2011年9月10日 22:33

長榮航空的低等客戶:彭鏡齊

誇張 長榮客逼空姐送餐10次
不滿搭機遭喚醒 座艙長受辱辭職

【陳如嬌╱台北報導】長榮航空乘客不滿在機上睡覺時被送餐空服員吵醒,竟要求座艙長送餐十次以「加強訓練」,導致座艙長深感屈辱、心理受創而離職。該乘客指每次搭長榮班機都被叫醒用餐,一再反映卻未見改善,才以此舉凸顯長榮教育訓練不足。網友則批評該乘客「欺負人」。 

爭議行為
近日網路流傳長榮未具名座艙長執筆的「客艙異常事件報告」,點名一月十四日搭香港往台北班機的乘客彭鏡齊,不滿空服員為送餐而叫醒他,不斷責問座艙長:「有何理由要叫醒睡夢中的乘客?你們就是急著叫客人起來吃飯,餵飽了就可以下班啦!」
空服員否認吵醒彭鏡齊,座艙長見致歉無法平息彭的不滿,詢問可做些什麼彌補,彭因而要求送十次餐。該報告詳述每次送餐內容和彭的反應,如看一眼就要求收走,甚至將飲料倒入餐點;座艙長送八次後表示已無餐可送且飛機即將降落,下次會補齊剩餘兩次。

自稱「歹剃頭」非奧客
座艙長在報告最末提及回家後淚流顫抖不已、頭痛、無法成眠,對上班也感抗拒,不知服務乘客的底線為何。長榮航空副總聶國維證實確有此事,該座艙長因感屈辱、心理受創已辭職,至今仍因心理陰影無法求職。《蘋果》無法聯繫上座艙長回應。
此內部報告在網上流傳後,網友查出彭鏡齊曾擔任富士康科技集團的協理職務,但事發時已離職。彭受訪強調自己絕非「奧客(台語意指差勁的客人)」,只是「歹剃頭(台語意指難纏)」,他自稱每月至少搭長榮三至四次,近一年幾乎每次都被叫醒用餐,一再反映卻未見改善。

報告外流乘客擬提告
彭鏡齊批評空服員做錯卻不承認,座艙長還反問要怎麼處理,「既然認為送餐麻煩,把客人吵醒很容易,那就送十次餐多多練習。」至於座艙長因此離職,他表示非常遺憾,強調當時並無意針對座艙長;他也不滿內部報告竟外流,考慮對長榮提出妨害名譽告訴。聶國維回應,因彭鏡齊不斷大聲質問,已影響其他旅客及工作進度,為求安撫,座艙長才勉強同意送十次餐的無理要求。長榮早就將彭列為須特別注意的旅客,也會了解為何內部報告外流。
高雄餐旅學院航空暨運輸服務管理系主任楊政樺認為,彭鏡齊雖持續抱怨卻仍一再搭長榮,是有忠誠度的客人,服務業應以客為尊,客人抱怨可先由第一線空服員處理,仍不滿意可透過專責單位做事後服務補救;但若當下行為已明顯影響客艙秩序安全,則可評估列入黑名單拒載。民航局官員指出,乘客若不滿航空公司服務,可向該局反映,要求送餐十次並無法解決問題。

