無衛生兼不道德

事件引爆點在於「奇摩子不爽」，而不是「做錯了什麼事」。

酪梨壽司在讓我見識到全世界最不會做生意的企業客服。這一撲中有一個很生動的比喻：劃錯重點。

什麼事情劃錯重點呢？ 簡單講，bestguy私底下用msn對彎彎所說的：「請您考慮繼續使用無名小站，如果是在意VIP費用或是其他的問題，歡迎請隨時跟我說，感謝！」這句話，並沒有打中酪梨壽司想要看到的重點，所以才會直呼拿來當作國內MBA行銷課的經典範例。

這樣的「行銷」哪裡出了錯？ 當然，我並不是什麼行銷大師、也沒有什麼顯赫的職場歷練，只能試著把概念切乾淨一點來談。

通常我們看到「行銷」這兩個字，直接聯想到的就是「獲利」、「企業的盈餘」，說得更露骨一點，就是「不肖商人誘惑善良消費者掏錢出來的卑鄙手段」。身為總是比較弱勢一方，消費者總是有權利在交易過程中享受更多的服務、或者得到更多的補償。

但這是行銷的原始情境嗎？一場交易之所以成立，本來就是拿對方想要的東西去交換自己想要的東西。既然如此，為什麼有一方必須扮演較積極行動(行銷)的角色，並同時要承擔起「誘騙、虛飾」的惡名呢？

從強勢籌碼的持有者(消費者)轉換成底層的被剝削者角色，其實經歷了數百年「神話／現實」之間的交替轉換，才達成今天牢不可破的成就。當商人不斷告訴你用可以同樣的價格買到更好的商品、更好的服務時，消費者同時也被拉扯進一個心理泥淖：「在每一次過去與當下的交易中，我總是被虧待的，我只能期待在未來的交易中，得到更好的補償。」當消費者越是堅信自己手中籌碼越強勢時，他也更深深陷於被動與接受宰制的結構底層當中。

扯太多抽象概念了，再扯下去部落格讀者會流失……。回到這個事件來談，到底大家在「奇摩子不爽」什麼呢？

其實在這個事件當中，彎彎本人很低調(就該噗的留言串觀察，彎彎有沒有在其它地方發表意見我不知道)，看不太出來彎彎自己的奇摩子「爽不爽」，反而是旁邊圍觀的鄉民們群情激憤，為他們心目中的「天后」大報不平：居然天后級的彎彎也和我們一樣要繳VIP年費，彎彎長期受無名小站如此不堪的虐待而仍乖順地默不吭聲(這年頭，這麼溫柔婉約的正妹真是太珍貴)，直到今天鄉民們才愰然大悟「事情的真相」，怎麼能夠不趁大家一起在身邊壯膽的時候，大聲叫喊著「討回公道」。不趁機多罵個幾聲，真害怕自己回到日一復日的作息時，忘了自己也曾經拯救過地球。

這時候，彎彎居然把bestguy私底下用msn傳給她的話，轉post到噗浪來。(我猜想，彎彎只是「單純」地想要回應前面的噗友，無名小站的人員有沒有和妳聯絡的這個問題而已。)

bestguy發現自已的msn對話出現在噗浪後，很快主動上噗浪道歉自首。就一句在私人msn上傳達的訊息來說，我並不認為bestguy這句話犯了什麼十惡不赦的嚴重錯誤。它傳達的訊息內容就是：「我們知道這件事了，我們仍然很希望爭取你作為我們的客戶，僅管我們不能在第一時間為您作出承諾，但我們想先瞭解就您對我們所提供的服務內容，哪些方面困擾著您？」

可惜的是，這個msn對話「不小心」被流傳到公共領域的噗浪來。更重要的是，這訊息所傳達的意圖太「被動」，不符合鄉民們對於補償「正義」的期待。

所以酪梨壽司開罵：天啊，這是全世界最不會做生意的客服吧。難道是希望彎彎回答：「對，老娘其實很在意每年要付一千塊的VIP費用，所以可以請貴站考慮酌情減免嗎？」又不是在申請清寒獎學金。

重點就是太「被動」！ 當老娘「奇摩子不爽」的時候，你還在那邊傻傻的問「我想要知道，我哪裡做錯了」，是討皮癢嗎？

所以當bestguy解釋：謝謝大家的指教，其實無名小站並不是吝嗇VIP的金額，只是不希望直接認定彎彎是在意VIP的費用而不考慮續，希望先問清楚而已。酪梨壽司才會再次強調「完全劃錯重點了」！

