~樂多拍賣客服日誌~

上星期五，有一位熟識的樂多拍賣使用者到公司來聊天，他說自己去參加了雅虎奇摩舉辦的所謂「VIP賣家會議」，對於收費的決定大概不會有什麼大改變(後來宣布延後實施)，倒是抱怨了比較貴的點心，像燒賣、蝦餃都只端出來一次@@

這位會員在雅虎是評價上千的大賣家(在他銷售的商品分類算大的)，之前雅虎拍賣收取刊登費時，就聽他抱怨過生意難做，東扣西扣的利潤已經不高；再加上這些使用費，有時候賣個六七千元的東西，不過賺兩三百，所以千方百計開拓商品線，尋求網路以外的銷售管道，希望能增加收入。雖然想建議他不妨到樂多來試試看，但是搬家初期一定得忍受一段生意冷清的日子，透過通知舊客戶和其他行銷策略的執行，業績才有機會逐漸提升。但是以他的狀況，喝幾個月的西北風可能是很大的負擔，所以也沒有很積極鼓勵他搬家轉檯。

從這位會員身上，了解了不少網路拍賣的甘苦，比如同行間的惡性競爭，用人頭下標後取消訂單、給負面評價；或是買家的殺價、購買後的額外要求(運費、贈品、保固..等等)，處理起來是勞民傷財。雖然他是評價上千的賣家，還是要求買方下標後，必須來電確認，以免遭到惡意下標；而這樣的評價還是無法全然讓買方信任，也是因為商品單價較高的緣故，買方要求貨到付款、當面交易...的比例還是很高，讓他在帳務和物流的處理上也耗費很多時間。

也許會有人跟我一樣好奇，問他為什麼這麼累還堅持做這行？他的考量是，這樣的工作型態比他之前當個領薪水的上班族要自由，而收入也還過得去，只是到了一個瓶頸，無法突破；而在拍賣經營這段期間，有很多同行也因為各種因素退出競爭，撐下來的在某些商品上可能利潤就會改善...另一方面是興趣使然，自己做生意面對形形色色的人，雖然有酸有苦，但是也會碰到有趣的事情，讓他的人生更豐富。

的確，要從事專職賣家，除了要有穩定、強勢的貨源以外，也要有決心處理許多瑣碎的事務，面對各種狀況和不同的顧客。有一些似是而非的刻板印象，像是「網路上賣的東西應該比較便宜」，也是很多賣家的困擾。不過話說回來，即使是在路邊擺地攤，買方殺價也是很頻繁的事情；我們到店裡買東西，也是會問東問西，比如說保固怎麼辦？維修要找誰？...在網路上賣東西，當然也要能耐煩，即使寫的再清楚。有人問總是有機會成交─那種明顯來亂的除外啦！

另外他提到很多買家沒有給評價的習慣，也是一大困擾，還要三催四請，有時候還搞得雙方不甚愉快。如果弄成這樣，就有點本末倒置了，因為對於不熟悉網路拍賣的人，對「給評價」這種東西本來就不覺得有多重要。評價當然是很重要的參考，當初拍賣網站剛出現，就是靠著使用者之間彼此給予評價，這種「守望相助」的力量，讓大家的交易更有保障；但是當網拍發展到一定的規模，評價的多寡對於買方的參考性有多大，值得我們探討。比如這位會員提到買方對他的不信任感，並沒有因為他的評價從兩百到一千二，而有所降低；這是因為對於買方來說，每次的交易都是獨立的，評價好的賣家代表「過去的交易紀錄良好」，並不表示這次就不會出包，所以有這樣的疑慮也是正常的，尤其交易金額較高的時候。

或許對於評價，應該是「負面」重於「正面」，也就是說盡量不要得到負面評價，買方給不給正面評價倒是其次，比如說評價700的賣家，和評價10000的賣家，買方會有差別很大的感覺嗎？不過評價200，沒有負分，和另一個評價1500，卻有10個負分的賣家，可能給人的信賴感就會有差別。過度依賴評價的賣家有時候還會有賠錢拼評價這類的狀況出現，如果是以促銷的方式運作，那還不如直接一元起標來得吸引人；假如賠錢賣只是為了打擊競爭對手，或是想在短期內快速提升評價，好像都不是長久之計。

當然，以上都是我們在聊天中討論到的想法，到底對不對可能有待商榷。最近客服員我又聽說一個親戚，辭掉了電信公司客服一個月三萬多的工作，專心投身女裝的網路拍賣。希望她已經做好準備，在一個接近完全競爭的市場裡，要有超額利潤本來就是件不容易的事，可能要以薄利多銷或是稀有、獨家這兩條路線來試試看吧！

一點點從事客服時的心得和大家分享，也祝各位賣家不管在哪個平台，都能生意興隆！