June 30,2009
沒有「客服」不了的事
記得第一次在捷運站看到這個廣告標題，我對著它呆了很久。標語寫得很不錯，這可是服務業的終極目標呀！只不過現實總有「客服」不了的事。
想趁著還有一點記憶把這些瑣事記錄下來，不過妙的是，我只要人在家裏，工作的事就幾乎完全想不起來，這也可以說是這一行的好處：工作不用帶回家，刷了卡就算天塌下來也不用擔心，克服不克服，明天再說吧！
在我們這邊，無法「客服」的人或事其實很多，例如：
它航電子機票串票的問題。（不是我們公司的票，實在無法處理。）
行李的問題。（如果一通電話就可以找到行李，何必要有行李組呢？反正CC什麼都收納進來了，要不要連行李查找一起做呢？）
旺季一位難求。（據了解，每個位子背後都有一個緊急的原因，要不要公開競標？看誰比較緊急？）
機票價格高。（…？）
促銷票限制多。（便宜的票有陷阱，旅人不可不防呀！）
…
…
瘋子。（無法服務。）
還是瘋子。（瘋子很多。）
說到這裏，我真的要向本公司所有的一線同仁致敬。
公司的政策和包袱帶給我們一線同仁許多的難處，許多規定一改再改，班機一cancel再cancel，delay再delay，我每次接到那種來回程的班機都被取消，新的行程班機還給人家delay，實在是連道歉都說得很虛，如果換作是我遇到這種事，我也是超不爽的呀！不是該有同理心嗎？公司有沒有同理心呢？如果覺得有做service-recovery就好，豈是一個大公司所應呈現的態度？為什麼不在根本的問題上去認真改善呢？
上次有個客人就是這樣，他很生氣，問我說：「這種狀況，我們旅客的心情是怎樣，妳了解嗎？」我說：「真的很不好意思，我可以了解~」他又罵我：「是嗎？我看妳好像沒有了解！叫你們主管來聽電話！」…
問題是妳還無法真的找到個主管來聽電話，礙於職守，我們只好繼續說服客人，往往要等到真的是火大不可開交了，妳才能將電話轉給主管。客服的我們真的很氣，有時候真的不是氣客人，而是在氣公司。
我個人很感冒的還有會員的哩程數問題。一下子這樣扣，一下子那樣扣，一下有促銷，一下沒促銷，耗費大批的人力在處理旅客因為不熟悉作業辦法造成的問題，事情越做越複雜；還有機票艙等分得太細，票種太多，簡直到了不可思議的地步。有一次有個客人罵說：「為什麼每次問你們什麼，你們都說要去確認一下呢？這是你們的專業不是嗎？」我也很難跟他解釋，這不是我個人的問題，因為東西真的多到你無法想像，任誰也記不仔細，如果不去確認，說錯了又是我們被告。真的一定要把東西弄得這麼複雜嗎？
你想客人到底能不能夠稍微明白：光是一條航線，譬如Lax洛杉磯，就有分21天票、半年票、年票，當中又有分網路優惠價、walk-in票價、什麼early bird促銷、暑期旺季票、台灣開的、美國開的，幾月幾日到幾月幾日是多少錢，之後又是多少錢，客人的行程適不適用？升等哩程沒促銷期是多少，促銷期是多少，促銷哩程的日期起始，使用促銷哩程不能搭配什麼票，什麼時候要用完，不然就得退還，退還的話有手續費，哩程過期的部份則失效……媽呀！
好不容易口乾舌燥解釋完這一堆東西，好了！來看看客人本身的哩程狀況吧！「喔！不好意思，您的哩程數不夠耶！」「是，不夠的話，看有沒有他人可以轉讓給您？」「轉讓的話，首先您要先…」不騙你，又是一卡車的東西要提醒他，只有可能比上一個問題多，不會少。
本公司客服一定要練就一身的功夫，否則真的無法應付每天無數不同的人用不同的方式來問你同樣的問題。
我真不知道為什麼要這麼複雜，往往客人問一個問題，你就得不斷地提醒他很多狀況，不斷地解說，精神要非常集中，免得漏了某個部份，客人屆時就會說：「那個小姐沒有告訴我」之後就是被他客訴。
解說的同時客人也會有衍生的問題，在問題之中又會衍生問題，總之你就是要不斷幫他注意他有沒有弄錯什麼？有沒有誤會什麼？提醒他很多他沒有想到的事。
不過呢，說太多也會被罵。「小姐，你們公司這樣搞，誰會知道呢？」「妳不用說這麼多，只要告訴我能不能升等！」「…」但我們不說又不行。
更別提我們有多少的航線，只要一個閃神，嘿嘿！倒楣的不是客人，絕對是你自己。
這些事都只是冰山一角，有時候想想，幫助客人解決問題，應該是很神聖偉大的，只不過做起來真的太沒有成就感。
有時候我也會妄想得到旅客的讚揚信函，只不過現實是這樣的~
偶爾有旅客會說：「小姐，真的很謝謝妳！妳的服務真的很好耶！不知道我可以透過什麼管道讓妳的主管知道呢？」我能說什麼？總不能告訴他：「那我幫您轉接督導，請您告訴他好嗎？」或者說：「您可以來信告知…」這樣是很糟的回應吧？！有兩次，我只能以一種「渴望卻不能」、還很「謙卑」的心情說出了：「不用客氣！這是應該的！」心竟然還酸酸的...
