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兼任TTQS評核委員之職能觀察實錄

作者：TTQS桃竹苗區評核委員‧黃頌舜 2011/11/27

 一、兼任TTQS評核委員之個人背景說明：  

作者於二十五年職場(註一)中，得幸經歷九個不同產業的淬鍊，從基層職務再晉升中高階管理者，甚至參與經營決策之角色，且曾於二家上市櫃公司擔任內部講師，培訓新進人員與店長專業訓練，自然對企業之教育訓練有深刻體認。  

另於2008年7月以中高齡失業者身分，參加行政院勞委會職訓局桃園職訓中心(註二)之產訓合作訓練微型創業農特產品釀造調製班第八期，藉由自己扮演學員四百小時之機會，深入了解公立機構辦理職業訓練之過程，並於同年協助負責培訓之中華農特產品生產加工釀造協進會通過TTQS評核。

個人並於2009年7月至8月間，運用政府產業人才投資方案『三年五萬‧學習不斷』之補助在職勞工政策，自費20%參加TTQS年度三類課程(TTQS訓練品質管理24小時、策略管理24小時、訓練規劃24小時)結訓，且於同年協助桃園縣中餐服務人員職業工會與新竹市美姿禮儀職業工會通過TTQS評核。

後於2010年5月間參加TTQS99年度評核委員甄選與三天集訓，且於當年7月正式受聘，至今已實際評核企業機構與訓練機構合計件數亦達半百以上，評核機構類別與受評單位等級之比例統計如下表：

年度	企業機構	訓練機構	未通過	通過	銅牌	銀牌	金牌
2010	8 %	92 %	25 %	50 %	17 %	0 %	8 %
2011	52 %	48 %	16 %	55 %	26 %	3 %	0 %

 
二、TTQS評核委員之個人信念與個案準備：

由於自己擔任台灣幼教研究中心特助，又是中華農特產品生產加工釀造協進會現任理事兼專任講師，且多次受邀於職業工會授課，更能體會辦訓單位資源狀態，並自我承諾兼任TTQS評核委員的信念如下，同時在『服務達人』部落格中公開揭露(註三)： 

TTQS 評核 委員 信念	願 景	成為國家訓練品質管理的尖兵
	使 命	協助辦訓單位持續精進
	策 略	1.專業的形象(K)      2.敏銳的觀察(S)     3.柔軟的態度(A)

 

茲就信念內涵簡述如后：政府為鼓勵企業與訓練機構培育人才，積極規劃提供失業者與在職者各類職業訓練補助方案，而TTQS評核委員就如同國家訓練品質管理的尖兵，能隨時於服務前線及早發現異常與即時反應業務主管機關。  

TTQS評核委員若有協助辦訓單位之使命感，就明確性、系統性、連接性與一致性等面向，依PDDRO之各項檢核指標精神，以柔軟謙讓的態度與敏銳的觀察分析技能，展現評核委員的專業素養，必能找出受評單位可持續改善精進之處。  

自己已習慣將每一個案，都當成『在一次的偶然相逢、第一次的歡喜心情、唯一次的珍惜服務、再一次的感恩祝福』，樂觀地執行評核任務的各項準備如下：

1.     行前應詳閱受評單位之評核服務申請表，列印並標示重點與異常
2.     依據前項申請表內容之各種關鍵字，上網搜尋受評單位相關資訊
3.     與隨行助理確認受評單位是否接受過輔導或往年接受評核之情況
4.     出發前檢視自己服裝儀容與相關文件，提早到現場以利前期觀察
5.     待評核人員到齊後再一起進入諮詢場所，此過程仍須敏銳的觀察
6.     隨行助理引見宜注意禮儀，委員可出示配掛名牌但不宜提供名片
7.     留意自己於聆聽其簡報時之表情，是否讓受評單位人員心生恐懼
8.     當委員提問內容須確認對方是否真正了解，並和顏悅色聽其解說
9.     綜合意見依 PDDRO 架構陳述，多予鼓勵且建議改善應具體紀錄
    
三、  TTQS評核委員之職能指標與分析：  

就100年度TTQS評核委員與輔導顧問校準研習會中，TTQS職能報告之講師：張文龍北區評核委員曾於簡報說明評核委員有五項職能指標，分別為人際溝通能力、書面評核能力、組織分析能力、問題診斷能力與訓練專業能力。  

另以張文龍評核委員對『TTQS評核委員職能分析』之問卷調查統計，將上述五項職能指標，依權重排序、職能盤點與交叉分析，個人以實務評核經驗，亦認同該研究之客觀性，特將之彙整(註四)如下表： 

