November 3,2005
服務‧什麼
也許是立場不同，看的角度也不同……
最近工作上的一些事，讓我思考關於自己的做事的態度及看待事情的角度。
常常因為職務本身的角色關係，我必須面對發火的客戶以及公司的政策，所以常在天平的兩端尋求一個平衡點，當然想要求的完全的平衡是不可能的事情，所以必須藉由我這樣的角色來做所謂的協調工作。
當然，這樣的工作必定是吃力不討好，又最看不到成效的。
我不可能因為客戶無理的要求，公司就拋開既定的規則而退讓，所以在回覆的當時就常會聽到「連這都做不到，要你幹嘛？！」這類的話。其實我的心裡有疑問，為什麼我一定要完全做到客戶的要求，如果他是無理的情形之下？
我的服務，是針對真的有需求或是真的遭遇到問題的客戶，而並非是無理取鬧的人，大多數服務的被濫用，也由此可見一二。
「客戶至上」是許多企業奉為座右銘的SLOGN，老闆無一不希望每位員工將此話刻在心裡、記在腦裡，但是卻忘了如果不知遏止過度的需求，最後還是會反餽在自身之上。
也許我不能滿足每個客戶的需求，但是我願意溝通並表達一定的誠意，但是我卻發現不理性的客戶會完全拒絕你的回應。若是如此現今開放性的社會有許多競爭的對手，為何不選擇其他的服務？！
原來就是「客戶至上」這句話寵壞了消費者。
被當成標靶濫用的結果，消費者會是最後的贏家嗎？！
我存疑。
引用URL
http://cgi.blog.roodo.com/trackback/672047
回應文章 
過去我也常接到許多客戶抱怨電話，大部分時候是因為客戶不懂產品和服務範圍，又被許多奇怪的文化和網路資訊誤導，做出過份無理甚至遠遠超出他願意支付代價的要求。
婉拒永遠只得到一陣批評，而公司不願增加成本之下，卻又希望我們能擺平客戶，但不要浪費時間和人力，盡量照他們的需求配合；壞了公司許多規定，而這些契約上的規定原本就是避免客戶的要求無限上綱，又要馬兒好又要馬兒不吃草。
婉拒永遠只得到一陣批評，而公司不願增加成本之下，卻又希望我們能擺平客戶，但不要浪費時間和人力，盡量照他們的需求配合；壞了公司許多規定，而這些契約上的規定原本就是避免客戶的要求無限上綱，又要馬兒好又要馬兒不吃草。
Posted by chiue219
at November 3,2005 06:11
這讓我想到一種弔詭，我相信大部分人都同意企業經營的目的主要還是獲利，然後在某種程度上企業們都理解讓客戶滿意通常到最後獲益的還是企業本身，然而不能否認的，企業主們通常又自己劃下底線，於是出現了一邊說著核心價值是客戶至上，可是另一邊卻又不能忍受客戶要得越來越多。
當然這或許是角度問題，你很難說究竟要客戶至上到什麼程度才算合理，但是我們其實也可以見到因為提供了超越業界的服務而獲得勝利的實例。
上期遠見雜誌的服務業大調查，他們跑去Friday's點蕃茄炒蛋配白飯，但是餐廳還是二話不說的請廚房做了。你很難說Friday's這樣做到底能不能對獲利有直接的成效，但是這種事情總是如此，端看企業主本身重不重視而已。
當然這或許是角度問題，你很難說究竟要客戶至上到什麼程度才算合理，但是我們其實也可以見到因為提供了超越業界的服務而獲得勝利的實例。
上期遠見雜誌的服務業大調查，他們跑去Friday's點蕃茄炒蛋配白飯，但是餐廳還是二話不說的請廚房做了。你很難說Friday's這樣做到底能不能對獲利有直接的成效，但是這種事情總是如此，端看企業主本身重不重視而已。
Posted by 路人
at November 3,2005 09:35
其實在內地裡，這樣的情況更為嚴重，不過看多了也就習慣了。
其實多數只是為了爭取更多利益的談判手段，如果公司的服務及產品夠好，雖然會抱怨，但是最終大多還是會接受的。
其實多數只是為了爭取更多利益的談判手段，如果公司的服務及產品夠好，雖然會抱怨，但是最終大多還是會接受的。
Posted by stillone
at November 3,2005 10:43
大家的重點在企業經營理念,都有見地,這方面本人較弱,那…談個不一樣的…
沒錯,客服位於消費者與企業之間,好比天平兩端的支點,有需求,有堅持;承受之壓力不在話下.
