圈套

A.
　　書區常常會擺一些「主題」，就是把好幾本相關聯的書擺在一起。有時候是因為出了某本新書所以搭一些舊書，有時候單純是議題有趣（或重要或很有銷路），在跟同事錙銖必較地討論「你這本擺這裡有點奇怪欸」的時候，難免懷疑「讀者真的看得出來我們在幹嘛嗎？」有些主題顯而易見，有些則不。有時候用餐結束，我會試圖讓自己像個一般客人的樣子逛逛賣場（穿著制服一方面會加強「店員」意識，一方面會不停被打斷）。因為面積龐大，常常一整天有很多地方都不會經過，邊走邊「讀」大家都擺了些什麼書、想表達什麼主題，「如果我是讀者，經過這裡會感受到什麼？」

　　呃，寫起來不知道為什麼有點肉麻，但所有的念頭大概都在兩秒鐘之內跑完（如果超過這時間就表示陳列有問題吧）。有時候大家在某些細節上遇到瓶頸時，討論起來會半開玩笑地說「讀者會發現／會在意嗎？應該只有我們自己很介意吧。」這絕對不是低估讀者的能力，而是兩方的視角無可避免地會有差別。而且大多數的人在這個場域裡，不是被巨大空間搞得頭暈目眩，就是從頭到尾可能因為太專注在閱讀上而漫不經心（而且奇妙的是，有相當程度的人連對「書」本身也是如此）。

　　因為這陣子一直跟組內同事們對於「空間－陳列」做了許多討論，才想把一點心得寫出來。這陣子我也發現自己畢竟還是有些偏好與習慣，同事先前的做法其實也沒有錯，但我會不自覺地將某些流程或樣貌調整成自己更可以接受的方向（前提是跟同事取得共識）。最有趣地，應該是當我提問「某某事情為什麼都這樣做？有特別的理由嗎？」大約有一半以上的答案都是「其實也不知道為什麼／沒有一定要這樣」。每當進入到一個新的團隊，這應該是很多主管會提出／很多同仁被問到的問題（所以我不只是問也常被問哪），是彼此互相適應的第一步。一進公司就聽到的「每個人的書區都會有自己的特色」這句話，至此對我而言又產生了新的意義。

B.
　　有一次主管問我認不認識某出版社的編輯，然後說：「你會很想聽出版社會報嗎？」其實我還滿愛聽的，但基於某些理由，我表現得不置可否。這不是說謊，因為某種程度上聽會報難免「為難」。我有點好奇編輯們是怎麼看待一本書的。如果會報時充滿熱情又興高采烈，我想那一定是編輯自己很喜歡的作品（我知道他們有時候也得勉強自己），對於這些心頭寶貝，都覺得會暢銷嗎？做為通路，會報時難免會被問到一些看法，通常只能客氣回答；但如果對方已經覺得「這是一本很厲害，會很暢銷的書」，我的想法卻有落差，這應該是更為難的事。因為我不是出書的人，而且我的眼光也不一定準。

　　或者是當初說得很好的書，出來呈現方式卻差強人意（比方說「我們會想一句很響亮的文案放在書腰上」，結果最後還是密密麻麻的小字跟名人推薦），可以猜測編輯與企劃／業務之間有過一番角力（最後則可能由老闆的一句話勝出），看到書的時候真的會嘆氣欸，那是一種帶著些許理解的無奈。

　　我跟我的主管和同事們只是「一家店」，是第一個層次。知道有好書，我們能做的就是「好好擺」，資源可能因為店比較大而稍微多一點，但效益其實很分散。通路能提供的建議到哪裡，是第二個層次。我們能就過往經驗提出一些設計和操作上的參考，但有些書真的不會如想像中的暢銷的......。這年頭賣書很焦慮，信義店常常被當成「展示櫥窗」，大家都希望有好多好多大張的文宣貼在店裡，但這真的不是每本都適用，可是到目前為止沒有一個人聽得進去，我每個月還是要鬼打牆地溝通那些長相其實跟書封一模一樣的文宣、婉拒一些奇奇怪怪的陳列。

C.
　　我想現在的我可能沒辦法再寫出苦中作樂的顧客守則了。都怎麼了呢這些人？真的有好多人都喜歡「找機會生氣」，不然就是千方百計地拗、占便宜。我不是說我們做得有多完美，還是會不時因為讀者的反應跟建議做調整（有些則是我們無法完成的範圍，時效性就拉長了），但我真的不覺得隨便就抬出「我認識你們吳先生」是一件很高明的事（這種事其實一直都有，只是最近頻率高很多）。

　　遇到這種人其實已經沒話講了，只能在心裡OS「你認識吳先生又怎樣？我也認識啊！你認識他但他認識你嗎？」或是「真希望吳先生現在在店裡」，然後趕快把事情解決（他們都會威脅要客訴或是跟吳先生說，我們會用很婉轉的方式表示出「你愛說就去說」）。只能說公司給人的印象真的很「成功」，讓大家都把服務標準提升到LV的程度（上次居然有個被寵壞的年輕人叫媽媽出面拗一堆根本沒必要給他的東西←如果我講太多萬一被發現可能又會被客訴一次）。

　　客訴某種程度上跟我前面說「一個人進入新的團隊」有點小小類似，客人的眼睛更客觀，所以願意提出建議的人是很值得感謝的，但是無理取鬧真的沒什麼好處（上面那些案例前因在此不便說出，我只能用我的人格保證真的不是公司的問題），如果說可惡之人必有可憐之處的話，我想這些人不是太過自卑就是精神狀態需要看醫生吧。