委員五項職能指標	問題 診斷能力	訓練 專業能力	組織 分析能力	人際 溝通能力	書面 評核能力
權重排序(比率)	1 (57.5%)	2 (23.7%)	3 (8.5%)	4 (6.0%)	5 (4.3%)
職能盤點(平均數)	2 (6.15)	1 (6.21)	3 (5.78)	4 (5.53)	5 (5.11)
依性別年齡年資 各職能交叉分析	1.  41~50歲委員：自認有足夠訓練專業能力 (平均數6.35) 2.  31~40歲委員：自認訓練專業能力尚可 (平均數5.64)

 
四、  TTQS評核委員之職能觀察現象實錄與因應對策：  

作者就2010年至2011年間所實際執行評核眾多個案之過程中，列舉十種觀察現象與可行因應對策，以供各TTQS利益關係人參考：
 

觀察現象一	二位評核委員中，有位跨區委員因路況不熟或趕場而遲到
可因應對策	1.    請已到場委員或隨行助理至少於評核前十分鐘，電話確認未到委員當下位置與預計抵達時間，同時向受評單位說明。 2.    請可能遲到之委員或隨行助理，主動先行通知評核夥伴與受評單位，以利後續時間應變安排。 3.    鼓勵評核夥伴能提早到場先行觀察，若有上下午場接續者，亦請派案者衡酌路途安全時間。

 

觀察現象二	受評單位因簡報作業不及，而延誤開始之評核時間
可因應對策	1.    請評核夥伴耐心等候受評單位備妥，仍不宜言詞催促。 2.    現場與受評單位協商調整簡報時間或其他時程。 3.    請隨行助理做好時間掌控，並依時程提醒參與關係人。

 

觀察現象三	受評單位因不熟悉TTQS架構，而以ISO認證或其它方式簡報
可因應對策	1.    遇受評單位已自有教育訓練相關運作體系，雖與TTQS架構不一致，若其精神與PDDRO相符且有佐證文件檔案，亦可接受。 2.    現場鼓勵受評單位之辦訓人員參加TTQS相關課程，除了政府有補助課程費用，更可多元了解與善用政府各項職訓資源。

 

觀察現象四	發現評核現場有不明人士或非受評單位編制同仁負責簡報
可因應對策	1.    評核委員宜現場請教與會人員職稱，並於組織圖中再確認。 2.    若當下發現有TTQS相關專業人士或非受評單位同仁在場，應立即請之利益迴避。 3.    如評核後才查證有前述人員參與，應回報分區中心專案處置。

 

觀察現象五	受評單位不易了解評核委員所提問題或答非所問
可因應對策	1.    評核委員宜事先了解受評單位之機構屬性，依企業或社團之一般用語提問，可避免因不熟悉TTQS專業術語而答非所問。 2.    委員於問答互動時，宜多予肯定與鼓勵之態度，請受評單位盡量提供有文件名稱與簽核日期等之佐證資料(電子檔亦同)。

 

觀察現象六	評核委員似乎只顧著打筆電，沒專心聽受評單位簡報
可因應對策	1.    由於資訊科技運用，委員以筆電現場製作評核表，亦是趨勢，若委員能於受評單位簡報前先行說明，可降低被誤解之風險。 2.    聆聽簡報時，委員眼神與肢體宜適度與簡報者及其同仁互動。

 

觀察現象七	部份受評單位質疑為何實際評核時間會超過三小時
可因應對策	1.    若受評單位對TTQS具備基本認知，並以PDDRO架構展現辦訓內容與佐證文件時，委員較易於三小時內完成評核三表。 2.    有部分受評單位採電子化簽核，又未列印簡報內容，或對TTQS無概念者，委員的確需費時於查證其文件之有效性。

 

觀察現象八	評核委員所提供之綜合意見與說明，仍有部分內容不解
可因應對策	1.    TTQS秉持持續改善精神，已於今年評核表綜合意見與說明中，要求委員依PDDRO架構記錄受評優點與建議改善事項。 2.    委員宜就所見所聞與所查，回饋建議受評單位改善事項，以具體文字說明哪個部分可再如何強化。

觀察現象九	受評單位關切何時可得知其評核結果
可因應對策	1.    委員可運用評核最後之建議回饋階段，說明現場製作之評核表，須再呈報進行專業度審查。 2.    預計時程是評核一個月後，會以函文正式通之評核結果。

 

觀察現象十	每一評核個案之評核C表應於幾天內上TTQS官網完成登錄
可因應對策	1.    依TTQS之標準作業規範應於三天內完成登錄，若逾時官網會出現提醒文字，且二位委員宜先協調好由誰登錄C表內容。 2.    有部分個案因專業度審查須退補佐證資料者，不在此限。

