deeps*gwai*plus:牢騷以上，心得未滿-書【服務生發騷】讀後感前之我有話要說

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August 7,2009

牢騷以上，心得未滿-書【服務生發騷】讀後感前之我有話要說

　應該是大二的時候吧，我修了門通識課叫做「顧客服務學」。授課老師陳彩鳥(化名)具護理背景，幹護士的，眾所皆知得照顧病人、協調家屬和幫忙醫生，工作極為繁重，又因為一不小心可能還會鬧出人命，所以心理壓力也很大(前些日子某日本台正在播出的電視劇、動畫-淘氣小親親/惡作劇之吻女主角入江琴子除外XD)，所以我猜，護士大概是全天下最困難的服務業前三名吧。因而，以老師多年從業的經驗，的確夠格來教我們如何服務要服務的人。

　
　可惜那一學期的課到底上了什麼，我毫無記憶，唯一印象深刻的，就是我在課堂上分享了與台南某知名入口不寬的咖啡店的混蛋服務生爆發衝突的案例。
　

　猶記我以活潑生動的聲音與肢體表情報告了與服務生的糾葛，教室裡的同學無不投以爆笑喝采聲回應，想不到課後，老師竟跑去跟我們系主任(也就是我現在的老闆！)說：「你們系上的學生蔡某某是個脾氣很大的孩子呢。」=.=||喵的，我說出那段令人惱火的回憶的重點，可不是要讓你老師指摘我的人格特質啊！（╯‵□′）╯︵┴─┴
　

　本人對在外面用餐這件事情有幾個要求：環境要適當、菜餚要可口、服務要到位，當此三個條件都滿足時，要我掏出多少錢，大概都能心甘情願。
　

　生長在台南，食物這部分不用再提，這兒可是美食之都呢！從小吃慣了的味道，沒有什麼挑剔問題(不喜歡的很早就不會去吃了XD)，雖然有些小店街攤看來環境不優，店小桌少主人臉臭客人多又擠，不過此般庶民氛圍，正是增添食物美味不可或缺的佐料。何況，這些小吃、飯桌，求的就是短時間大快朵頤，填飽肚子付了帳就走，"食物"本身才是重點。

　
　但是，一旦走進了茶館、咖啡店、或餐廳，服務到不到位這件事就非常非常非常重要了！嘿、一杯茶或咖啡動輒百元，一頓餐要三、五百塊，你還加收10%服務費咧，這種吃「附加氣氛」的地方，要求服務盡善盡美，很合理吧！(茶)
　

　我覺得外場服務生左右了整個用餐環境的氣氛：
　

1.臉上有沒有掛著笑容？(心情不好或家裡有喪事就請假別來上班！)
　

2.該有的問候語有沒有出來？(前陣子去某白姓藝人開的女僕紅茶店喝茶，女僕沒講：「主人您回來了」只說歡迎光臨讓我非常不爽！)
　

3.顧客有沒有安頓好？(不要還有四人桌卻硬要在兩人桌加兩張椅子然後讓4個客人硬塞在那裡！也不要忘了倒水！)
　

4.用餐須求是不是正確地透過標準作業流程傳到該收到的地方？(菜漏點或桌次搞錯)
　

5.廚房、吧檯出餐的順序如何？(送錯桌？隔壁B桌比A桌晚來、菜卻先出？)
　

6.客人的抱怨或詢問該怎麼處理？(菜裡有蟑螂？或問怎麼菜還沒來、回了800次在做了但實際上廚房根本還是忘了做，然後又繼續騙客人！)
　

　不論是哪個部分出了問題，毀掉的不但是該桌客人的那頓餐，也斷送了日後更多人的光顧機會(畢竟網路發達，回家blog還是噗浪一發，那影響力很可怕滴~)。
　

　我不認為「顧客永遠是對的」，所以縱使店家有不是惹得我不開心，只要態度誠懇，我也會笑笑(或繼續臉臭臭)地算了；可一旦店家有錯又死不認帳，老子就會得理不饒人地抓狂爆炸，在顧客服務學課堂上分享的案例就是其一。那是十多年前的事情了，以後有空再說XD。

　而在我後來的人生路上，還是有幾次在餐廳發飆的經驗，只是受夠了兩敗俱傷的疲憊與煩躁，自然地，對於新開的、網路上好評的店都抱持著「沒事別亂亂去、省得不滿意生氣」的態度(除非有人請客，或者有比我龜毛的人說那店不錯值得一去！)，老往熟悉的、令人心安的店家鑽。

　可是說來感傷，今年起，幾間愛光顧的店紛紛易主，進了店，或同樣菜色變難吃、或格調不同，甚至只是老闆娘單純去坐月子不在，服務和氣氛就糟糕了一百倍，賃娘咧！痛失安身立命之地能去的地方少了，靠著僅存的幾許依靠，未來要怎麼活下去啊！？
　

　扯了這麼多，都是從愛生氣的偏激者一個消費者的立場來說，其實我也知道餐飲業的服務生很辛苦(老妹做服務業很久咧~)，那麼、從服務生的角度來看老闆、看餐廳、看顧客呢？參加了時周文化的【服務生發騷】試讀，從遙遠米國的服務生的自白中，除了享受娛樂性十足的幽默文比、多元語言的髒話精隨，精采體驗到新世界、啟發了新視野，更可怕的，是從書中既能粉碎夢想的現實，得到了讓我可以稍微肯定、面對自己的人生的勇氣，很棒的一次閱讀經驗，下一篇，再來分享！XD