慢慢小鼻龜

客戶管理、核心效率、客戶滿意度...這些名詞在業界中經常被使用，可能大家會覺得經常聽到沒啥麼新意，但在面對客戶的問題，許多人或許會在客戶的影響之下，無法作出正確決定，甚至引起客戶的不滿而自己卻渾然不知，這裡有個鮮活的例子供大家參考。

這是2001年在公司內所發生的真實故事


當時有位客戶打了通電話給在當地駐點的engineer，詢問他資料上傳的問題，且說系統反應很慢，那位工程師當場很快地登入系統，並回覆在系統仍能正常使用無問題，
「在我電腦看起來，是OK沒問題的！」那位engineer回答說。


２０分鐘之後，那位維護人員的主管接到了客戶的抱怨電話，在主管的追問之下，那位維護人員則回覆：
「我啥麼都沒作，我是依照電腦上的結果據實以報罷了～」此時，他仍不知這種回覆方式已經引起客戶的不滿了...
沒錯，他花了時間精神在他所維護的系統中，也迅速回覆客戶的問題，但卻因為常遭到客戶的責罵而情緒低落，只因為他沒有從「客戶的角度解決問題」。


「我們花錢將手頭上的一些工作外派給你，當我們在面對外面客人線上的問題時，極需你的幫助,但你卻說在你那邊沒問題，那你的意思是說，這是我們自己的問題？」
這二人中間於是在同一件事中一直存在著代溝與衝突，也產生一些不愉快，倒底要如何解決這種問題？


很簡單，那位維護人員只要在他們的對話中後面加上一段話
「在我電腦看起來，是OK沒問題的！請稍等一下，我會check一下其他台電腦會不會發生類似的問題，一有結果我會盡速回覆」嗯～只要加上這麼短短的一句話，整個情況就改觀了，讓客戶了解，我們雖然不能馬上找到問題，但是在處理中了，當然最後不會產生客戶的抱怨及不悅了，也能讓你的努力更具價值哦！