在消費者意識抬頭的今日,眾多企業主只會對員工說"客戶永遠是對的";但是,他們鮮少站上第一線,客服的任務,就是商品的質疑要釐清,瑕疵要排除;減少企業有形(資金)及無形(客源)的損失,可說是身負重任.
業主有售服的底限,客戶有千奇百怪無止境的難題,在在考驗客服的應變能力.
工作的因素,有機會去一些企業洽公,無意的會觀察他們的客服美眉,有時間的話甚至跟她們對談(不是搭訕),有以下的心得:
*:個人觀點,僅供參考.
沒錯,客服位於消費者與企業之間,好比天平兩端的支點,有需求,有堅持;承受之壓力不在話下.
在消費者意識抬頭的今日,眾多企業主只會對員工說"客戶永遠是對的";但是,他們鮮少站上第一線,客服的任務,就是商品的質疑要釐清,瑕疵要排除;減少企業有形(資金)及無形(客源)的損失,可說是身負重任.
業主有售服的底限,客戶有千奇百怪無止境的難題,在在考驗客服的應變能力.
工作的因素,有機會去一些企業洽公,無意的會觀察他們的客服美眉,有時間的話甚至跟她們對談(不是搭訕),有以下的心得:
- 是企業門面(業務、公關、客服)之一;
- 無論性別,從外形、談吐,可看出一家企業人資部門任用員工的觀點;
- 從應對、進退,可看出一家企業教育訓練部門有無制度化;
- 從處理客訴案件的效率,可看出一家企業各部門間協同作業的能力;
- 不能被激怒,不能驚慌失措;就心理學而言,發怒是示弱的表現,慌亂的下一步就是是退讓;曾見過一家企業剛任職的客服,被消費者刁難到哭成淚人,真的好心疼想安慰她喔!也遇過相當老練的,她透漏"對付"刁鑽的"ㄠˋ客"只有一字訣--就是要比對方"皮"啦!
- 修習"談判話術",可在這職場勝任愉快.
*:個人觀點,僅供參考.
Posted by 溫柔貓
at November 3,2005 21:32
to chiue219
的確！
部分大型企業的確常常再做自打嘴巴的事情，讓底下的人無所適從。或許造成這樣的客戶行為，部分企業主也要負些責任。
to 路人
你看到的是光明面，企業藉由客戶超出規範的要求而獲得形象的成長。但是我所看到的角度卻是若企業本身並未有這樣服務，例如：要Friday's煮一道酸菜白肉火鍋咧？！(我個人一向比較悲觀^^!）
那麼，要如何安撫客戶，才是企業所要學習的吧！
to stillone
你說到一個重點，如果公司的服務及產品夠好？！但是往往一般，產品或服務一定無法兩全其美，這樣的權衡才是難啊！
to 溫柔的貓哥哥
最近常聽到這句話：態度決定一切。
有時企業主的態度會決定底下的從業人員做事情的決策。所以chiue219、路人跟stillone從企業的角度來看切入點是對，但是你卻點出在執行面上的問題。（果然客服美眉的吸引力不小^^!）
對於你所提出，我會再學習的～
哇！網路果然臥虎藏龍，我所沒想到的種種，卻在別人的三言兩語之中點出、釐清。
真是大感謝～
的確！
部分大型企業的確常常再做自打嘴巴的事情，讓底下的人無所適從。或許造成這樣的客戶行為，部分企業主也要負些責任。
to 路人
你看到的是光明面，企業藉由客戶超出規範的要求而獲得形象的成長。但是我所看到的角度卻是若企業本身並未有這樣服務，例如：要Friday's煮一道酸菜白肉火鍋咧？！(我個人一向比較悲觀^^!）
那麼，要如何安撫客戶，才是企業所要學習的吧！
to stillone
