高野川左岸

有人說英國根本沒有服務業。這話當然誇張了，英國當今的經濟就是靠廣義的服務業撐起來的。但是如果說英國對待一般消費者沒有所謂的服務態度，那我可能會暗暗點頭了。日本人說顧客是上帝、顧客說的永遠是對的，發展到了極端有時會養成顧客無理取鬧擺架子的習慣，讓服務業愈來愈難做。歐美國家是往相反方向發展，倫敦尤甚。「小姐，這鞋子有十號的嗎？」「我記得沒有了。」這就是店員給我的回答，沒好氣的，擺明了大小姐不想進倉儲去看。結帳速度非常慢，因為店員做事不專心。他們可能在跟左右同事聊天，掃過了標籤聊兩句，敲兩下鍵盤聊兩句，還遲遲不按個entre讓發票出來。發票出來把東西裝到袋子裡又要花30秒。想像一下每一個人結帳都是這種速度，收銀台前排長龍，顧客等的不耐煩而店員在聊天。

上超市買日用品是生活的一部分，超市收銀台的員工也是這樣。一般他們不會幫你把東西裝到袋子裡，這無所謂，但超市也沒有安排一個地方讓大家把東西拿到那裡去裝好，而是就在櫃台前你就慢慢裝。有時候塑膠袋打不開，左支右拙卡在櫃台讓結帳變得很不流暢。於是超市發展出自動結帳的櫃台，自己拿條碼處去感應嗶一下，要稱重的自己稱自己結。話說顧客是業餘的理當不如店員專業，但事實是自助櫃台好像真的比有店員的櫃台流動率還高！一方面可能是去自助櫃台的人買的東西少，一方面也可能是自己的時間自己很在乎！

造成這種消費者服務效率低落的情形大概要歸咎於大多數的店家都是請打工的來顧店，他們對商店的業績跟效率、顧客的滿意度一點也不在乎，可能就是課餘打一兩 個月的工而已，不爽就走人。但明明日本或台灣也是一樣的情形，亞洲人就比較敬業。但是有時候打工仔又遵守規定到要氣死人的地步。有次為了換零錢而去超市買 東西，東買西買，結帳以後我發現找出來的錢沒有我需要的銅板，於是我跟收銀員說我要把這張找開，我沒想到他居然拒絕我。「我們的規定是不能換錢。」但是我 有購物啊！「你是有購物，你給了我20塊，我找給你錢。That's it.」擺明就是不在乎。我火大，開始對後面結帳的人詢問可不可以給我換錢。後面是個阿姨，她搖搖頭，同情的說「I wish I have.」如果當時後面還有其他人，我大概會一個個問吧。結果我只好又回去買個巧克力什麼的再結一次帳。

此外，我還沒在倫敦發現有地方使用號碼牌或抽號機。去郵局寄東西很痛苦，因為長長一排櫃台卻只有一兩個有開，旁邊立著「由於人手短缺，請耐心等候」的牌子。真的得要耐心等候，每次去都是長長一排人等著寄東西耐心等候。沒有號碼牌這種東西，不像亞洲大家抽個牌子就到一邊去看報紙或去買個飲料再回來，倫敦都得親自站在那裡等。銀行也是一樣，要嘛排成長長一列等著一個態度不怎麼好的行員來處理，要嘛留下名字，乖乖坐在一邊等著被叫。什麼時候會叫你的名字？天知道。去銀行常常要搞上好幾個鐘頭，切記帶本書去看。

好像也該寫寫這裡的路面跟台北一樣到處修吧。這裡修完那裡修，問題是只見道路被圍起來卻不常見人來施工，原來是他們的法定工時很短。地鐵到週末就會這裡封起來維修，那裡臨時停止服務。還有板子會寫哪一條線現在Delay嚴重什麼的。我在亞洲從來沒聽過地鐵會Delay的。就這麼一條線路來回的開，還會Delay嗎？他們就會，而且火車還會誤點。我才搭過兩次火車，就遇上一次誤點大概半小時，看來火車準時到是日本獨有的特技。

我還沒有去看醫生的經驗，但聽到的評價都不太正面。醫藥分離，看醫生免費。聽起來很美好，但也由於醫生並不從病患這裡拿錢，他憑什麼對你好？聽到朋友被醫生問很私密的問題性騷擾的，還有拿到一長串藥單治小感冒的。顯然醫生也不在乎病人為了治這病要花多少錢買藥，也許醫生只是想推銷一下跟他有合作關係的藥廠的產品。如果學校也算是一種服務業，我聽幾個商科那邊的朋友抱怨老師們服務態度很差，報告打了分數沒有評語，上門去問也不回答，哪裡好哪裡不好也不說，學生的名字也懶得記，反正學一年就走了。

服務態度這一點是很容易跟種族歧視扯上關係的。因為人們可能感受到惡劣的態度而認為被歧視。我會容易因為大部分超市收銀員，商家店員都是黑人或印度人，而產生某種聯想。有些人也可能經歷過類似我或朋友們上述的遭遇而覺得被人歧視，甚至，我想有些可能真的是有意的歧視行為。不過，我覺得種族歧視這種想法是不可能根絕的，會做出來到什麼程度，就看那人有沒有品吧。只要不是明顯到對著我大吼「黃種豬，滾回去！」之類的，那我還是寧可解釋成就是一些個人的態度不好。唔，也的確有朋友說，她到英國的第一天就被一個老太太拿雨傘指著斥喝「Go back to your country!」，還被小孩丟東西攻擊。