誠品書店部落格

一、人形floor guide

    有人說，旗艦店是「誇張的大」，有沒有這麼大，我是不知道，不過我們倒是很體貼的在手扶梯與電梯口，準備著可供指引的floor guide，但是當大部分的客人都很理直氣壯的迷路時，我們人形floor guide就發揮效用了。

    什麼是人形floor guide呢？簡單說就是身上穿著誠品的黑色小背心（固定人形floor guide）或是咖啡色圍裙（移動人形floor guide），通常耳朵的一邊，還會帶著一只黑耳機時，它就是我所稱的人形floor guide。作用是，我以簡體館的同事舉個例子：

例一

客人：「請問你們的電腦書放哪裡？」

同事：「電腦書在二樓的電腦書區！」

客人：「這邊不是二樓嗎？」

同事（很親切的微笑）：「這邊是三樓！…您可以搭中間的手扶梯到二樓左轉！」

例二

客人：「你們建築設計的書放在哪裡？」

同事：「建築設計方面的書會在四樓藝術館！」

客人：「這裡是四樓啊！」

同事（很僵硬的微笑）：「這裡是三樓喔！」

    沒錯，你要把自己想像成銀灰色，類經折裝，兩邊可閱讀，而且即使臉上有著三條線，也能保持微笑的指引人形立牌，是的，誰叫你們旗艦店，沒事開那麼大，惹得人家到處迷路呢？

二、大吊燈（鳥籠燈）

    當你越過樓層指引人形floor guide的階段時，這時你就升級了，變成平面簡介floor guide。進階版的客人會這麼問：「請問你，我要找文革的書要到哪裡找？」如果你回答：「伯伯，它會放在歷史區喔。」老伯伯一定會面露難色地說：「啥，你說啥？」

    沒錯，鬼才知道你們的歷史區在哪裡！

    那，該怎麼說呢？這時候，大的標的物就會變得很重要，比如，同事眼中沒什麼作用的鳥籠燈（大吊燈），它簡直是簡體館同事天賜的恩惠。其例如下：

很跩的小朋友：「漫畫放哪？」

簡體館同事：「您前面直走到第二盞大燈左轉，漫畫會放在圖像閱讀區。」

深夜還在閑晃的法師：「請問，我要找宗教方面的書？」

簡體館同事：「您前面直走到第二盞大燈左轉，再往前走一點，宗教類的書會在愛情館隔壁！」

來測人氣的小明星：「請問詩集放在哪裡？」

簡體館同事（嗯，好眼熟，他誰啊？！）：「先生，您前面直走，看到第一盞大吊燈的左手邊，就是我們的詩廊，詩集都會放在那裡。」

    所以，只要在三盞鳥籠燈的這條走道上，不管客人怎麼問，我們超強的平面簡介floor guide（簡體館同事們），就能清楚的用鳥籠燈標出方位。不信！？你試試。

    先生：「我要找幾米的繪本？」簡體館同事：「嗯…先生，麻煩請跟我來…」

    凡事，總有例外，是吧！

三、walking-taking

    Walking- talking， 又名耳mic。

    作用：找人、找書、解決疑難雜症。

    副作用：快耳聾了。

    由於旗艦店也算夠大了，加上每個被客人逮到的人形floor guide，總會被問：「書在哪？」

這時候，耳mic就派上用場了，我們只要輕輕壓下小麥克風跟負責該區的同事求救，通常就能活著離開現場。

    記得，初初開店時，每天狀況不斷，小至公共電話在哪裡？大至有人在廁所昏倒，我們都是靠耳mic解決的。但壞處是，共用頻道的結果，只要透過耳mic發聲，每個人都能知道發話人發生什麼事－於是我們有這樣的對話：

   「簡體館有人嗎？有客人要結帳喔！」

   「…」

   「簡體館有人在嗎？有人要結帳喔！」

   「你可不可以幫我頂一下…我，我拉肚子。」

   「好，交給我○○，你慢慢拉。」然後，當這位○○同事吃飯時間到員工休息室時；

   「有沒有好一點？」同事甲。

   「我們那邊有止瀉藥，你要嗎？」同事乙。

 終於捱到下班了，正好碰到店長：「○○，你有沒有好一點，記得要去看醫生…。」

 「有，我沒事了。回家休息就好了。」（os: shit，到底是誰報出我名字的。）

     當然，有些人是很容易辨認的。比如說，我們聽到麥克風被壓下，停了幾秒鐘或是先嘆口氣時，我們就知道是泡泡龍同事要找書了。

四、放生

    泡泡龍同事是個容易緊張的人，每次，當我們聽到泡泡龍同事語無倫次地在耳mic裡，又臭又長地亂講一通時，我們就知道，又有人來放生了。

   「放生」是旗艦店特有的場景，以前這種場面比較容易在敦南店看到，不過大部分是一個導遊帶著觀光客，站在入口處說明集合時間後，就將籠子倒出來，然後就看到幾隻零星的烏龜慢慢的四處爬行遊逛；不過自從大店開幕後，我們看到的就驚人多了，幾乎是接近蝗蟲過境。你沒聽錯，是蝗蟲過境，它們是一車一車運來的，遊覽車就停在旋轉木馬邊，準備時間到後到下個定點肆虐。