沒有「客服」不了的事？事實並不是的。
我很真誠的呼籲大家，不管在哪裏，當你遇到一個好客服，當你十分有心想要表揚他，不用多問，請直接行動。一聲道謝，一句讚美，一個現實的表揚，都是辛苦的客服轉化為成就感的唯一媒介。
服務的熱忱之花需要澆水才會美麗盛開。只給它垃圾，花兒會枯萎的。
在我們這邊，無法「客服」的人或事其實很多，例如：
它航電子機票串票的問題。（不是我們公司的票，實在無法處理。）
行李的問題。（如果一通電話就可以找到行李，何必要有行李組呢？反正CC什麼都收納進來了，要不要連行李查找一起做呢？）
旺季一位難求。（據了解，每個位子背後都有一個緊急的原因，要不要公開競標？看誰比較緊急？）
機票價格高。（…？）
促銷票限制多。（便宜的票有陷阱，旅人不可不防呀！）
…
…
瘋子。（無法服務。）
還是瘋子。（瘋子很多。）
說到這裏，我真的要向本公司所有的一線同仁致敬。
公司的政策和包袱帶給我們一線同仁許多的難處，許多規定一改再改，班機一cancel再cancel，delay再delay，我每次接到那種來回程的班機都被取消，新的行程班機還給人家delay，實在是連道歉都說得很虛，如果換作是我遇到這種事，我也是超不爽的呀！不是該有同理心嗎？公司有沒有同理心呢？如果覺得有做service-recovery就好，豈是一個大公司所應呈現的態度？為什麼不在根本的問題上去認真改善呢？
上次有個客人就是這樣，他很生氣，問我說：「這種狀況，我們旅客的心情是怎樣，妳了解嗎？」我說：「真的很不好意思，我可以了解~」他又罵我：「是嗎？我看妳好像沒有了解！叫你們主管來聽電話！」…
問題是妳還無法真的找到個主管來聽電話，礙於職守，我們只好繼續說服客人，往往要等到真的是火大不可開交了，妳才能將電話轉給主管。客服的我們真的很氣，有時候真的不是氣客人，而是在氣公司。
我個人很感冒的還有會員的哩程數問題。一下子這樣扣，一下子那樣扣，一下有促銷，一下沒促銷，耗費大批的人力在處理旅客因為不熟悉作業辦法造成的問題，事情越做越複雜；還有機票艙等分得太細，票種太多，簡直到了不可思議的地步。有一次有個客人罵說：「為什麼每次問你們什麼，你們都說要去確認一下呢？這是你們的專業不是嗎？」我也很難跟他解釋，這不是我個人的問題，因為東西真的多到你無法想像，任誰也記不仔細，如果不去確認，說錯了又是我們被告。真的一定要把東西弄得這麼複雜嗎？
你想客人到底能不能夠稍微明白：光是一條航線，譬如Lax洛杉磯，就有分21天票、半年票、年票，當中又有分網路優惠價、walk-in票價、什麼early bird促銷、暑期旺季票、台灣開的、美國開的，幾月幾日到幾月幾日是多少錢，之後又是多少錢，客人的行程適不適用？升等哩程沒促銷期是多少，促銷期是多少，促銷哩程的日期起始，使用促銷哩程不能搭配什麼票，什麼時候要用完，不然就得退還，退還的話有手續費，哩程過期的部份則失效……媽呀！
好不容易口乾舌燥解釋完這一堆東西，好了！來看看客人本身的哩程狀況吧！「喔！不好意思，您的哩程數不夠耶！」「是，不夠的話，看有沒有他人可以轉讓給您？」「轉讓的話，首先您要先…」不騙你，又是一卡車的東西要提醒他，只有可能比上一個問題多，不會少。
本公司客服一定要練就一身的功夫，否則真的無法應付每天無數不同的人用不同的方式來問你同樣的問題。
我真不知道為什麼要這麼複雜，往往客人問一個問題，你就得不斷地提醒他很多狀況，不斷地解說，精神要非常集中，免得漏了某個部份，客人屆時就會說：「那個小姐沒有告訴我」之後就是被他客訴。
解說的同時客人也會有衍生的問題，在問題之中又會衍生問題，總之你就是要不斷幫他注意他有沒有弄錯什麼？有沒有誤會什麼？提醒他很多他沒有想到的事。
不過呢，說太多也會被罵。「小姐，你們公司這樣搞，誰會知道呢？」「妳不用說這麼多，只要告訴我能不能升等！」「…」但我們不說又不行。
更別提我們有多少的航線，只要一個閃神，嘿嘿！倒楣的不是客人，絕對是你自己。
這些事都只是冰山一角，有時候想想，幫助客人解決問題，應該是很神聖偉大的，只不過做起來真的太沒有成就感。
有時候我也會妄想得到旅客的讚揚信函，只不過現實是這樣的~
偶爾有旅客會說：「小姐，真的很謝謝妳！妳的服務真的很好耶！不知道我可以透過什麼管道讓妳的主管知道呢？」我能說什麼？總不能告訴他：「那我幫您轉接督導，請您告訴他好嗎？」或者說：「您可以來信告知…」這樣是很糟的回應吧？！有兩次，我只能以一種「渴望卻不能」、還很「謙卑」的心情說出了：「不用客氣！這是應該的！」心竟然還酸酸的...
