搬家智慧王

雖然現在女性創業已不稀奇，但一般人印象中，汗水、體力、重勞動……，搬家仍然是百分之百男人的行業，就拿我們公司來說，除了我跟內勤人員以外，其他全都是魁梧的壯漢。又因為台灣的中小企業中，有很多先生當老闆、太太就跟著到公司管帳坐鎮的例子，所以當我想解釋：「其實我是……」就有很多人誤會地說：「喔，妳是頭家娘！」

    從頭學起、多看多問     終獲品質認證

會開始做搬家這一行，原本是想幫助弟弟創業。沒想到後來他轉行了，我卻愈做愈有興趣，就這樣一直做了十年。回首開店的時候，我什麼都不懂，只好透過關係拜託同業讓我去實習，回來後加以應用在自己公司上，我也經常向員工請教相關的專業知識。等公司慢慢上軌道，我試著將表現優秀的師傅提升為領班，一方面讓他們以同理心協助管理師傅，一方面讓他們發揮自己的專業多跟消費者作第一線的互動。

    這些還不夠，為了更上一層樓，二○○一年我決定申請以嚴格審查聞名的崔媽媽搬家公司評鑑制度，要加入他們可是比ISO還難，我足足花了一年的時間才算順利通過，並持續接受一系列教育訓練課程，打造更好的公司形象與服務品質。

柔中帶剛

    女老闆管理有一套

    我覺得女人開搬家公司要比經營其他行業困難的地方，在於員工幾乎全是男生，一個女人要帶動二、三十個大男人，還真不是件容易的事情。不過，女老闆的好處就是可以盡量發揮媽媽，嗯……是姐姐的溫柔特質跟員工溝通。例如，師傅們不習慣簽約，我就會先委婉說明：「上一次某某談好價錢之後，客人又從頂樓加蓋拿出一車多的東西來要我們搬。如果有簽契約的話，我們就可以跟客人說：『不好意思，這些東西當初沒有在雙方約定範圍，所以要另外計費喔。』錢少賺也就算了，主要是大家碰到這種情況真的很嘔不是嗎？」

    雖然我說話輕聲細語，對於員工管理，始終堅持自己的一套信念。搬家這一行，別說是客人，連師傅都覺得自己是「做工的」，沒什麼了不起，剛創業時，很少公司有統一的制服，師傅都是拖鞋穿一穿，打赤膊就去搬家。於是，我花大錢請專人設計充滿朝氣的紅色POLO衫當作公司制服，要求他們工作時一定要穿，不能再光著上身就跑出去。不僅如此，很多勞動工作者會有的抽煙、嚼檳榔習慣，在客人面前也是一律禁止。一開始我用口頭宣導，後來發現白紙黑字的員工手冊更有效果，寫成文字可以張貼公告，也方便師傅們隨時翻閱互相提醒。

    搬家遇糾紛

    擲筊請示神明還公道

    像我們這種打開門做生意的，一種米養百種人，什麼樣的客人都會碰到。有那種深受感動，付錢時硬塞給你幾千塊錢紅包的，不論我們師傅怎麼解釋不收小費他就是要給。也有那種搬完之後說他菜刀不見了，我們師傅又跑去他家裡一趟才幫忙找到的。

    最近讓我印象很深刻的一次，是客人搬完後說我們把一尊神像的手指弄斷了，但實際上這尊神像我們根本沒有搬到，契約上也沒有，是客人自己搬的呀。解釋了很久，最後的處理方式是──師傅同意擲筊問神明：手指頭斷掉是不是我們弄壞的！幸好神明很公正，擲出聖筊表示不是我們弄的，才順利解決。

    因為我們公司位在台北市中心，所以也因地利之便承接了很多大企業或政府部門的案子。有一次，我們拿下政府單位上千萬的大案子，整棟大樓，三十三層全都讓我們搬！這個案子從內部討論到提出企劃就花了一個月，實際搬運的時間也是一個月。整個月裡，一路上就看到車輛不停地來來回回，師傅路線熟到連閉著眼睛都會開了。現在每次只要我到那棟大樓洽公，忍不住就想驕傲地對旁人說：這邊的椅子、那邊的櫃子、還有在過去一點那座沙發……都是我們公司搬的呢！

    說了這麼多，希望能讓您對搬家公司這個行業有多一點的了解。下回您找搬家公司時，別忘了給辛苦的師傅們一個微笑喔。