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posted by I-Ping Chiang

暑假是傳統的旅遊旺季，大家都想出去好好玩一趟，也是旅遊業者生意最好的時候。由於大家平時工作繁忙，上班時間也不方便規劃行程，因此上旅遊網站shopping就是最好的方法。根據ARO數據資料顯示，使用旅遊網站的人數越來越多，不論是自助或是跟團，都能隨時上網找尋相關商品。但在號稱24小時無休的旅遊電子商務市場裡，服務的品質有更好嗎？相信很多人面對琳瑯滿目的商品，卻常常不知從何找起；

機位明明顯示「可訂位」，訂下去卻是「候補」；每筆交易都有客服代表，除了自動回覆系統外，卻很少看到交易進度回報；想了半天好像除了低價以外，找不出真正好的服務品質，眼看出發日期一步步接近，機位和房間卻沒著落，最後只好用最傳統的方式—打電話到網路旅行社找客服人員問！更怪的是電話常常打不通？是大家都打電話去問嗎？那還用網路幹嘛？據說某大網路旅行社負責人曾自豪的說：和Yahoo!Kimo 連結後，客服專線增到800線電話還接不完！深為網路旅遊商品的消費者，不知該高興還是哭泣？當網路把實體旅行社通路虛擬化的同時，客服品質也同時虛擬化了嗎？

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