蘋果日報報導




搭機日期 2009/01/14
班機號碼 BR0852

乘客意見
25d 彭先生為CD member,pax一登機時ed艙leader葉XX即前往致意並介紹餐點為培根三明治,餐點將在一起飛就優先送來
pax態度冷淡表示:他不吃豬組員要去想辦法
該組員即上商務艙調來兩份機長餐,一為素食三明治,另一為牛肉三明治供乘客挑選,
pax又說他不吃豬憑什麼叫他吃素
於是pax自己選了牛肉三明治佐烏龍茶,servick c'k後開始送餐,dp欲將餐盒送給彭先生,但見乘客閉目休息故未打擾便將餐盒留著,另一組員吳XX欲將餐盒冰起來保鮮,見彭先生睜開眼睛時,不敢怠慢立即問彭先生是否準備用餐,彭先生不發一語,不到兩分鐘即衝到L2 door 要職出來說明,當時職正在放娛樂系統開場影片,
職見到彭先生即詢問有何需要服務之處?
彭先生要求職回答"有何理由要叫醒睡夢中的乘客"?
職請問彭先生"剛才有組員打擾了您休息嗎"?
彭先生完全不理會,又連續厲聲重覆三次剛剛的問句,並堅持要職回答此問題,
職表示:組員沒有理由去叫醒任何睡眠中的顧客
彭先生說:你說甚麼我聽不懂,我問你,有甚麼理由要叫醒睡夢中的乘客?
職表示:若是組員有打擾到您休息我道歉,剛剛是組員要請您用餐打擾到您了嗎?她有叫醒您了嗎?
pax說:你不要管剛剛怎樣!你回答我阿!我告訴你,你們就是急著叫客人起來吃飯餵飽了就可以下班啦!!這就是理由阿,我搭你們長榮十次,十次都是這樣!寫意見函也沒用!我今天一定要好好修理你們,你去給我叫那個短頭髮的過來!
職將leader找來
pax又再重覆:有何理由要叫醒睡夢中的乘客
葉員表示跟本沒叫他,看他休息就將餐端走了
pax反問那是誰吵我,叫另一個過來!
職請leader去找吳員,同時職離開去放影片,吳員不到兩分鐘即出現在彭先生面前,彭先生不理會吳員只命令吳員叫職過去,職要吳員告知彭mr.職放影片一分鐘就好,待職將所有影片推入影帶夾再回到L2 door 這短短兩分鐘不到時間,
彭先生厲聲質問職為何將他丟在該處不理
職表示並無不理,他要求要找的組員,職已去找來,職暫離只是先將全機影片放出
彭先生反問:你和我講這個幹麻?干我屁事!又開始質問吳員:有何理由要叫醒睡夢中的乘客?
吳員表示是看彭mr.睜開眼,才詢問他是否用餐,並無任何叫醒他的行為
彭先生反指吳員回嘴,不認,又反身質問cp,你們是這樣訓練的嗎?
又要職回答:有何理由要叫醒睡夢中的乘客?
職表示組員的服務無法達到彭先生要求,職回去會好好...還沒說完
彭先生又質問:你說我標準特別高?
職立刻表示無此意,職看該乘客這樣下去跟本沒完沒了,就表示剛剛若有任何吵醒他的行為都是職督導不周,深深致歉,希望可以做些甚麼平熄乘客怒氣,
pax表示:睡覺可以被道歉撫平嗎?合理嗎?好!從現在開始給我送十次餐!
pax回座,職立刻將剛剛pax在ground選的牛肉三明治加烏龍茶送出,
pax看了一眼就按服務鈴說:收走!我不喜歡這餐,去弄下一份,
職立刻又送了HKG加上來的餐盒外加柳橙汁,
pax吃了一口,就說,我不喜歡,剛剛那份再送來,這次喝蘋果汁,
職再送出並請他慢用,尚未離開
他就說:去弄下一份這次喝綠茶
翻遍main deck 已無所謂不含豬肉又不是素食的餐,轉而拿商務艙最後一份熱食魚肉提供,並請乘客慢用,尚未離開,
pax就說:去弄下一份,這次喝咖啡!
職詢問完是否加糖奶精後才離開,pax就將餐打開,挖一口後再將飲料倒入,再不斷的按服務鈴,直到職出現,其它組員回應,
他只說:叫你們事務長過來
職再也變不出任何餐點,只好送了一份培跟三明治過去給他看,並表示航程很短,餐點真的很有限,
pax將餐打開,撕爛,只說一句:去想辦法商務艙拿,這次喝紅茶
職表示真的沒辦法!
pax說:真的沒商務艙餐了?麵包也可以
職再送出商務艙麵包
pax將奶油塗上麵包後,吃一口,其它撕爛,叫職準備下一份,這次喝柳丁汁
職再送出商務艙米果
pax未用,叫職送下一份,這次喝蘋果汁
職只好帶出素三明治並再次說明真的沒有餐點了,此時正好機長pa :service ck,已準備降落,職向pax致歉,時間真的有限
pax冷冷的說:第八次!!告訴你們公司,下次誰再吵我,就叫他送十次餐!
職表示:下次若再為他服務到,會把這兩次補齊給他,請他見諒

以上係該航班乘客抱怨與異常狀況,職自92年進公司,即兢兢業業,一向樂於工作,並努力做好自身本份,其中並曾榮獲寰宇佳人榮耀,也曾服務過許多特殊航班,不曾懈怠,但服勤完今日之特殊狀況後,返家後流淚不止,頭痛,拒絕回想當日情況,直到完成報告,仍顫抖不已,與該乘客對話狀況不斷出現在眼前,整夜無法成眠,對上班感到抗拒;一個鑽石卡乘客,對公司極具價值,pax也深知該點,在服務的要求上已超越職的能力所及,職深感屈辱與挫敗,對該航班其它服勤組員亦造成相當程度的心理壓力,職亦想了解組員對鑽石卡乘客的服務底線到底在何處?以上,供相關單位同仁參考


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    回應文章
    人間敗類!老而不死
    ---------------------------------------------
    版主回覆:
    真的~這人真的引發極端、異常、絕對、眾怒、超強烈爭議!
    | 檢舉 | Posted by 人間敗類 at 2011年9月13日 20:06
    長榮服務還不錯阿
    以我搭他們飛機上百次
    都不錯 怎會有這種人?
    ---------------------------------------------
    版主回覆:
    聽說是因為幹到協理的位置,因而自我感覺良好,從此自以為了不起而囂張跋扈。

    或許當協理,比發明電燈、電腦、網路都還要偉大吧~
    | 檢舉 | Posted by 暈 at 2011年9月14日 00:41
    “We Reserve the Right to Refuse Service.” Common sense would dictate that a business does not have to serve an unruly customer, or allow its employees to be abused or threatened by a patron.
    ---------------------------------------------
    版主回覆:
    U R Right!
    | 檢舉 | Posted by I at 2011年9月15日 15:13
    我最近给我的狗升职为协理,它感觉非常良好。在外拉屎时看到人都觉得自己高人一等。
    ---------------------------------------------
    版主回覆:
    喔!!!這就是傳說中的狗眼看人低嗎!!?
    | 檢舉 | Posted by lord at 2011年9月15日 16:05
    这人根本就是白痴 智障 废物 无理取闹 垃圾 人渣,早点死吧,留在世上也只是浪费社会资源,给他吃粮食倒不如喂条狗,至少狗还会对饲主摇尾巴
    ---------------------------------------------
    版主回覆:
    這東西真的是可悲至極呀!!! 自以為了不起,其實等級遠遠不及人類呀!!!
    | 檢舉 | Posted by 杰克哥 at 2014年5月16日 14:42
    待版主審核中
    Posted at 2015年6月8日 08:59