無限可能電子商務 Infinity e-Commerce

面臨網路的衝擊，無法跟上時代潮流的只有被淘汰。然而只有新興的科技產業，才能擁有網路的光環嗎？傳統老店如何面對新的競爭？網路行銷的興起加速了傳統行業的沒落，亦或提供新的契機？

傳統老店新創意

阿杰家中是經營金紙爆竹生意的傳統店面，父母克勤克儉地撐起一個家，阿杰從小就會在課餘到店裡幫忙。畢業後阿杰到中部的工廠上班，一開始擔任裝配課的工作，經過兩年的努力後調升到品管課擔任品檢的工作，為公司的生產品質把關，四年來工作一切都還算順利。
朋友們知道阿杰家裡的生意，有時候會託阿杰幫忙訂購小型或仙女棒之類的煙火，做為慶祝或假日出遊的助興。阿杰漸漸發現小型煙火的訂購量慢慢增加，再加上國慶日、元宵及跨年等節日各縣市會舉辦的煙火晚會，大家逐漸習慣在慶祝活動中施放煙火。阿杰認為這將會成為年輕族群的一種新活動，小型煙火的市場大有可為。家中開的店是在南部，光靠店面生意很難與北中南各大都會的年輕族群接觸，於是阿杰想到了網路，利用網路無遠弗屆的特性，應該可以行銷到全國的市場。再加上年輕族群習慣於網路上的活動，經由網路一定可以打動年輕族群。
阿杰開始規劃他理想中的網路商店，一方面也學習網路架站的相關技術。
跟家人溝通之後，雖然父母對網路能夠達到的效果存疑，但還是同意讓他嘗試看看，也提供了資金的奧援。阿杰自己使用osCommerce架設了網路商店，也親自與銀行洽談好金流服務，宅配貨運方面聯繫妥當，連寄送商品紙箱的外包裝也都設計好了。各項事情都依照自己的規劃一一就緒，眼看傳統店面就要從網路開創出新的商機。

萬事俱備
就在預計開站的前幾週，負責設計超商代收繳款單與osCommerce整合的電腦公司，通知無法承接該程式設計案。阿杰覺得實在想不通，明明已經答應電腦公司所報的價格，對方也同意開工，現在怎麼又有這樣的變卦？阿杰詢問對方原因也得不到明確的答案，對方只是建議他到相關的討論區尋找別的公司承接。阿杰覺得非常沮喪，已經付給銀行超商代收服務的年費，若不趕快營運就只有白白浪費錢。超商代收繳費單中比較特殊的地方是，要讓客戶可以透過網頁自行列印繳費單，方便客戶到附近超商繳款，雖然這樣要由網路商店自己吸收較多的費用成本，但一方面可以提高形象，另一方面也可以方便客戶繳費，所以阿杰還是堅持自己的規劃。
最後阿杰透過討論區找到了「EZeShop電子化專門店」也談妥相關細節，終於可以繼續進行自己的計劃。阿杰把銀行超商代收的相關資料提供給EZeShop，對於繳款單中條碼編號的細節，則交由EZeShop直接與銀行的資訊人員聯繫。完成程式後阿杰立刻試印一份繳款單，跑到附近的超商刷看看，結果卻無法正確讀取，EZeShop知道結果後繼續修改程式，同時也提供了一些列印的建議，早期的舊式噴墨印表機由於解析度過低，再加上沒有特殊的墨水處理技術，所以列印到一般影印紙上會滲透起毛邊，因此會影響到超商條碼閱讀機的辨識。若是以現在新的噴墨印表機列印，就連最平價的機種，列印品質也高過舊型機種許多。終於阿杰列印出來的繳款單，可以被巷口超商的條碼閱讀機正確讀取，當嗶嗶嗶清脆的三聲響起，代表繳款單上的三段條碼都正確輸入，此時阿杰心中的欣喜感受，就宛如三國赤壁之戰前夕，周瑜發現江面終於吹起陣陣東風一般。