你說到一個重點，如果公司的服務及產品夠好？！但是往往一般，產品或服務一定無法兩全其美，這樣的權衡才是難啊！
to 溫柔的貓哥哥
最近常聽到這句話：態度決定一切。
有時企業主的態度會決定底下的從業人員做事情的決策。所以chiue219、路人跟stillone從企業的角度來看切入點是對，但是你卻點出在執行面上的問題。（果然客服美眉的吸引力不小^^!）
對於你所提出，我會再學習的～
哇！網路果然臥虎藏龍，我所沒想到的種種，卻在別人的三言兩語之中點出、釐清。
真是大感謝～
Posted by jessica_chiue
at November 4,2005 00:47
怎麼還沒睡？
我看到你的留言了
噗
我繼續唸書喔
小大一早點睡呢
我看到你的留言了
噗
我繼續唸書喔
小大一早點睡呢
Posted by 3
at November 4,2005 01:15
姍！我想早睡，
真的…
不過，如同妳一樣有個工作待完成才能安心。
真的…
不過，如同妳一樣有個工作待完成才能安心。
Posted by jessica_chiue
at November 4,2005 08:31
酸菜白肉喔
類似的情形也出現在另外一間受調查的餐廳中
在Friday's的情形中是餐廳剛好有需要的食材，然而在陶板屋的調查中，調查人員點了陶板屋沒有的食材（點什麼我忘了），陶板屋的處理方式是幫客人去外面買回來給客人吃，而非跟客人說他們沒有辦法做。
我所想說的是，這種東西無所謂光明不光明面，而是企業本身對於服務的認知為何，願意提供的底線到什麼程度。
例如客服人員接到的問題剛好不在他的管轄範圍內，這時候客服人員選擇會是說『對不起，這個我無法回答』呢，或者是會主動去幫客戶瞭解，然後再主動回覆客戶狀況。
我的觀點是，『服務』這樣的東西究竟有沒有內化到企業主以及企業從業人員本身其實就會顯現出實際的差異了。
溫柔貓所指的剛好可以說是在『服務』內化之後才有辦法作得很好的事情。當一間餐廳的店員對你說『歡迎光臨』的時候，你能不能夠真的從他的臉上看出來他是真心『歡迎』你呢？
我認為這是一切的關鍵吧。
類似的情形也出現在另外一間受調查的餐廳中
在Friday's的情形中是餐廳剛好有需要的食材，然而在陶板屋的調查中，調查人員點了陶板屋沒有的食材（點什麼我忘了），陶板屋的處理方式是幫客人去外面買回來給客人吃，而非跟客人說他們沒有辦法做。
我所想說的是，這種東西無所謂光明不光明面，而是企業本身對於服務的認知為何，願意提供的底線到什麼程度。
例如客服人員接到的問題剛好不在他的管轄範圍內，這時候客服人員選擇會是說『對不起，這個我無法回答』呢，或者是會主動去幫客戶瞭解，然後再主動回覆客戶狀況。
我的觀點是，『服務』這樣的東西究竟有沒有內化到企業主以及企業從業人員本身其實就會顯現出實際的差異了。
溫柔貓所指的剛好可以說是在『服務』內化之後才有辦法作得很好的事情。當一間餐廳的店員對你說『歡迎光臨』的時候，你能不能夠真的從他的臉上看出來他是真心『歡迎』你呢？
我認為這是一切的關鍵吧。
Posted by 路人
at November 4,2005 09:07
酷酷的路人
「企業本身對於服務的認知為何，願意提供的底線到什麼程度」
害我看了一直頻頻點頭...
想不到你除了會寫程式，
會寫寫風花雪月，
連我的飯碗都要來搶:P
「企業本身對於服務的認知為何，願意提供的底線到什麼程度」
害我看了一直頻頻點頭...
