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August 12,2009

馬英九的危機處理死當

危機處理（crisis handling）之目的在於讓危機造成最低限度之傷害。危機既然已經發生，決策者的首要之務在於縮小有形與無形的災害所及範圍；以這次的八八水災來說，包括讓人命、財務的損失降到最低之外，也包括維護政府信譽及預防後續的民怨上升。

一般認為好的危機管理模式應該具備下列五項要素：事前的萬全準備、行動快速、對外求援、誠實面對、長期檢討。然而這幾天下來中央政府的所作所為完全了脫離危機管理（crisis management）及危機處理的準則，顯示馬英九團隊的及時危機處理能力根本不及格，由此觀之，國家整體的危機管理實在令人擔憂。

危機處理本身意味著吾人必須先具備機靈的危機意識，一個缺乏危機意識的團隊顯示出決策者及組織整體之處理危機能力是有問題的，這樣的體質自然不可能在後續應變程序裡發揮出令人信服的表現。面對危機，首先在第一時間要阻絕危機順勢擴大，所以必須先處理重點（人命關天）、掌握速度（24小時無休）、立即新建一套處理模式（假使暨有運作模式出錯或運作不順暢的話），設法讓傷害降到最低；因為及時的搶救便是贏得時間，相對地也意味著災害損失減少，而不是如牛步緩慢地鞭一下才動一步。其次是針對信譽的損傷部份進行修補，這部份要有優先順序（難民安置、各項人民相關的安全措施配置與政策輔助）、同情心與同理心的傳遞、提出實際的修補行動計畫、在合理的行動時程完成。能做到上述主要事項，才算是一套完整的危機處理。然而我們見到的是馬政府一再地踏入危機處理的錯誤示範當中：出乎意外（怪氣象局）、消息不靈通（怪地方政府）、事情發展步伐加快（嚴重災情愈報愈多）、終究產生整體的「失控」感。至今我們不知道馬政府的危機處理重點在哪，只知道「中央支援、地方負責」的官僚卸責模式；至於人民深切感受到的政府失能，這些高層看來是渾然不覺的。

有人說危機就是轉機，這句話的前提構築於在危機時決策者究竟做了什麼好事足以扭轉乾坤；如果面對危機仍舊一切如故、不動如山，那這個危機即便不是壓垮駱駝的最後一根稻草，至少也是讓這個組織走下坡的第一步。

Posted by pommard at 樂多Roodo! │18:17 │回應(0) │引用(0) │政治評論
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