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November 21,2005 00:30

服務熱忱的經濟價值

服務熱誠的價值

下午一點，辦完第二次的產銷履歷行銷活動，終於逮到機會可以好好逛逛，到了環亞FNAC附近，看到西裝特賣，於是走進去瞧瞧。原本只是想挑件冬季的西裝褲，走出店裡卻多了上圖這三樣東西，而且這兩件襯衫加上一條領帶的售價還高過一起裝在袋子裡的那條的西裝褲（雖然也都蠻便宜的），那超出預期的部分，其實是服務熱忱的經濟價值。

怎麼說呢？起因是店內的大姊正在仔細的幫我修改與折燙那條西裝褲的同時，還不忘推銷剛好可以配成套的西裝外套給我，試穿結果顯然是大了些，但大姊接著說：『就算改袖長與下擺，還是比一般的便宜』，我心想：『是啊！總共2580也只比其他便宜了兩百塊！這樣就沒有撿到便宜的感覺了！我精得跟猴一樣，別只想用便宜來帶過！』然而，我失算了，一轉身，看到標價三件1200的襯衫，也還是挑了起來，正當猶豫要不要湊到三件的同時，大姊又開口：『就算只買一件也算你400啦！將心比心，大姊做生意很活的！那要不要順便挑一條純絲領帶？雖然是寫三條1600，買一條也是照算啦！來，這條配這個顏色還不錯，要不要試試看？』就在這樣的互動模式下（解決原有"the Paradox of Choice"的問題），硬是挑了上面這樣的組合，雖然領帶是最後一條，沒有新品，但大姊也仔細的把它燙得跟新的一樣直挺挺。『我跟你說：大姊做服務業已經二十幾年了，就是一直保持這個熱誠，有空歡迎再來！』語畢，還熱情的跟我握了手。

一句話點醒我夢中人～！想到上次去買特價980的西裝外套，出來也是多帶了其他的品項，大概也是因為該店服務人員的熱忱，不厭其煩的陪我一件件試穿給意見，知道我想省點錢，就推薦實穿的單品，雖然到最後實際上是多花錢了，卻也覺得花得值得，原因無他，就是我感受到這服務的熱忱，這比什麼<做好服務九十九招>都還受用許多！不管是九十九招還是十八招，秘傳心法都是那服務的熱忱，也就是在可運用的資源下解決客戶問題/滿足客戶需求的熱忱，這樣的生意才能長長久久。

一個好的服務業者需要有極高服務熱忱的員工，如何解決問題/滿足需求都是可以基於服務熱忱來去學習的，那麼，要如何讓員工保有服務的熱忱？雖然自己只是身為一介小螺絲釘，如果有這麼一天，我會說公司要解決員工問題/滿足員工需求，同時，自己也必須是全公司上下最具服務熱忱的人才行。-共勉之-




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    其實是你被看穿了....
    剛剛看過PTT customers 擔任過服務業的網友現身說法
    他們可以很快看出這個人是不是真的有要買，
    如果有要買的，就會花時間去服務。而不會浪費時間在招呼"逛街但不買"的客人。更何況人家可是老手中的老手呢~~~

    所以你大概就是臉上寫著"我要買東西" 哈，一下就被認出來

    當然啦，如果本來就要打算下手，遇到這樣熱心解說的，當然就會買的更爽。
    | 檢舉 | Posted by kome at November 21,2005 01:26
    所以才會說這是在"可運用的資源下"所做的最好服務
    如果客人多人手又不夠，可能就會用經驗來挑優先服務的客人
    反之，若店內都沒人，遇到只逛不買的，想要多抓幾個潛在客戶，或藉由口碑效果傳遞品牌名聲，還是需要有服務的熱忱哪！
    | 檢舉 | Posted by doobop at November 21,2005 01:36
    其實
    最大的原因在於
    銷售的小姐一定是個正妹吧...
    | 檢舉 | Posted by 史丹利 at November 21,2005 02:33
    在我看來
    這根本就是一篇安慰......喔不，是宣告自己花錢有理的文章吧！
    | 檢舉 | Posted by judysmile at November 21,2005 09:02
    做了20幾年的大姐如果還是正妹....

    kome學學人家，買個上萬的西裝像什麼話(還好我都不用穿這些XD)


    | 檢舉 | Posted by louis at November 21,2005 14:20
    阿..原來我漏看了那句
    好吧..那他一定是個充滿韻味的熟女啊~~
    不過說真的
    如果我不想買的話
    任憑店員怎麼說,我還是不會買的
    沒錢也是依個原因啦~~
    | 檢舉 | Posted by 史丹利 at November 21,2005 16:41
    這家店剛好是沒聽過的品牌
    如果今天抱定不會買的心情走進去
    雖然任她怎麼說我都不會買
    但也會對這個品牌與店面留下良好的印象，往後有需要一定會再光顧

    (針對最後一句的回覆：就是因為沒錢但又得治裝，所以才會挑特賣啊XD，看看行情，能買到一件980的西裝外套，一件400的襯衫，質感又還不差的，實在是很幸運的一件事情)
    | 檢舉 | Posted by doobop at November 21,2005 16:53
    doobop你實在太猛了，980元的西裝外套...Orz

    我可能是因為媲好全套西裝，所以980這個價格對我實在太夢幻了。不過我買西裝或襯衫只有一個要求，就是合身。一但我覺得這牌子好穿，就會"固著"了:P

    另外，有關挑選客人的議題，我以前聽過一個駱駝鑽帳篷的理論，看樣子這理論套在這實在有夠契合的啦 XD
    | 檢舉 | Posted by chinchun at November 21,2005 21:35
    我相信那些服務熱忱的人，一定是真心喜愛那份工作，而不只是要個飯碗好養家那樣的心情吧
    | 檢舉 | Posted by kathy at November 21,2005 21:46
    牛仔褲看完沒阿
    | 檢舉 | Posted by kome at November 22,2005 00:31
    To Chinchun：
    駱駝鑽帳棚的理論？查了估狗大神沒結論
    有空說來聽聽吧！願聞其詳：）

    To kathy：
    如果只是為了生活而非真心喜愛一份工作
    本身夠敬業的話，或許也能有服務熱忱
    又，這份工作能真的讓他的生活變好
    或許也能漸漸真心喜歡上這份工作

    To kome：
    從上週買來後，只有當天晚上下新竹時的車上有看，別急啦！
    | 檢舉 | Posted by doobop at November 22,2005 05:00
    對了，chinchun：還有800一件的唷！（純羊毛，不過是二手的啦！）
    | 檢舉 | Posted by doobop at November 22,2005 05:03
    所謂駱駝鑽帳篷的故事是這樣的:
    一個沙漠商旅夜裡因為很寒冷，於是駱駝對著在帳篷裡的主人喊著:主人阿，可不可以讓我進去裡頭啊?主人說當然不行，但是駱駝不死心，就說:那可以只讓我進去一隻腳嗎?主人心想，好吧，反正一隻腳也無所謂就答應駱駝了。駱駝食髓知味，過了一會兒就說，好冷喔，可以再讓我進去一隻腳嗎?主人想想反正都已經一隻腳跑進來了，再來一隻也無所謂...就這樣，天亮時，駱駝就整個跑到帳篷裡了...

    報告完畢!

    PS.我對二手的衣服比較有無法自拔的潔癖...XD
    | 檢舉 | Posted by chinchun at November 23,2005 23:48
     
     


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