2007年12月10日
蝶月盒-引發-生產者-顧客之間風起雲湧的信任危機
於2007年12月
原先是看到未修改前的蝶月樣式
不過霹靂現在又把網頁上的商品圖案 改成只有蝴蝶君一人
引發顧客強烈抗議與信任危機以下茲就事件分析如后︰
原先是看到未修改前的蝶月樣式
不過霹靂現在又把網頁上的商品圖案 改成只有蝴蝶君一人
引發顧客強烈抗議與信任危機以下茲就事件分析如后︰
霹靂顧客因為很喜歡蝶月 所以才跑去買的
顧客買回家以後，商品的圖案與霹靂網首先公佈商品圖案有所不同
然而，非常要命的是 霹靂公司危機處理方式既然，以將錯就錯方式解決這項「商品信任危機」，真的是沒念「書」啊。
以下茲就事件分析如下︰
第一、第一時間沒有反應
很明顯官僚老大心態還未有所改變，續最早-群體流片事件、2005年01月西湖渡假村化妝舞會下午
茶、霹靂傘偷一箱事件、兩廳院操偶營取消事件（←這又是另一個值得討論的故事）...等。由於組織信任一再被損害，加上會應速度慢，製造讓顧客自己去「畫圖」的想像空間，以顧客乘數效應-1人不滿意＝10人不滿意人數推算「負面口碑行銷」人數，對組織日後行銷是「極為」不利的狀況。
第二、公司處理方式
此次事件類似發生於2005年02月01日的佛劍18吋經典戲偶-網頁及DM中，將「精緻彩繪眼睛」誤植為「人工水晶眼睛」，處理方式︰ 退貨。
其次先撇開 商品售價、是否委外製作、管轄權責.等因素
就態度而言此次事危機出現後以改網頁樣品圖的方式來回應顧客，毫無顧客導向，明顯組織內部成員將組織中錯誤的信仰、價值予以合理化，此種受扭曲的組織文化與行為，導致組織團體盲思（Groupthink），無法正確解決問題核心。
第三、正確處理管理方式---「本篇論述主軸」
1.成立幕僚團隊提供決策者諮詢︰
成立3～5人幕僚團隊，由於外環境時間壓力無法詳細考量，做出最有利生產者-顧客的決定，由於是合議制可以預防團體盲思出現，提高決策品質。
2.規劃危機管理預算︰
組織的是否有足夠資金來因應，危機爆發前、中、後、回饋學習。各項活動所需的資源。若沒足夠資金一切規劃計畫都難以達成所需要效果，使危機過後沒有從教訓中學習使危機管理再推動。
3.建立良好溝通管道
依1989年學者 Luthans 指出︰有效管理者，通常投入較多時間在「溝通」上，例如平價奢華風ZARA西班牙成衣公司老闆即是溝通最佳代表。組織內部而建立良好溝通管道-使員工與顧客正負面意見「完整」，呈現給最高決策者，真實掌握問題本質，使潛在危機狀況消弭無形。
組織與顧客溝通方式方面，除了客服專線以外，網路治理是世界各國企業最常用也最有效率的第一階段方式。
4.加強人員訓練，建立危機處理SOP標準化程序
由於外在不確定性，無法預估每一項可能發生的情形，除了以SOP處理外，還需要模擬演練，不斷檢討、修正與學習，提昇危機處理效果。
5.動員組織以外力量協助處理危機
霹靂公司若能有效使用社群網絡概念，例如建立戲迷顧客所組成監督性、協力性組織，提高危機處理績效。
綜上所述，組織內部有幕僚與決策者最高管理者應有的處理方針，加上組織外部建立互動溝通管道，與社群網絡外力監督與協力，危機具有雙面效果性所謂危機就是轉機，因此危機（風險）管理比危機處理概念更重要。
最後希望霹靂不要成為第二個臺鐵，臺鐵的專業本位主義、低效率、低品質服務，是最不值得標竿學習的組織，這樣情況若1年內沒有改善，真希望霹靂賣給台塑企業讓王永慶好好去整頓，絕對裁調一半的人。
------------------------------------
日後有類似情況發生處理放法建議如下
----法律途徑-請求權主張--瑕疵擔保責任---
當面購物不適用消保法19條不能無條件退貨
但因商品品質跟廣告不符，得主張瑕疵擔保責任
依民法 第 354 條
物之出賣人對於買受人，應擔保其物依第三百七十三條之規定危險移轉於
買受人時無滅失或減少其價值之瑕疵，亦無滅失或減少其通常效用或契約
預定效用之瑕疵。但減少之程度，無關重要者，不得視為瑕疵。
出賣人並應擔保其物於危險移轉時，具有其所保證之品質。
因為商品有瑕疵，可以要求廠商退貨，法律上你是有權利的
因為廠商供貨有瑕疵，沒有退貨時效（民法最長時效15年）
-------------------
收集相關圖片需舉證，然後再投訴消基會。
-------協商途徑--------
霹靂免費客服專線：0800-880-868 (所有跟霹靂周邊有關的問題都可以打這支)
