2008年08月21日 15:20
Google、蘋果 消費者最滿意
‧聯合新聞網 2008/08/20
最新消費者滿意度調查顯示，蘋果和Google分別拿下個人電腦和網路服務兩項產業的冠軍；而戴爾公司在個人電腦的排名超越惠普，僅次於蘋果，顯示創辦人戴爾重新掌舵後已逐漸贏回消費者的心。
【經濟日報╱編譯廖玉玲／綜合十九日電】
最新消費者滿意度調查顯示，蘋果和Google分別拿下個人電腦和網路服務兩項產業的冠軍；而戴爾公司在個人電腦的排名超越惠普，僅次於蘋果，顯示創辦人戴爾重新掌舵後已逐漸贏回消費者的心。
據密西根大學最新公布的美國顧客滿意度指數（ACSI），在科技產業類中，蘋果和Google分別得到85和86分的高分，遠遠超越競爭同業，分居個人電腦和網路服務領域之冠。ACSI是由密西根大學羅斯商學院所做的調查，各項滿分為100分。
主持這項調查的教授佛奈爾（Claes Fornell）指出，蘋果之所以能在個人電腦領域最得人心，主因是自行開發軟體，不使用微軟的視窗系統。其他如惠普、康柏以及宏碁旗下品牌捷威 （Gateway）等銷售搭載視窗產品的個人電腦製造商，滿意度都受Vista拖累而大幅下滑。今年個人電腦界整體滿意度持續下滑，平均分數下跌1%到 74分。
戴爾公司則是個人電腦界另一家表現搶眼的業者。戴爾今年一雪前恥，進步到75分，登上亞軍寶座，勁敵惠普滑落到73分。這代表戴爾去年迎回創辦人戴爾擔任執行長後，在服務和產品設計等的投資和努力開始見到成效。
Google以搜尋速度快且精確，在線上服務類別中拔得頭籌，去年在此類別首次打敗Google的雅虎，今年獲得77分，低於Google的86分。
若看整體滿意度，ACSI第二季下滑0.1點成為75.1點，不如第一季的上升0.3點。佛奈爾教授表示，滿意度愈高，消費者才會愈願意消費。
他也預估，如果滿意度依舊沒有提升，第三季的消費支出增幅恐怕不會超過2.3%。
若品牌名稱響亮，通常代表產品和服務的定價能比同業高。佛奈爾以豐田為例，該廠的汽車評價通常是業界最高，因此當其他汽車商降價時，豐田依然能逆勢漲價。最新調查結果顯示，豐田旗下的凌志（Lexus）和寶馬（BMW）汽車同為美國消費者最滿意的汽車。
---------
資量補充
更多
最新消費者滿意度調查顯示，蘋果和Google分別拿下個人電腦和網路服務兩項產業的冠軍；而戴爾公司在個人電腦的排名超越惠普，僅次於蘋果，顯示創辦人戴爾重新掌舵後已逐漸贏回消費者的心。
據密西根大學最新公布的美國顧客滿意度指數（ACSI），在科技產業類中，蘋果和Google分別得到85和86分的高分，遠遠超越競爭同業，分居個人電腦和網路服務領域之冠。ACSI是由密西根大學羅斯商學院所做的調查，各項滿分為100分。
主持這項調查的教授佛奈爾（Claes Fornell）指出，蘋果之所以能在個人電腦領域最得人心，主因是自行開發軟體，不使用微軟的視窗系統。其他如惠普、康柏以及宏碁旗下品牌捷威 （Gateway）等銷售搭載視窗產品的個人電腦製造商，滿意度都受Vista拖累而大幅下滑。今年個人電腦界整體滿意度持續下滑，平均分數下跌1%到 74分。
戴爾公司則是個人電腦界另一家表現搶眼的業者。戴爾今年一雪前恥，進步到75分，登上亞軍寶座，勁敵惠普滑落到73分。這代表戴爾去年迎回創辦人戴爾擔任執行長後，在服務和產品設計等的投資和努力開始見到成效。
Google以搜尋速度快且精確，在線上服務類別中拔得頭籌，去年在此類別首次打敗Google的雅虎，今年獲得77分，低於Google的86分。
若看整體滿意度，ACSI第二季下滑0.1點成為75.1點，不如第一季的上升0.3點。佛奈爾教授表示，滿意度愈高，消費者才會愈願意消費。
他也預估，如果滿意度依舊沒有提升，第三季的消費支出增幅恐怕不會超過2.3%。
若品牌名稱響亮，通常代表產品和服務的定價能比同業高。佛奈爾以豐田為例，該廠的汽車評價通常是業界最高，因此當其他汽車商降價時，豐田依然能逆勢漲價。最新調查結果顯示，豐田旗下的凌志（Lexus）和寶馬（BMW）汽車同為美國消費者最滿意的汽車。
---------
資量補充
美國顧客滿意度指數模型介紹
ACSI是一種衡量經濟產出質量的巨集觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數模式（SCSB）的基礎上創建的顧客滿意度指數模型。
ACSI模型結構如圖所示:
在上述模型中，總體滿意度被置於一個相互影響相互關聯的因果互動系統中。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置於一個相互 影響相互關聯的因果互動系統中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之問的關係，並能指示出滿意度高低將帶來的後果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。 ACSI模型是由多個結構變數構成的因果關係模型，其數量關係通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。
該模型共有6個結構變數，顧客滿意度是最終所求的目標變最，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變數，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變數。模型中6個結構變數的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變數又包含一個或多個觀測變數，而觀測變數則通過實際調查收集數據得到。
更多
美國顧客滿意度指數模型- MBA智库百科
