【查理王★看世界--樂多部落格】CHARLIE'S BLOG

【旅行社賺什麼？第二話--2005.01.16補充三版】實體的"搬家"是辛苦的,但是虛擬的搬家可更是累人,前陣子公司的網站終於從五年來手動式製作及上架網頁的[步兵師],升級成資料庫式的[機械化裝甲師],這其間60個人齊心協力日日夜夜將上百個行程以接力方式"螞蟻搬家"的情境歷歷在目,相關科威升級的世紀工程尚未完竣,我工作上的好夥伴〔工頭堅〕終於看不下去我在一個"鎖國政策"(**)的網站孜孜不倦地[爬"格"子](以前叫爬格子,後來叫筆耕,但是現在既沒稿紙也沒筆,那要叫啥啊!??查理王倒是覺得[爬格子]反爾很適合blog,部落格,不也是另一種網路的格子嘛!),遂幫查理王在樂多開了查理王的"首"格.真是要感謝他的臨門一腳,讓查理王提早躋身BLOG,這個新的網路浪潮!

至於先搬什麼過來呢?50幾篇的過去,雖然不至於太"沉重",但是在時間及體力有限的情況下,查理王決定先搬遷當初在ANYWAY廣受好評的【旅行社賺什麼？】系列過來樂多,以饗此地網友.若您對於在台灣2000多家多如牛毛的旅行社中,如何挑選一家好的旅行社,或是如何挑選一個好的行程,有興趣破解此旅行聖經密碼的網友們,歡迎多多與查理王交流!或許以下的文字,能或多或少指引迷津....

【旅行社賺什麼？第二話--2004.07.10補充二版】剛才利用支撐了六天之後難得的休假日午后，很幸福地睡到中午自然醒、用完午餐好吃的鹹粥，回房上網，突然覺得要能隨心所欲地做自己歡喜的事，背后著實需要有非常多人的支撐……不由地想寫封信，謝謝這些給我時間餘欲及不時幫我打氣的家人……

上網看到自05月22日開始在anyway po自己的旅遊日誌以來，第五篇發表名為【旅行社賺什麼？】的反應最好，文字的點閱及紅心數都是其它的二倍，這不由地鼓動我，想要多多與這裡的旅遊同好分享--【第二話--旅行社賺什麼？--服務篇】。當然，網友們大家喜歡看旅遊照片，查理王原本想將每一個旅遊相簿都經營得像自己小時候看國語日報的第一件事就是看第一頁開門版底下的「小亨利」一樣的短篇幾格漫畫，但是那樣四格照片，似乎滿足不了網友喜愛圖像的「重口味」，所以未來查理王會多放一些【查理嚴選】的照片進來這個旅遊日誌，也期望獲得大家的迴響……與查理分享您的旅遊經！

【pART One--航空及飯店兩位大哥大姐】
我想旅遊業歸類為服務業，應該是一個不爭的事實，而且它是一個高度勞力密集的服務業，而其中「賺得最少」的當屬夾在中間的「旅行社」。因為一個”愉快”的旅行要成行，卡在台灣是個海島國的關係，還有大家現在的時間成本往往高於旅遊成本，故如何更快地到達目的地不得不仰賴旅遊業中的老大哥—航空運輸業！而旅遊業的二哥，就屬—飯店業者了，當航空業者將旅客送到旅遊地後，飯店業者是後端的服務關鍵，也掌控了旅途心情好壞的關鍵行因素。所以，旅行社在安排旅途飯店時，往往會將後幾天的飯店安排地好些，讓旅途畫下一個圓滿的句點○

航空運輸業及飯店業，幾乎掌控了大部份的旅行社訂價，說漲就漲，就如同中油油價要漲、健保費要漲、交通罰單要漲一樣，誰敢跟它們吵？！前幾天新聞在討論所謂的「旅行社加收刷卡費」一事，根本是無稽之談，那記者為何不去討論「餐廳為什麼要加收10﹪服務費」？

有人覺得旅行社是一個買空賣空的行業，就像是早期台灣興盛的原因之一是「貿易業」的發達一樣，買空、賣空，成本低、回收高，是在公司規模夠小的情況下會產生極大化的利潤。但是當旅行社要提供更好的服務品質，公司規模的擴大是難以避免的態勢，就像是家裡隔壁的小雜貨店與全省3300家的7-11成為對照組一樣，小柑仔店頂著銀髮親切和藹的婆婆有它服務的熱忱及親切的待客之道，以及可能的市場導向的進貨僻好及社區消費需求的貼近性；但，7-11有它大量進貨的價格優勢及貨源供應不虞短缺的強勢。一個好的旅行社，相對於兩三個人的牛頭公司，其中的成本當然不言可喻，控管供應商的進貨品質，控管證件的流程，控管每一個旅遊細節的服務……