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歡迎各位道友表達對本事件的看法
顧客買回家以後，商品的圖案與霹靂網首先公佈商品圖案有所不同
然而，非常要命的是 霹靂公司危機處理方式既然，以將錯就錯方式解決這項「商品信任危機」，真的是沒念「書」啊。
以下茲就事件分析如下︰
第一、第一時間沒有反應
很明顯官僚老大心態還未有所改變，續最早-群體流片事件、2005年01月西湖渡假村化妝舞會下午
茶、霹靂傘偷一箱事件、兩廳院操偶營取消事件（←這又是另一個值得討論的故事）...等。由於組織信任一再被損害，加上會應速度慢，製造讓顧客自己去「畫圖」的想像空間，以顧客乘數效應-1人不滿意＝10人不滿意人數推算「負面口碑行銷」人數，對組織日後行銷是「極為」不利的狀況。
第二、公司處理方式
此次事件類似發生於2005年02月01日的佛劍18吋經典戲偶-網頁及DM中，將「精緻彩繪眼睛」誤植為「人工水晶眼睛」，處理方式︰ 退貨。
其次先撇開 商品售價、是否委外製作、管轄權責.等因素
就態度而言此次事危機出現後以改網頁樣品圖的方式來回應顧客，毫無顧客導向，明顯組織內部成員將組織中錯誤的信仰、價值予以合理化，此種受扭曲的組織文化與行為，導致組織團體盲思（Groupthink），無法正確解決問題核心。
第三、正確處理管理方式---「本篇論述主軸」
1.成立幕僚團隊提供決策者諮詢︰
成立3～5人幕僚團隊，由於外環境時間壓力無法詳細考量，做出最有利生產者-顧客的決定，由於是合議制可以預防團體盲思出現，提高決策品質。
2.規劃危機管理預算︰
組織的是否有足夠資金來因應，危機爆發前、中、後、回饋學習。各項活動所需的資源。若沒足夠資金一切規劃計畫都難以達成所需要效果，使危機過後沒有從教訓中學習使危機管理再推動。
3.建立良好溝通管道
依1989年學者 Luthans 指出︰有效管理者，通常投入較多時間在「溝通」上，例如平價奢華風ZARA西班牙成衣公司老闆即是溝通最佳代表。組織內部而建立良好溝通管道-使員工與顧客正負面意見「完整」，呈現給最高決策者，真實掌握問題本質，使潛在危機狀況消弭無形。
組織與顧客溝通方式方面，除了客服專線以外，網路治理是世界各國企業最常用也最有效率的第一階段方式。
4.加強人員訓練，建立危機處理SOP標準化程序
由於外在不確定性，無法預估每一項可能發生的情形，除了以SOP處理外，還需要模擬演練，不斷檢討、修正與學習，提昇危機處理效果。
5.動員組織以外力量協助處理危機
霹靂公司若能有效使用社群網絡概念，例如建立戲迷顧客所組成監督性、協力性組織，提高危機處理績效。
綜上所述，組織內部有幕僚與決策者最高管理者應有的處理方針，加上組織外部建立互動溝通管道，與社群網絡外力監督與協力，危機具有雙面效果性所謂危機就是轉機，因此危機（風險）管理比危機處理概念更重要。
最後希望霹靂不要成為第二個臺鐵，臺鐵的專業本位主義、低效率、低品質服務，是最不值得標竿學習的組織，這樣情況若1年內沒有改善，真希望霹靂賣給台塑企業讓王永慶好好去整頓，絕對裁調一半的人。
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日後有類似情況發生處理放法建議如下
----法律途徑-請求權主張--瑕疵擔保責任---
當面購物不適用消保法19條不能無條件退貨
但因商品品質跟廣告不符，得主張瑕疵擔保責任
依民法 第 354 條
物之出賣人對於買受人，應擔保其物依第三百七十三條之規定危險移轉於
買受人時無滅失或減少其價值之瑕疵，亦無滅失或減少其通常效用或契約
預定效用之瑕疵。但減少之程度，無關重要者，不得視為瑕疵。
出賣人並應擔保其物於危險移轉時，具有其所保證之品質。
因為商品有瑕疵，可以要求廠商退貨，法律上你是有權利的
因為廠商供貨有瑕疵，沒有退貨時效（民法最長時效15年）
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收集相關圖片需舉證，然後再投訴消基會。
-------協商途徑--------
霹靂免費客服專線：0800-880-868 (所有跟霹靂周邊有關的問題都可以打這支)
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歡迎各位道友表達對本事件的看法
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