 
五、  參考資料來源：

註一：作者簡歷 http://ttqs.evta.gov.tw/EV_Member_Detail.aspx?Member_ID=145e126c853f4584b7effa69e220d72e  
註二：sonnyup發表於 樂多 │15:37 │回應(0) │引用(0) │TTQS │標籤：勞委會,教育訓練,職訓局,TTQS,職業訓練,桃園職訓中心

   個人自2008擔任職業訓練講師以來... :-)
不論是於行政院勞委會職訓局補助之職訓班期...
或受邀於民間社團分享感動行銷及服務相關講座時...
在課程簡報或講座內容...必說明服務達人的願景與使命...^^

1.服務達人的願景：用感動的心...創造美好的經驗 :-)
2.服務達人的使命：用快樂心情...讓顧客滿意...彼此都感動 >o<

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日前應臉書網友提問，如何將新鮮洛神花製成果醬？
剛好太座同事致贈其自種新鮮洛神花二斤，個人就實作成功方法分享如下：

一、準備材料

 1. 新鮮洛神花萼 900g (去籽去蒂頭前重量約1,200g)
 2. 結晶冰糖 1,200g (大賣場1,000g一包約45~65元)
 3. 過濾水 600cc  (個人是取用殺菁之水，過濾再煮沸放涼備用)
 4. 新鮮檸檬 1顆 (取其汁以提昇自然果酸，量依喜好而定)
 5. 食鹽 1/2 小匙 (提味用，才不會死甜)
 6. 小六角玻璃罐 (195CC、零售價10~15元、團購價8.5元)

二、製作程序

 1. 請掌握使用材料比例 (洛神花萼 1.5：冰糖 2：過濾水 1)
 2. 將玻璃容器與金屬蓋洗淨烘乾後備用
 3. 取新鮮洛神花去籽去蒂頭 (以直徑1~1.5cm硬質管往蒂頭戳之)秤重備用
 4. 取大鍋水煮沸並將揑碎之洛神花萼 (已去籽去蒂頭)倒入殺菁20~30秒鐘
 5. 取殺菁水600cc過濾再煮沸放涼備用（另餘殺菁水可煮沸加糖成洛神花汁）
 6. 將已殺菁之花萼與放涼備用之殺菁水，分批以果汁機再打成顆粒泥狀
 7. 取顆粒泥狀之洛神花萼入鍋加熱，並將結晶冰糖邊攪拌邊倒入 (以免燒焦)
 8. 中小火熬之並持續攪拌約20分鐘，起鍋前加入食鹽與檸檬汁最後再攪拌

 9. 趁熱將果醬裝罐並旋緊罐蓋且倒置20分鐘後再擺正 (讓罐內成真空)

一、與TTQS數次相逢：

1. 2008：協助中華農特產品生產加工釀協進會通過TTQS評核
2. 2009：參加TTQS年度三期專業課程結訓，並協助二個社團通過評核
3. 2010：參加TTQS99年度評核委員甄選與三天集訓，三天前正式受聘

二、在生日當天許下擔任TTQS評核委員的心願：

1. 願景：成為國家訓練品質管理的尖兵
2. 使命：協助辦訓單位持續精進
3. 策略：
            (1) 專業的形象
            (2) 敏銳的觀察
            (3) 柔軟的態度

個人近二年來於行政院勞委會職訓局桃園職訓中心之職業訓練授課時，均會現場調製沙瓦飲品一大壺，請學員們品味與評鑑，並藉此機會分享調製方法，簡述如下：

一、基本特質：

      1. 是一種低酒精度飲品 ( 酒精濃度 0.5~5度 )
      2. 是一種有氣泡的飲品 ( 用蘇打水或汽水均可 )
      3. 是一種微酸甜的飲品 ( 取檸檬汁或乳酸菌之酸‧另再加糖 )
      4. 是一種基酒自選飲品 ( 用威士忌或伏特加或水果酒均可 )

二、調製方法：以自釀之紅肉李酒為範例

      1. 取紅肉李酒600cc( 酒精濃度12度 )倒入大量杯 ( 3,500cc )
      2. 取汽水600cc( 黑松或七喜均含檸檬酸與氣泡之碳酸 )倒入大量杯
      3. 取便利商便冰塊一包600g( 20~22元/包 )加入大量杯
      4. 攪拌均勻後用50cc的試飲紙杯請學員們品味一番
      5. 調製後的紅肉李酒沙瓦酒精濃度只有4度，酸甜順口好喝 :-)

個人日前應好友之邀將於2010年7月中旬與品酒會友們，
分享釀造入門相關技能，茲就示範作品冰糖貴妃酒釀造方法簡介如下：

一、準備材料

        1. 玉荷包 250g (去殼前重量約275g、盛產時600g約20~35元)
        2. 結晶冰糖 100g (大賣場1,000g一包約45~65元)
        3. 米酒 250cc (酒精35度~40度、民間自釀600cc約60~70元)
        4. 玻璃蜂蜜瓶 (600CC如照片所示、零售價30元、團購價15元)
        5. 消毒用酒精 (調成75度滅菌用、西藥房95度酒精一瓶60~70元)

