圈套

Part.1.
　　原本說好到昨天的促銷活動，今天早上一封電子郵件就說延長兩個星期，而執行單位只能照單全收。昨天每個人講了好幾百次的「最後一天」不知道構不構成詐欺和不實廣告。

　　這只是其中一個例子而已。年復一年仍然沒有任何改變。不溝通的還是不溝通，沒得商量的還是沒得商量，我們只能想盡辦法化解，那些在天馬行空背後很可能產生的，巨大的客服漏洞。

　　每一次在賣場上走動，而腦袋可以略微清閒又不至於放空的時候，我都會驚嘆於服務業的不可思議：竟然是用如此兵荒馬亂的方式，建構出顧客一無所知而優遊自在的遊逛空間。推開那些外面寫著"Staff only"的門，我們粉墨登場－雖然比起很多相關行業，那份親切或許還不到「專業」而失去真正情緒的程度。

　　一竿子打翻幾大船人是不對的。好比只要教育訓練時對著報表達人「許願」，隔天跑數字的時候就會出現好用的小欄位；好比滑鼠莫名不受控制、螢幕突然跳出對話框，才知道遠端的電腦達人已經看不下去，主動幫忙掃毒；好比每個月一大堆的新書，我們總是來不及回傳文宣格式，每一次都請採購達人再等一等；好比每次都在最緊迫的時候，拜託美術達人額外再趕一件別的東西...。

　　這些體貼是溝通來的。我印象最深的是有次不得不打一個大家都說「很難溝通」的電話，結果才發現對方完全是個講道理的人，之後就算寫任何信問任何再小的問題都能得到回答，甚至有幾次是對方主動打來詢問。

　　公司很大事情很多要賺錢要有形象要創意要獨一無二要關懷要分享要給未來一個許諾...，我當然懂否則我為何留下，雖然我只是個基層員工。有人只喜歡單純與書為伍，但我不介意工作中多了這些需要多番來往耗損時間、最後往往無法以完美收場，只能找到「比較好的解決方式」，在一次又一次「尚有改進空間」的試驗中繼續往前。但我無法接受的是朝令夕改，前面的信誓旦旦後面成了自打嘴巴；口口聲聲說「謝謝幫忙」，實際上的心態是「前勤只要執行就好」；表面上事事詢問意見，其實早已想好整套不容更改的方案，一件一件拗到答應為止。

　　案子想好人就跑了，客人無法理解的時候可以請這些單位自己來站服務台說明嗎？

Part.2.

　　我是個性子很急的人，而且會理智到不留情面，但必要時能有超乎水準的耐性。我花了八個月的時間，一夕之間發現一切都是白費。我從來就沒想過那些電視、電影裡有教無類的熱血老師改變學生的故事會是真的（我也沒有偉大到這種程度），只是在自己的能力範圍內試圖建立起一種和諧與「多給一次別人早已給過的機會」，不要在還沒嘗試之前就先放棄或抹煞某些可能性－即使微乎其微。

　　可惜，一直沉浸在自我世界中的人，自己放棄了這一切。經過這一天（我為那八個月的努力感到非常傷心）之後，我也只能捨去曾經有的一點點期待（或者說只是我太晚領悟這個事實）。