<< 花時間生活_陳煌 | 回blog首頁 | 遠方_廖玉蕙 >>

2007年10月10日

服務_陳國慈

在飛機上，一位乘客在餐點盤端到他面前時，瞪了一眼，嘗了一口，板下臉來，很誇張的揮手召喚空服小姐過去。小姐臉帶微笑，彎著腰聆聽客人大聲小聲的埋怨，說他可是花錢買票坐飛機，餐點為何這麼難吃，該冷的不冷，該熱的不熱，選擇為何那麼少等等。坐在旁邊一排的我，心頭湧上一種熟悉的緊張，知道空服小姐馬上會習慣性的開始掰那一套：「這條航線就只能給這些菜，公司規定就這樣子……」或類似的官腔。我也預料那位不滿意的乘客接著會跳起來大吼：「妳們是什麼意思，這樣大的航空公司服務態度是這樣嗎？」下飛機後說不定還會向航空公司或媒體投訴。

沒想到，才二十歲出頭已被吼了五分鐘的空服小姐神情逐漸從那天真的笑容轉為帶著氣憤的凝重。我怕她快哭了。結果在客人罵得差不多的時刻，小姐居然以找到知音似的感動回答客人說：「您簡直說得太對了，終於有人跟我的想法一樣。您知道嗎，有時候我從家裡急著趕到機場上班沒時間帶便當，迫不得已吃飛機上的餐，我也覺得難吃死了。」客人一愣，頓時備戰的心態一百八十度轉成找到一位戰友，立刻沐浴在那份只有戰友才能給的安慰：大家同樣是難吃食物的「受難者」呀。結果，本來很生氣的乘客和那位年輕空服人員你一句，我一句，有說有笑的一齊批評那盤中餐的各種不是，最後還達到共識，在飛機所受限制的條件下，食物確實好吃不到哪裡去。一場風暴就這樣在愉快的互祝「旅途愉快」之中劃下完美的句點。 很多行業被各地的稅法或勞工法歸類為「服務業」。我長久任職的律師一般認為屬於服務業，其實哪裡是？我們這些律師提供的是專業知識，並沒有人要求我們的服務態度應該如何。有時律師跟客戶開會，開到不耐煩起來，甚至擺出一張臭臉，客戶非但沒怎麼樣，還會很體貼的補上一句：「辛苦您了，真不好意思。」真正的服務業是要讓客人高高興興來消費的，如果客戶不高興，就會遠離你而去，正代表你的服務不好。典型的「服務業」恐怕就是旅遊和餐飲業了。一位經營餐飲業多年的朋友曾告訴我，一旦碰到惡客，餐廳反正只有一個做法，那就是儘快滿足他的慾望，如此才可將對餐廳的傷害降到最低。這句話聽起來很容易，但又有幾個服務人員真懂得應用它？在我們這裡，服務人員有一條常見的基本原則就是先打死不認錯，再配上唯一、也是最愛的第二招：「硬拗」。所以前面小故事中那位空服人員處理客人不滿的方式，讓我感到一陣清新。誠實面對問題，再求客人諒解的服務態度，我終於看到。 老實說，當時我雖欣賞這位空服小姐的天真與坦率，但也擔心她會不會因此賠上公司的食物品質和聲譽？後來想想應該不會，我認為合理的推想是，那位不滿的乘客以後談到這個事件時，肯定早已忘掉飛機上不好吃的菜，倒是會忙著告訴大家在某航空公司碰到一位很可愛的空服人員。

Posted by ceibaca at 樂多Roodo! │18:59 │回應(0) │引用(0)
樂多分類：閱讀 工具：編輯本文
Ads by Roodo! 

引用URL

http://cgi.blog.roodo.com/trackback/4281861


回最上方