二、釀造程序《採再製酒作法》

        A. 用好心情‧歡喜釀造：與釀造作品一起聆聽休閒音樂
        B. 請掌握使用材料比例 (水果1：米酒1：冰糖0.4)
        C. 將玻璃容器洗淨烘乾後備用
        D. 取玉荷包去殼去蒂(子可留)秤重備用
        E. 用消毒酒精平均噴於玻璃容器內側與瓶蓋以利滅菌
        F. 取去殼去蒂玉荷包250g(約12~15粒)放入玻璃容器內
        G. 取結晶冰糖100g倒入玻璃容器內
        H. 將米酒250CC放入玻璃容器內
        I.  將玻璃容器瓶蓋旋緊，並貼上標籤以利識別
        J. 每週(或每月)定期觀察作品變化，前二個月可搖晃加速冰糖溶解
        K. 四個月後取出玉荷包，至少再熟成二個月
        L. 賞味時可用冷開水或礦泉水，將酒精度調至10~12度更順口

個人於2009年6月30日曾釀造二斤玉荷包，雖極受好評，但已無存量；
今日應非駛不可之網友留言，分享冰糖貴妃醋釀造方法如下：

一、準備材料

        1. 玉荷包六斤 (六月盛產時約三斤100元)
        2. 冰糖三公斤 (大賣場一公斤包約45~65元)
        3. 基醋三公升 (米醋、陳年醋、高梁醋均可，酸度4.5度以上)
        4. 玻璃櫻桃罐 (1,800CCX5罐)(PE保鮮袋X5個)
        5. 消毒用酒精 (調製75度酒精滅菌用)

二、釀造程序《採再製醋作法》

        A. 用好心情‧歡喜釀造
        B. 播放輕鬆休閒的音樂‧讓釀造作品一起聆聽
        C. 將玻璃櫻桃罐洗淨烘乾後備用
        D. 取玉荷包去殼去蒂(子可留)秤重備用 (六斤去殼去蒂後只剩五斤不到)
        E. 用消毒酒精平均噴於玻璃櫻桃罐內側與罐蓋以利滅菌
        F. 取去殼去蒂玉荷包約一斤(550~600公克)放入玻璃櫻桃罐內
        G. 取冰糖約一斤(550~600公克)倒入玻璃櫻桃罐內
        H. 將基醋約600CC放入玻璃櫻桃罐內
         I.  將罐口鋪上PE保鮮袋再把金屬蓋旋緊，並貼上標籤以利識別
        J. 每週(或每月)定期觀察作品變化，前二個月可搖晃加速冰糖溶解
        K. 四個月後取出玉荷包，並將該醋轉至大玻璃罐中，至少再熟成二個月
        L. 飲用時須將醋之酸度調至一度以下，用冷開水或可生飲之過濾水或礦泉水

今日臉書網友詢問：
如何製作酒漬葡萄乾饅頭？方法分享如下...^^

一、準備食材

     1. 中筋麵粉 3杯 (杯子240c.c.X3)
     2. 酵母發粉 1.5茶匙 (5gX1.5=7.5g)
     3. 砂糖 2大匙 (15gX2=30g)
     4. 過濾水 1杯 (杯子240c.c.)
     5. 沙拉油少許 (麵團保濕作用)
     6. 葡萄乾適量浸泡於威士忌酒中 (軟化與添增酒香)

二、製作方法

     A. 取上述食材之1.2.3.依序倒入廣口不繡鋼鍋中
     B. 再以筷子邊攪拌邊加過濾水，攪拌成團
     C. 雙手洗淨擦乾，灑些麵粉在雙手上，降低揉麵團時沾黏
     D. 將麵團揉至三光 (麵團表面光、鍋內邊光、雙手光)
     E. 讓麵團靜置鍋中加蓋發酵 (夏天1~2小時、冬天3~4小時)
     F. 取出麵團再次搓揉，並將其中氣泡壓出
     G. 將麵團抓成長條型，以趕麵棍壓成扁長方形
     H. 取已浸泡完成之葡萄乾，放入扁長方形麵皮中捲起揉成長條型
     I. 將包餡之長條型切成塊狀，整形後每塊底部加防粘紙放入蒸籠
     J. 需於蒸籠內再次靜置發酵12~15分鐘再開火
     K. 待蒸鍋冒煙起算時間，蒸12~15分鐘熄火
     L. 掀蓋時先平移讓蒸氣飄出，再將鍋蓋移開，避免水滴到饅頭