人原本都對房價的補償不抱希望，現在這樣的deal，算是比我們預期好得多了，開刀中的他也就答應了。回覆T小姐後，她又再度的為底下人員的不盡責道了歉，並且祝我們旅途愉快，我也有些不太好意思（我也不知道我在不好意思什麼，就是那種怕場面難看的鳥個性又發作），跟她說我還是最希望在服務上能讓我們安心，服務上的改進是更重要的，不然以後我有旅行還是不敢交給他們辦，T小姐也很認同，並且要我以後有行程安排，直接打她的專線，她會指派合適的人選來為我們服務，厚，這應該算真的很誠意了啦！

就這樣，我們成功的入住半島酒店。回來後，J老闆來跟我follow up，問我滿意否，我又很主婦地跟她報告半島提供給北鼻的用品真是讚，她回了我一封信，跟我說，AE有特別要求半島在這方面給我們一個驚喜，算是加倍補償，我和老公想了半天，覺得那些用品應該都是飯店的常備品，如果說要有什麼驚喜，應該是那一大隻pooh吧？