Payton's Arena

如麗雖沒來
我卻被另一個颱風給掃到....

我所在的機房，每天都要有人值班
而值班的人其中一項工作，就是要負責解決當天的客訴

而今天這個颱風，就是在8/2形成的(這天是我值班)
那天我的確有收到這個用戶的客訴
該客訴問題並非本機房所能解決，因此我直接轉派給負責此頁面的hinet

沒想到這幾天用戶又一直進線
昨天在辦公室的同事，還接到客服打來說用戶指定要我聯絡 @@

今天回到辦公室(昨天去板橋上課)，下午又接到客服小姐打來
才比較清楚這幾天到底發生了啥事

8/2，用戶是因為登入一摸迷網站，會卡在某個頁面
而該頁面經過我的檢視，並非本機房所負責
當下，我就馬上轉派給負責該登入頁面的hinet

這陣子用戶又狂進線到客服
說某機房工程師建議她更新IE7
雖然登入問題解決了，但是她的網路變慢，而且IE7也變英文版
用戶現在就是咬住這點，要我們CHT負責

就客服小姐的說法，整個客訴轉派過程，hinet說不是它們問題，便踢給ADSL
ADSL工程師也檢查過用戶的線路，也是正常的
客服小姐求助無門，只好找上我(案，我就是太心軟了)

照理說，這根本不是我們機房的業務範圍(我們要確保的是後端系統有正常運作)
用戶前端的問題，當然是由客服去解決，哪有機房也要處理這些事呢
不然這樣分工就沒意義了

只好答應客服小姐，試著連絡用戶
第一次連絡的結果，大概是知道用戶目前的情況:
用戶使用華碩NB上網，OS是Vista
本來是無法登入一摸迷網站，經過某機房工程師建議更新IE7(案，到底是誰打給他的)
登入問題是解決，卻造成她網路變慢，一些網站也打不開
用戶家，同時還有另一台電腦卻沒這問題(因此可排除ADSL線路問題)

我建議用戶，改換其他瀏覽器(用戶堅持要用IE介面的)
VIsta的IE也無法降級到IE 6

說真的啦，到這樣的地步，我也不知道該怎麼解決了
用戶就是一直咬定是網路問題，要我們解決
我怎麼知道妳在這段期間，會不會中毒或又亂裝了啥(當然，不敢質疑用戶)

第二次連絡用戶，她更火啦
還說她已經開始錄音，等著要投訴

先前我再跟客服小姐聯絡的結果是
她們有請微軟以及華碩工程師，試著幫用戶解決問題
結果，微軟客服無法解決IE問題(vista IE7無法降級或移除)
而華碩工程師是建議重灌(奇怪的是，用戶非常不信任華碩工程師)

因為我第二次打給她，告訴她我們會請華碩工程師主動聯絡您(這是我跟客服小姐討論的結果)
請他幫妳查看電腦的狀況
結果用戶竟回我，你們CHT現在就是要把皮球踢給華碩就對了!!!

就這樣，搞到今天7點半還是沒解決
我聯絡用戶這兩次，好像是讓她愈來愈火大(大概是我表達能力太差)
只好硬凹客服小姐去聯絡(不過我下班前該用戶在通話中，只好用留言)
客服小姐也請教過ADSL客服，是否有類似的案件是關於Vista用戶上網會變慢問題
結果是沒有(我想有，也會說沒有吧，哈)

碼的，當初到底是哪個機房工程師連絡用戶的啦，我強烈懷疑是hinet
該用戶就是咬著這點，一定要機房工程師給他個交代(因為她也不信任客服的專業能力)

不知道今晚客服小姐會如何力抗該用戶
一/二線的客服們，辛苦你們了!