沒有「客服」不了的事？事實並不是的。
我很真誠的呼籲大家，不管在哪裏，當你遇到一個好客服，當你十分有心想要表揚他，不用多問，請直接行動。一聲道謝，一句讚美，一個現實的表揚，都是辛苦的客服轉化為成就感的唯一媒介。
服務的熱忱之花需要澆水才會美麗盛開。只給它垃圾，花兒會枯萎的。
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回應文章 
鳴~~ 謝謝妳寫出我們的心聲.....
剛來cc時,非常不能理解為什麼要那麼囉嗦,像個老太婆一樣地提醒這個.提醒那個,後來也漸漸體會到'非說不可',因為客人往往會說"妳們小姐沒說啊?"
現在客人問我,去機場報到要帶些什麼? 除了基本的護照機票,我很想告訴他'記得把自己帶去',呵~
Posted by 慧美
at June 30,2009 12:27
元佳姐,
您好!
看了您的文章真是感同身受,我也了解到您對這工作所作的決定.近來可好?最近好像常聽說誰誰又要走了...讓我也想好好思索未來...
您好!
看了您的文章真是感同身受,我也了解到您對這工作所作的決定.近來可好?最近好像常聽說誰誰又要走了...讓我也想好好思索未來...
Posted by 姿伶
at June 30,2009 22:37
好恐怖，聽到這些就讓我這待在家安逸慣了的主婦腦神經不覺的又緊繃了起來，不想回去上班啊～
Posted by 小廚娘
at June 30,2009 23:52
To 慧美
幾天沒上班
公司的東西我都開始不記得了
今天行政室打電話給我
她說:妳好!我是人事處
我還想說:人事處是什麼東東呀?
真是神經有夠大條了吧~
有時候我會回想
"平時上班時現在我正在??"
多半浮現的畫面都是我坐立難安的樣子
真是不堪回首~~
最近好嗎?
滿想念妳慢慢走過來
而我超想電話趕快斷線跟妳聊天的那個時刻~
Posted by To 慧美
at July 3,2009 13:07
To 姿伶
歡迎妳來呀!
關於哪些人要走
其實我要離開前就有人來跟我"自首"了
莫非又有更多人...??
CC到底怎麼了?
雖然我不知道該給妳什麼建議
但妳還年輕
思索未來是一定要的啦
有空常來喔!
Posted by To 姿伶
at July 3,2009 13:13
To 小廚娘
不會啦!
TT和cc不太一樣
並不讓我這麼痛苦
CC的精神折磨我還沒寫夠呢!
那種瑣碎及壓抑連寫都寫不太出來
現在不用接那種電話
我的心情每天都很好
只能說是有天壤之別~
Posted by To 小廚娘
at July 3,2009 13:16
走了幾次自由行
我這個華航會員
真的真的有好好仔細地研究過貴公司的機票問題
總結其實就是:條件限制愈多的愈便宜
想要票期長,想坐離機頭近一點的,當然就愈貴
就算如此,我也都是研究過後,請旅行社代辦
不懂為什麼會有這麼多人打客服
Posted by sabrina
at July 9,2009 09:58
唉~~如果我們的辛苦有獲得一定的報酬,為了五斗米還是可忍耐一下,偏偏事實非如此 >
Posted by 快要復職的瓊薇
at July 9,2009 23:42
To Sabrina
妳是絕對是好客人喔!!
而且妳已經掌握了"重點"~
但是打來找客服的通常都不是這種~
現在回想起來
那些電話好似惡夢一般
Posted by To Sabrina
at July 17,2009 00:40
To 瓊薇
有時候我會回想:
以前沒小孩和現在相比
上班的心態和心情差很多
公司一定很討厭我這種員工吧??
還有我覺得上班辛苦是可以承受的
但是上班要被客人言語虐待卻是無法忍受
這就是"士可殺不可辱"吧?! 哼哼
(我自己亂引用的...不要理我...)
Posted by To 瓊薇
at July 17,2009 00:46
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