客戶成長計劃
終於在網路上開店營運，這其中包含了阿杰排除萬難的心血結晶。但開幕才是另一個需要努力的起點，阿杰繼續積極規劃網路商店的發展計劃。阿杰認為新商店最重要的是積極拓展客戶，讓年輕的網路族群很快地認識自己的網路商店。所以阿杰趁著剛開幕手邊還有足夠的資金，購買幾個年輕人熱門網站的廣告，其中也包含赫赫有名的網路相簿網站，跟知名拍賣網站的搜尋引擎排名服務。
雖然網路商店的客戶數持續成長，但是阿杰卻無法確定這些客戶是經由哪個網路廣告推薦而來。阿杰於是開始設計客戶推薦紀錄的管理功能，這個部分的程式也委託給當初協助開幕，有愉快合作經驗的EZeShop。阿杰本身會架設網路商店，簡單的外掛也都可以自己動手搞定，但阿杰還是認為委託專業可以省下自己憑空摸索浪費的時間。當初自己辭掉原來的工作，不就為了專心於網路商店的經營，要把寶貴的時間浪費在不熟悉的事情，還不如花點錢委託給專業人員處理來得划算。
推薦統計的程式完成運行一段時間之後，阿杰慢慢可以掌握網路廣告的行銷效果，有限的廣告資金當然要花費在效果最好的網站廣告。甚至同一個網站的最佳廣告租用時間長度，都會反應在新會員的推薦統計中，阿杰可以更精確掌握購買廣告的時機。
除此之外，阿杰也精心設計一些VIP客戶的贈品，比如網站專屬的I-Cash卡，以及貼心的LED小手電筒，都發揮了增加客戶訂單的效果，也讓客戶留下了深刻的印象。其中的I-Cash卡由於設計精美(卡片有美麗的煙火釋放)，甚至引起卡片收藏家的青睞，願意出錢整套購買。
一方面開拓新客戶，另一方面也要能留住舊客戶。阿杰認為提供客戶更方便的使用環境，是留住舊客戶的最佳辦法。試著想想看，煙火是屬於特定節日的商品，同一個客戶的消費週期可能拉得很長，要確保客戶下個購買週期能夠回到網站，就必須在第一次的交易就留下美好的購物經驗。如何確認客戶對於在網站的消費感到滿意？對於網站提供的贈品是否滿意？網站有沒有任何需要改善的地方？要獲知這些問題的答案，最好的方法當然是直接問客戶。阿杰開始設計建立一個網站的線上問卷，初步找到的是一個網站的投票機制，雖然不必花費額外的費用，但所提供的問卷功能太過陽春，一次只能有一個問卷題目。阿杰認為這樣無法達到自己的要求，再次找上EZeShop討論線上問卷的設計，完成後的線上問卷系統，可以讓自己設定多組問卷的題目，而且包含了單選、複選、問答等題目類型，更能夠在後台清楚瞭解問卷的統計結果，以及每位客戶的建議內容。從2005年底持續進行的長期問卷調查，到2006年4月底共回收了700份的問卷，關於網站服務的問卷中，44%對網站的評價是做得很棒，53%則是評價做得不錯。透過線上問卷調查，除了可以確認自己經營網路商店的觀點是正確的，更能夠清楚瞭解客戶對各項服務的感受，提供阿杰持續規劃與發展的重要參考

服務改善計劃循環
在不斷分析客戶需求以及提供更完善服務的過程中，EZeShop扮演實現者的角色。阿杰所提出來的改善計劃，在與EZeShop深入討論之後都能夠一一實現成為網站的程式，而且在討論的過程中，EZeShop也能提供許多實用的經驗，讓阿杰的改善計劃更完善。而EZeShop 配合的高效率，更是讓阿杰網站在短短一年內不斷擴充服務的重要關鍵。有時後好的主意若沒辦法有效率的開發，最後有可能因為失了先機而失去商機，甚至看到競爭者推出類似服務之後才覺得扼腕。

成果豐收
阿杰認為經營網路商店的優點是，營業不限時間、不需太多的人手招呼客人，最重要的是營業不受地點的限制，一個網站就可以做到全國的生意。目前網站處理訂單的人手約有3人，但實際專職處理網站事務的就只有阿杰自己1個人，用最精簡的人力來創造最豐碩的業績。雖然一般人對網路購物還是存在著不信任感，再加上許多負面的網路詐欺新聞影響，但阿杰相信這種情形會慢慢改善，網路的方便與多樣性一定會贏得最後的勝利。因為就以阿杰自己為例，一開始對網路購物也不是很信任，但現在自己經營網路商店之後，也慢慢開始在網路上購物了。
經過兩年的經營，在2005年底的跨年以及2006年的元宵節，訂單金額的成長超越往年大約三倍，這樣的成績相當於家中所開店面幾個月的營收，阿杰初次嚐到豐收的果實。雖然中間經歷了許多波折，比如政府法令的修改，以及一度家中因為行銷費用花費過大而暫停資金的支援，甚至遭逢同業的打壓，但阿杰還是排除萬難堅持自己的理想，逐步建構自己的網路事業。
煙火在夜空的燦爛雖然短暫，但美麗的記憶卻是永恆。阿杰也不斷努力，持續規劃提供客戶最完善的服務，這個在網路世界大放異彩的煙火專賣店，將會繼續協助客戶製造更多炫麗的回憶。



訪談與整理: EZeShop電子化專門店

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