    帶著驚人聲響的蝗蟲們的第一站，一定是廁所，從廁所出來後，首先問的是漫畫在哪裡？然後是納尼亞傳奇與哈利波特、再來是九把刀、藤井樹…「奇怪，怎麼都沒人讀文學書呢？」，正當泡泡龍同事納悶時，終於看到一隻藍色蝗蟲拿著一本《魯迅小說集》時，泡泡龍不禁有點小感動，心想國家還是有救的，「請問這有沒有漫畫版？」「…」。

     一個小時後，蝗蟲一隻也不剩了，泡泡龍想看看一陣瞎忙後，到底營業額增加多少，頓時，心涼了一半，嗯，由此證明，蝗蟲果然是破壞力大過於生產力。

五、明星客人

    明星客人有兩種來源，一種是來辦活動的，一種是來逛街的。辦活動的明星客人，比較高調，會手插在背後，隨意的在forum準備時在書區閑晃，好像日理萬機的總理級人物下鄉巡視一般的氣派，儘管活動開始後，他的人氣實在不怎樣。

    明星與名人看多的我們，其實對他們沒有什麼特殊的感覺，有時還會有「視大人而藐之」的心態，特別是當他們對我們不夠尊重時。有次泡泡龍同事要去推書車上書，有點傻眼，因為有雙涼鞋，就擱在他書車的書上，泡泡龍於是先退了出來。悻悻然地走到櫃檯，對著同事說：「明星喔！」，知道原委後的同事，氣沖沖的帶著泡泡龍往辦公室走，只見同事邊推開門，邊氣憤的說：「還不是都是些小角（腳）。」很不巧地，小角明星們正好都到齊了，在裡邊兒談話。泡泡龍和同事有點尷尬地，請他們取下涼鞋後，推著書車離開。

    因此，泡泡龍同事託我幫他說句道歉的話：「我們真的不是故意的！『國士無雙』的演員群們。」

    泡泡龍同事，其實也是喜歡明星的，他知道那些戴著棒球帽、穿著迷彩夾克與工作褲，精心喬裝過的明星們（儘管還是很好認），此時想當的是平凡人，因此提供必要的協助後，泡泡龍及同事們也不會去打擾他們，頂多是目光交接時，發出很友善的微笑。

     也有例外的，有次泡泡龍在總結一天帳目時，突然來了一位顧客，曾經有段時間，某個電視頻道裡，他的音樂節目曾經是西洋音樂的主要推動者，那時還訪問到不少獨家，後來某台整併，轉台後的節目不如預期，他慢慢地自電視上消失，被泡泡龍同事認出的他，好像很高興，似乎很想找話題與泡泡龍同事聊天，很不巧地，正在結帳的泡泡龍實在無法分心。那位客人，在櫃檯徘迴了好一陣子以後才離開。

     泡泡龍同事終於知道，儘管生活看起來光彩亮麗，名人與明星也有寂寞的想找人說說話的時刻。

六、聊天

     有天，泡泡龍同事突然很哀怨的對我說：「我是不是長得一副『來找我聊天』的臉？為什麼客人都愛來找我聊天呢？」說真的，不只泡泡龍，我也感受的到，特別是人潮比較少的時候，當有足夠的空間與優閒氣氛能從容遊逛時，來找人聊天的客人就會一個個浮現，有的是來宣教、有的是來指教；有些伯伯喜歡你是因為你聽得懂他的鄉音，有些阿姨喜歡你是你能耐心聽她講完話。

     聽著顧客們，說著自己對人生與讀書的見解，說著與自己斷了四十年音訊的青梅竹馬，眼前竟然有人上過他的課的那種欣喜，儘管有時焦急的想離去做該作的工作，大部分的時候，我也會有些不忍，於是我和泡泡龍同事，只能互相推諉的把想找人聊天的客人讓給對方，然後有些慶幸地逃離。

     我想起來，有個朋友說的：「不忙的時候，旗艦店就像是座華麗而寂寞的城。」是不是這樣的氣氛，引領著這個城市中寂寞的人們，聚集在這裡，在書本汲取溫暖；在泡泡龍和其他同事有些漫不經心的聆聽裡，找到溫馨。

七、幸福

     你可能不相信，我在旗艦店裡，聽到人們用「幸福」來形容旗艦店的次數，簡直比朋友們形容自己婚姻的次數還多。

     雜誌中，讀到記者這麼寫：「當我坐著電梯從地下室到旗艦店時，感覺到巨大的幸福。」

     客人說：「在這裡工作，一定很幸福吧！」

     朋友說：「看到你們對待書的態度，就覺得那些書好幸福喔！」

     於是，我在屬於誠品信義店的關鍵字中，加入了「幸福」這個詞組。

     原來，一家大型書店的誕生，不只重新定義了人們對書店產業的認知，它還創造了一種這個年代最需要的詞彙－幸福。

      每個人，都有自己定義的幸福。

      那天深夜，我試圖著定義自己的幸福。我站在書店面對一○一大樓的街道上，遙想著兩三年後，可能因為兩岸三通後，帶來的巨大商機與人潮，那時的我不一定會在旗艦店了，但我不會忘記那樣的感受，當我們在試賣的前一天，工作廿小時後，看著幾乎是從廢墟中一步一步搭建而成的美麗城堡。

      那是如此地令人感動，如此地令人幸福。