想不到你除了會寫程式，
會寫寫風花雪月，
連我的飯碗都要來搶:P
Posted by jessica_chiue
at November 4,2005 13:21
這會不會又是台灣的怪現象之一？
我覺得整個問題出在於：
失敗的功利主義下之教育，
傳統的階級制度下之遺毒，
敗壞的政治文化下之鼓舞。
企業的不設限不正反應著消費者的沒底限嗎？
李敖說的是：『這是一個聰明人跟笨蛋的戰爭。』
我深感共鳴，不過贏的到底是聰明人還是笨蛋？
我是聰明人嗎？聰明人怎麼會輸！
我覺得整個問題出在於：
失敗的功利主義下之教育，
傳統的階級制度下之遺毒，
敗壞的政治文化下之鼓舞。
企業的不設限不正反應著消費者的沒底限嗎？
李敖說的是：『這是一個聰明人跟笨蛋的戰爭。』
我深感共鳴，不過贏的到底是聰明人還是笨蛋？
我是聰明人嗎？聰明人怎麼會輸！
Posted by Owen
at November 4,2005 17:47
歐文爸拔
無庸至疑這一定是社會的怪現象。
但聰明與笨蛋戰爭的輸贏說，應該沒個準吧！
無庸至疑這一定是社會的怪現象。
但聰明與笨蛋戰爭的輸贏說，應該沒個準吧！
Posted by jessica_chiue
at November 4,2005 18:51
Owen兄指的現象,若要消失在這塊土地上,恐怕有得等嘍!
有句話好像說顛倒了耶!我覺得應該是這樣的:"企業的沒底限不正反應著消費者的需求不設限嗎?"
聰明與笨蛋的界線為何?
聰明的人也難得糊塗;自認聰明的人,將一件事想得太複雜,而走不出來時;反而是被視為笨蛋的人出其不意道破一切.
古今中外的例子不少,高僧悟不出的佛道,被小沙彌點通;科學家解不出的方程式,卻由一名頑童破解.
聰明者,不是啥都會;笨蛋者,不是啥都不會.誰是聰明(天才)?誰是笨蛋(白痴)?
有句話好像說顛倒了耶!我覺得應該是這樣的:"企業的沒底限不正反應著消費者的需求不設限嗎?"
聰明與笨蛋的界線為何?
聰明的人也難得糊塗;自認聰明的人,將一件事想得太複雜,而走不出來時;反而是被視為笨蛋的人出其不意道破一切.
古今中外的例子不少,高僧悟不出的佛道,被小沙彌點通;科學家解不出的方程式,卻由一名頑童破解.
聰明者,不是啥都會;笨蛋者,不是啥都不會.誰是聰明(天才)?誰是笨蛋(白痴)?
Posted by 溫柔貓
at November 4,2005 20:40
to 貓哥哥
"企業的沒底限不正反應著消費者的需求不設限嗎?"或
"企業的不設限不正反應著消費者的沒底限嗎？"
我覺得都說得通，畢竟什麼樣的企業造就什麼樣的消費者。
反正在這土地上，"不設限"跟"沒底限"並沒有太大的差別啦！！！
但你的聰明與笨蛋說
挺耐人尋味的^^
"企業的沒底限不正反應著消費者的需求不設限嗎?"或
"企業的不設限不正反應著消費者的沒底限嗎？"
我覺得都說得通，畢竟什麼樣的企業造就什麼樣的消費者。
反正在這土地上，"不設限"跟"沒底限"並沒有太大的差別啦！！！
但你的聰明與笨蛋說
挺耐人尋味的^^
Posted by jessica_chiue
at November 5,2005 00:16
溫柔貓的聰明與笨蛋說的真好~
Posted by 路人
at November 7,2005 02:29
to 貓弟弟：
您說的好！
關於聰明與笨蛋的說法，
其實我所隱含意思就是你講的意思啦！
以為自己輸給笨蛋的笨蛋留...
(不過上一句的留言又陷入了自以為是的自我認定矛盾中)
您說的好！
關於聰明與笨蛋的說法，
其實我所隱含意思就是你講的意思啦！
以為自己輸給笨蛋的笨蛋留...
(不過上一句的留言又陷入了自以為是的自我認定矛盾中)
Posted by Owen
at November 7,2005 10:15
to 路人
恩。
to owen
夠了喔！又在耍寶~
恩。
to owen
夠了喔！又在耍寶~
Posted by jessica_chiue
at November 7,2005 19:17
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