無限可能電子商務 Infinity e-Commerce

初創

A小姐是一位上班族，在公司擔任會計的工作，由於工作的關係認識了化妝保養品的貨源，因此也開始嘗試在網路的討論區銷售。慢慢地接單的情況越來越好，一方面因為處理網路討論區訂單的時間越來越長，一方面也因為從網路銷售的收入已足以負擔生活經濟，所以A小姐就辭掉工作，更積極地投入網路銷售的市場。

一開始A小姐的經營模式是：尋找貨源談好進貨價格，然後整理資料定出商品相對於市價的折扣數，接著在網路的討論區貼出文章，透過E-Mail接訂單以及跟客戶聯絡，以ATM轉帳的方式收款，收到款項後以宅配或郵寄的方式出貨。這樣的模式也不需要建置自己的網站，只要會上網在討論區貼文，會用OutLook Express收發E-Mail，再有一支電話與客戶聯絡就可以了。因此初期的固定成本投資非常少，收到訂單統計商品數量後再跟貨源進貨，也少了庫存成本的壓力，以初創的事業來說，可算是非常順利的起步。

慢慢地訂單數量逐月成長，兩年來每天花在處理客戶E-Mail的時間也越來越長，由於有些商品貨源的限制，每次的進貨量有一定的數量限制，因此與客戶的E-Mail聯繫中，有一大部分是在說明訂購的限制。A小姐覺得這樣實在浪費太多時間，而且每天都要做同樣說明也實在讓人厭煩，在討論區貼文明白規定訂購辦法也不見改善之後，她開始思考要如何改善現狀，再不有所改變可能會沒辦法繼續下去。

多請人手幫忙是不可能的，雖然以目前的收入支付一個人的薪水是沒有問題，但獨特的經營模式以及優渥條件的進貨來源，可能會因此被模仿而製造出競爭者。所以A小姐開始構思建立自己的網路商店，有了網路商店的系統，一方面可以用程式來限制訂購條件，也能有系統地管理訂單以及客戶資料，甚至可以管控客戶的信用評分。這些方便性不是多起一個人就可以做到的，而且投資一次性的網路商電建置成本，絕對比按月支付的薪水還划算。同時也不會遇到訂單再次成長時，又要再多請一個人的窘況。

轉折

決定建置自己的網路商店之後，A小姐一方面規劃自己網路商店該有的功能，一方面參酌市面上的相關介紹。她也發現網路上已經有一套免費的自由軟體，就算不懂程式也可以自己建置網路商店。深入研究這套osCommerce之後，她發現若要建置一般的網路商店用這套軟體已經足夠，因為它具有商品目錄、商品展示、購物車、會員管理、後台訂單管理等基本功能，但是她自己所規劃的一些功能，osCommerce卻無法提供，尤其是能夠減輕處理訂單負擔的商品限購條件，以及避免浪費時間在信譽不良客戶身上的客戶信用評分，這些功能在osCommerce都沒有。

A小姐也了解，要打造一套適合自己的網路商店，光靠免費軟體是不夠的，勢必要找程式設計專家來協助，專業分工才是聰明的方法。由於E-Mail訂單處理的負擔越來越重，因此A小姐也非常積極地找電腦公司洽詢，甚至與已經建置好類似功能的國外網站聯繫。但所得到的答案卻令人感到非常挫折，一般電腦公司對建置osCommerce網路商店非常在行，但詳細聽完要修改的功能後卻又因為太複雜而打退堂鼓。甚至不限定用osCommerce，只要能達到需求，由廠商自行規劃設計也可以，這樣子還是沒有電腦公司願意承接。而國外的網站也因為商業機密的理由而拒絕，不願意承接這個網路商店建置的案子。

一方面規劃自己需要的功能，一方面持續尋找可以配合的電腦廠商，A小姐從網頁介紹找到了「EZeShop電子化專門店」，一開始嘗試性地詢問修改程式的可行性，接著也E-Mail自己整理出來的功能需求，中間又透過電話跟E-Mail確定幾項功能的內容，終於收到了EZeShop的報價也確認對方可以承接這個案子，A小姐心中終於放下這塊大石頭，對於改善網路事業的期望終於露出曙光。 