Mr. Friday在彎彎究竟會花落誰家？由一個噗引發的BSP搶人大戰中提到：

另外，對於事件本身，我有一點看法。或許在網路時代，大家習慣了隨手把自己最直接的感想貼在公告欄上，並即時觀看大家的反應，以前是BBS，現在是 twitter或plurk。這是一種快速的溝通方式，但根據情況，不見得是最恰當的回應方式。對於公司來說，第一線面對客戶的員工發言之所以重要，是因為顧客不會只看到「一個人」，而是「整間公司」。因此許多時候，即使只是客服人員的個人失言，顧客也會留下「你們整間公司都這樣」的壞印象。這點可以從 bestguy的對話看出，或許bestguy的出發點是善意，但是在MSN表達上一有失誤而被揭露出來，網友立刻就得到「無名小站的客服如此如此回答」的感覺。其實我倒覺得bestguy太急了，MSN也不算是很正統的溝通工具，我建議bestguy應該在釐清能提供彎彎什麼樣的服務之後，寄一封正式的 email向彎彎正式說明才是。

我個人有不一樣的想法。以寫正式的email方式處理，固然是客服人員的王道。但是當bestguy作為社群經理的角色時，msn、twitter或plurk……這些即時表達意見的工具，原本就是社群經理的戰場。這種非正規、很不王道的、立即性且充滿風險的溝通管道，原本就是社群經理的作戰風格。以股市投資來比喻，你不能說造成虧損的決策就一定是魯莽，結果是獲利的決策就一定是理智。反而是在市場風險中，嚴格執行的停損紀律(bestguy在噗浪上立即道歉)，才需要真正的敏銳與勇氣。(也許Mr. Friday在撰文時並不知道bestguy的角色是社群經理)

反而讓我覺得危險的是bestguy在自己部落格上寫的這篇文章原來我是「全世界最不會做生意的企業客服」-- 一個實際案例。這篇文章除了牢騷和兼負一些澄清「事實」的作用之外，其他劃的重點(不要告訴我「溝通很重要」也能算是一個重點)，就只是為了蓋住歸LP的火藥味而已。嗅覺靈敏的酪梨壽司怎麼會聞不出來：如果企業代表將「客戶﹝包括現任用戶、潛在用戶、前任用戶﹞在網路上的群起抱怨」和「群眾暴力」畫上等號，那應該又可以列入MBA課程的另一個經典範例，不過這次是「企業危機管理」課。

不知道酪梨壽司後來是心軟了還是轉移陣地，砲火不再對準bestguy，而是批評無名小站「整體」的客戶服務。

酪梨壽司 這一噗也不是針對任何個人，沒有特別要責怪「老查」這個人的意思。我評論的是「無名的企業客戶服務做的不理想」這件事。

酪梨壽司 是的，那個社群經理不是我的仇人、幫彎彎省一千塊我也不會賺到什麼、痞客邦更沒有付我拉客獎金，他們完全劃錯重點了。我評論的是這家企業整體服務態度和品質讓人灰心。﹝我是過來人，說兩句應該有立場吧﹞

這才是搞得大家「奇摩子不爽」的真正原因吧！

我一點都不想要幫無名說好話，xdite已經是這方面的權威了。還是閃開，讓專業的來吧！

寫到在這裡，請不要誤會我為文的目的是在指責你們這群消費者多麼喜歡在別人臉上留下不明的白濁色液體多麼盛氣淩人。我想指出這樣一個困局：當消費者把自己想像成應該被討好的對象時，才是造成消費者弱勢的主要原因。

從主機商的角度來看，這篇文章網站就是大了才麻煩有打到重點。

也許我們都很很討厭無名，我們可以給彎彎一百萬種唾棄無名的理由，我們可以給彎彎一百萬種建議，但是我們都不能代替彎彎作決定，我們都不能代替彎彎思考她真正需要的是什麼。

當然我不知道彎彎是不是真的大智若愚，還是像傳說中的無名正妹一樣的　　( ←心靈純潔的人才看得到！)。

「克服」不了的時候，才需要「客服」出面的工作是什麼呢？

依我這個B咖文藝青年的浪漫想像，那應該是一個戳破神話的偉大時刻：「很抱歉，我們在銷售過程中使用了許多技巧，讓您對我們所提供的商品產生過高的期待與想像。也同時請你體認到，多餘的補償並不存在，那只是我們假藉您的逃避所編造出來的神話，您認為過去我們對您造成的傷害，那正是您一直逃避作出的決定。您現在必須誠實告訴你自己：你真正需要的什麼，你又願意犧牲什麼來交換。而就這個基礎上，我們能提供您什麼樣的服務或幫助。」

以上囈語或許可以考慮寫進好萊塢式喜劇裡，但絕對不適合在現實生活中上演。

我不認識文中所提及的任何當事人。當然啦！如果有一天，任何人想要請我吃飯，我都會覺得很高興。