但是，您一個高時間成本好不容易請到假的愉快假期，您放心交給那名不見經傳的牛頭公司嗎？

每年的暑期遊學都有幾家老闆惡性倒閉、捲款海外，或有幾家小型遊學中心，讓爸媽的心肝寶貝流亡海外街頭，這樣的新聞，難倒還激不起消費者深思旅行社的信譽及品質在整個旅行途中及遊學安排其間扮演環環相扣的重要關鍵因素的角色的重要性嗎？

而，這麼多的服務，難道都不需要成本，不需要人力嗎？

其實大家一直希望旅行社的訂價要低，內容要好，羊毛出在羊身上的天理昭昭，旅行社不過居間賺個服務操作費，想要低價旅遊的朋友，大可不必找旅行社開刀，儘管去綁著抗議旅遊成過高的布條找航空業者、飯店業這討公道就是了！（也許這兩個業者也有話要說，訴諸源頭就是政府對與旅遊業的不重視，如果官方政策對於旅遊業的關愛的眼神能有電子業、生技業的十分之一的話，旅遊業就不會是像現在這樣的產業情況~~以上觀點，歡迎大家提出討論，但暫不在此文討論範疇中！）


【pART tWO—領隊及導遊帶團之辛酸史】
領隊要帶團前，若要先繳”人頭費”給旅行社，local的導遊如果帶團前，也要繳費才能帶團，那麼每一個旅客在旅遊途中就變成領隊&導遊眼中待宰的羔羊，領隊出國前已經失血在前，當然就放手一搏，希望每隻羔羊能在途中狂進shopping店、狂買，最後小費紅包多多，才能補自己出國前的”損失”，旅行社當然能降低成本，壓低售價，這樣惡性循環下去，吃虧的只有消費者！


【pART three—服務始終來自人性】
前幾周有機會入住日本三重縣鳥羽的「戶田家」，該飯店已逾170年的歷史，在當地算是老字號的日式溫泉旅店，180多間的日式客房面向著「鳥羽灣」，兩天為我們服務的都是同一位親切的老太太，在第二晚的日式懷石料理的晚餐中，老太太問起同行的張董：「您昨晚睡得還好嗎？是不是空調太涼了？」我跟張董面面相覷，心想對方怎麼知道我們早上還在談昨晚半夜有點冷的話題？一問之下，才知道這位老太太早上還特地巡視我們的房間，發現張董的房內多了一床棉被，所以她判斷張董昨晚可能覺得冷！

這麼貼心細微的觀察與服務心，已經超越了每一家日式飯店都會在早上遊覽車要出門前，主管列隊揮手，達謝大家的光臨並預祝大家一日的愉快所能相題並論的。細心來自於每個細節的貼心，這點我想我在「戶田家」的資深服務人員身上，清楚地看到……台灣的服務業向日本取經的非常多，但有時學得了皮毛，學不到精髓，就是虛有一個管理型式，卻沒有帶心去做，就像早期的便利店剛引進台灣時，規定員工一定要在客戶上門時的第一時間跟客戶打招呼，所以為了辨識客戶上門，每一家都在電動門上裝了一個當客戶進門會”叮冬!”的識別音效。但有個笑話說：當一隻狗狗上門了，正忙著上貨架、背對著門口、用屁股朝著客人的店員，同樣會熱情地給小狗一聲：「歡迎光臨」！

旅行社賺什麼？我想跟政府及消費大眾對於旅遊業的期待及是否尊重自己旅遊的品質，及是否關切旅遊的舒適及安全性，還有旅行社本身的自我提升服務品質有著很大的關聯！消費者可以利用便捷的網路工具seacrh到更多旅行社同一國家相關行程的出團表，就更應善用這個便利的工具，作更多的”品質”比較（出發時間、航班時間、住宿飯店等級、飯店地理位置、交通工具、拉車時間、餐食…..etc.），而不是只停留在利用電腦”比價”的簡單誘因上，如果消費者大家都僅用”比價”來評斷旅行社，那麼旅行社會不會太好做了呢？？？？？

【延伸閱讀】
(1)旅行社賺什麼？？【第一話】:http://www.anyway.com.tw/bookmark/diary_show.asp?dyrfnbr=25138&dymbnbr=86499
(2**)文中所提之伊勢志摩/鳥羽浦/戶田家,相關網址:www.todaya.co.jp
(3)原文,原載於Anyway.