需求 V.S. 功能  

軟體系統的建置不外乎就是，設計及實作出符合使用者需要的功能。也正因如此，使用者需求的整理與分析就更形重要。網路商店的主要需求來自於商店的經營者，想要呈現哪些服務給網站的會員？想要有哪些處理的功能？甚至是想要呈現什麼樣的網站特色給造訪的網友？這些都是網路商店經營者要事先想好的。有了想法與規劃最好馬上紀錄下來，也就是打進電腦檔案或寫在紙上，因為人的記憶力有限，尤其是跟電腦廠商溝通你的想法與規劃時，光用口語的描述可能會有遺漏，有時對方也會不清楚所描述的內容，若能寫在紙上或檔案傳給對方看，就可以依據這些紀錄下來的需求為基礎，雙方進行討論與溝通。

當然網路商店的經營者可能不是電腦的高手，所以紀錄下來的規劃不見得符合系統設計的要求，所以找到一家專業的配合廠商便是接下來的重點。好的系統設計者會詳細分析使用者的需求，因此會深入研究經營者所紀錄下來的規劃，同時整理出有系統的需求文件，接著再進行軟體系統的設計。以前述的案例來看，一開始A小姐用文字檔記錄了大約50行的需求規劃，交給EZeShop之後，其中功能相近或屬於同一個處理程序的需求被歸納在一起，整理成為27項的使用者需求分析，這份需求分析文件給A小姐過目之後，她也更確定對方的專業能力。在確定了使用者的需求之後，接著EZeShop針對需求提出系統設計及報價，這份報價文件包含了程式修改的內容、各項工作所需要的天數、專案進行的價格等等。其中的修改內容更將前述的27項使用者需求，整理成5個主要功能以及28項次功能的修改。這份報價讓A小姐清楚瞭解整個專案的程式修改內容，以及所需要的成本跟時間，她也非常高興自己的想法，居然都可以落實到程式的設計，也代表自己當初的規劃並不是空中樓閣。

　
附圖1. 使用者需求轉換

理想的實現

建置過程中EZeShop與A小姐持續聯繫，針對進度的說明以及程式設計所呈現的功能細節，讓她可以充分掌握目前的進度，也能預先調整時間來準備上網的資料，跟租用虛擬主機空間。經過約3個月的建置系統終於完成，以osCommerce為基礎，增加了A小姐需求功能的網路商店終於完成。

一開始使用時，一些老顧客向A小姐抱怨不方便，因為她們比較習慣直接以E-Mail下訂單，透過網路商店的操作多了一些限制與不方便。A小姐知道這是過渡期一定會有的現象，顧客對於新的介面一定會有一段適應期，甚至採購的一些限制條件，正是A小姐希望顧客在訂購時能夠遵守的。以往以E-Mail直接訂購，常要花費許多時間來檢查訂單內容，還要往返許多E-Mail來更正訂單，現在以網路商店的程式來限制訂購條件，顧客一開始或許覺得不方便，但對A小姐的訂單處理卻有很大的幫助。因此A小姐也用心地與顧客溝通，若真是設計上不足的地方也與EZeShop聯絡，討論改善的方法。

往往要在網站開始運作時，才會發現真正的需求，也因此EZeShop特別體貼客戶，提供程式完工後的保固期服務，在保固期內若有當初修改項目的調整，一律不額外收費。因此A小姐可以在一個完整的運作週期之內(訂單、收款、進貨、出貨)，來詳細驗收程式的功能，從實際的營運操作中確認系統的設計。

效益

有了網路商店以後，跟以前在討論區以E-Mail接訂單有什麼不同？A小姐覺得省掉抄抄寫寫的麻煩是最大的優點，透過一致的後台訂單處理方便又有秩序，不會再為了要確認訂單而要找遍E-Mail信箱。另一方面透過會員管理來建立會員資料，可以更有系統地了解顧客，現在收到訂單可以很容易回溯這位顧客之前的消費資料，甚至顧客的信用情況也能立即掌握，這些都是之前在討論區以E-Mail接受訂單所沒有的效益。

從最實際的訂單週期也可以看出網路商店的效益，A小姐的運作方式是把時間切個成幾個時段，第一個時段是接受訂單，該時段截止後就不接受訂單；然後開始第二個收款時段，時段截止後沒有付款的訂單就取消；接著第三個出貨時段，處理完出貨後再回到第一個時段接受新訂單。以往一個月只能處理一個週期(第一時段接單到第三時段出貨)，現在一個月已經可以處理兩個週期，很明顯地訂單處理績效增加了一倍，相對的營業額也跟著成長。

網路應用的普及與方便，讓女性網友透過網路訂購就可以讓自己更美麗。另一方面來看，透過網路的銷售事業，也應該要比傳統銷售更有效率，業務處理的流程更方便，讓經營者可以更開心地處理日常的業務，更開心地賺錢當然也就越美麗了！

訪談與整理: EZeShop電子化專門店

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