多多龍龍的新聞剪貼簿

自由時報 2007.04.12. 文／邱惠瑄

「叫你們主管出來！」、「你那是什麼態度啊！」、「我要去投訴媒體！」、「為什麼不行？別家都可以！」，相信這是服務業從業人員最常碰到的戲碼，面對這些「奧客」的指控，心中即使○○XX，但基於以客為尊、服務至上的教條，還是要打落牙齒和血吞，將委屈隱忍下來，維持平穩和善的語調和面容。如此一味地隱忍，長期下來容易堆積負面情緒，對工作失去熱忱；若毫不考慮地回罵客戶或擺臉色，可能會傷及公司形象、被長官訓斥，甚至丟了工作。與客戶的相處之道到底該如何拿捏分寸？服務人員只有當受氣包的份嗎？還是有其他的選擇？

搞定四大奧客教戰守則

「傾聽」客戶的難處和心情，以「同理心」設身處地的理解客戶的需求和想法，然後運用「專業」的知識和能力，「盡最大的力量」協助客戶，這些都是優質服務的要件，以下提供如何強化這些技巧的原則，搞定無理取鬧的4大奧客！

奧客NO1：有錢是大爺 態度傲慢

對策：微笑、專業

這是常見的奧客類型，以花錢者為大的心態，頤指氣使，令人非常不舒服。他們的心態就是用挑剔、不尊重來凸顯他尊你卑，所以首先一定要維持笑容，千萬不可被這種人高調的態度牽動情緒，你笑得越燦爛，他們的氣焰會慢慢減緩，因為這種人要的只是被重視的感覺。再來，專業服務是最有利的武器，因為你的專業會讓他們無所挑剔，進而佩服和欣賞。

奧客NO2：秀才遇到兵 有理說不清

對策：畫出底線、盡力協助

遇到很ㄌㄨˊ的奧客，他們會扯出許多的藉口和奇怪的理由，耗費不少寶貴的時間和精力。通常交談一段時間下來，可以發現他們會在同一個點上面不停地盤繞，這個點就是他們的主要需求，因此面對這種奧客，一定要正視他們不停盤繞的點，先確認他們的需求，然後讓他們了解你可以處理的底限，在這個彈性內滿足他們部分的需求，讓他們認為已有獲得額外的協助時，就可以減緩他們ㄌㄨˊ的時間和程度。

奧客NO3：囉囉嗦嗦 腦袋不靈光

對策：盡力協助

有些奧客態度還算好，但就是腦袋不靈光，即使費盡唇舌，他們似乎還是不懂你在講什麼，讓你徹底失去耐性。這種奧客常出現在年齡層較高的歐巴桑或歐吉桑，或少不經事的小伙子，對應他們最快的方式就是直接幫他們完成，這樣既省時，他們也會心存感激認為你服務到家！

奧客NO4：情緒波動 抱怨不斷

對策：傾聽、同理心

有些客戶十分情緒化，似乎隨時都想找人吵架，面對這種奧客，記得要少說多聽，傾聽他們的抱怨，把交談時間拉長，多體會他們自憐的部分，他們的情緒會慢慢穩定，他們想要的其實就是別人能夠知道他們有多麼委屈，只要他們知道你了解他，後續怎麼處理倒變成次要的事。

自我調整 找尋平衡點

總是處在滿足客戶需求的狀態下，自我能量容易耗損和枯竭，因此自我調整和找尋平衡點，讓服務業的職涯可以走得更長遠，這是從事服務業的工作者重要的功課。

1. 調整面對奧客的心態：奧客的抱怨有時或許是自己和公司可以改進的部分，第一時間否定他們的意見，容易激起雙方的保衛戰，調整一下心態和想法，以珍視他們寶貴意見的心態待之，或許會有不一樣的互動和結局！

2. 學會區隔：客人有不合理的情緒和要求時，記得不要和自己連結在一起，他們的負面情緒是針對公司，而不是你個人，學會區隔這樣的差別時，比較不計較奧客不友善的行為，減少內傷。

3. 安排工作之餘的休閒娛樂活動：適度安排休閒娛樂，調劑身心，是每個服務業從業人員必要的紓壓管道，讓休閒娛樂平衡一下工作上不愉快的部分，適度地和朋友吐吐苦水，都有助於在工作上注入新的力量。

4. 尋求公司政策上的支持：除了自身的努力外，若客戶的抱怨是因為公司的政策而重複出現時，可以試著和主管溝通工作上的困境，尋求政策上的支持，可以減少面對客戶時的無力感。