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November 24,2005

【王文華的公轉日記】我們都是貴族

皮膚科醫師好友告訴我：洗臉時應用溫水，理想的溫度是37到40°C。我當時點頭稱是，心裡卻想：水溫怎麼可能控制得這麼精準？難不成要在洗臉池內放一個溫度計？

直到我到了東京成田機場，才發現水溫是可以這麼精準！

成田機場的廁所，洗手台分三部份：左邊是可以擠出泡沫洗手乳的管子，洗手乳柔軟細膩，容量充沛，不會壓不出來。中間是感應式出水口，雖是自動的，但水量強勁，不會吝嗇地只給兩滴。出水口的右邊是圓形的水溫計，你可以旋轉調節水溫，從C(Cold的意思)到40°，任君挑選。

我感動的是：一個免費的公共場所，而非高價的餐廳飯店，也努力提供體貼精緻的服務。因為他們了解：任何使用機場的平民，都有權過高雅、舒適、得體、尊嚴的生活。你不必是貴族，也可以在生活基本條件上有貴族的享受。


日本的服務業，稟持著讓老百姓過貴族生活的態度，在產品的設計和執行上，總是比顧客早想、多想一步。成田機場的廁所，有特別讓旅客換衣服的房間。長途飛行後，你不必再委屈地擠在馬桶旁脫衣服。
候機室旁，有個「授乳室」，隱密舒適，媽媽不用再躲到擁擠的洗手間。多少人會需要在機場餵奶？這不重要。重要的是只要有顧客有這樣地需求，就應該優雅地滿足她。



「授乳室」旁，有機器可以上網。十分鐘100￥，螢幕左上角在倒數計時。所以你心裏有數，不會突然被切掉。旁邊的公用電話也是。我投入兩個100￥硬幣打回台灣，電話螢幕上出現類似下載軟體時會出現的橫條，告訴你還可以講多久。多投一個硬幣，橫條就變長。

好的公共場所，不會在基本的水電上吝嗇，甚至讓你在最舒服的狀態下使用。候機室旁有個書桌，桌上有電源，你可以大大方方地坐在上面用電腦，不用遷就牆角的插座。

「不用遷就」，是日本服務業的特色。日本生活當然有很多窩囊之處(如擠電車)，但這個社會在可能的範圍內盡量讓顧客賓至如歸。我們台灣顧客，被二流服務折磨已久，心態上早已認命將就。一到日本，不敢相信人家的服務這麼好。事實上，服務不本應該如此？這不應該是最低標準嗎？我們也不求山珍海味、帝王享受，只求不用妥協，不用狼狽。人生痛苦已多，可不可以至少舒服地上個廁所？

在Cold到40°之間，我看到一種對人的尊重。不便，原來都是人為的。生活，原來是可以這麼美好的。有了尊重，每個人都是貴族。我轉到37°，讓自己的臉，感受幸福的溫度。


Posted by aj2004 at 樂多Roodo! │19:13 │回應(7) │引用(0) │閱讀在伊斯坦堡
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回應文章
通常對一個人不認識時
第一個印象往住是最重要
所以對一個國家不熟悉時
機場的設施往往是我們對
這個國家的評價。
真是體貼人心‧

p.s日本其他的公共場所也有這樣的設施嗎？
Posted by 薇 at November 24,2005 21:48
日本國內外機場真的都很棒
還會有溫水馬統坐、暖到遊客心中
(怕的話、用衛生紙墊一下....）
最令我訝異的是、廁所有個可收的腳踏板
給女士換絲襪用的@@

不過太習慣日式服務、就走不出日本的大門.......↑↑“
Posted by KELLY at November 24,2005 22:42
我最近一次去日本已經是將近10年前
對薇的問題也不大了解
正要說請我們的日本特派員KELLY來回答呢
沒想到你已經來囉～

KELLY妳這樣說真的有讓我想一頭撞死的感覺
我們在土耳其已經被虐待久了，對服務的要求也越來越低
所以我們走到哪裡都很容易滿足
妳的意思是這樣嗎T__T ......
好想哭...下次我來寫一篇土耳其的賤民式服務...
Posted by AJ at November 25,2005 01:33
Hello 版主你好：
一直是潛水讀者，不過看你的文章已經好幾年了，不好意思，一直沒有出聲打招呼。我是住在日本的台灣媳婦，也是異國婚姻的一族，撇開這不談，針對你寫這篇日本的週到服務，我是心有戚戚焉。日本的服務精神我常常覺得很感動，去超市買東西，結帳之前，收銀員一定會跟顧客鞠躬再開始結帳，讓人有受尊重的感覺。在百貨公司買東西，假如那一天下雨，店員一定會在你的購物提帶上套上一層防水塑膠袋。記得我和老公在下雨天騎腳踏車去汽車展示中心看車時，一踏進門口，裡面的服務人員馬上遞上毛巾給我們擦去身上的水珠。在商店買各種口味的包子時，店員把全部的包子裝在一個盒子中，但是盒子的表面還細心的貼上這個位子是放菜包，那個位子是放肉包，讓客人回家後可以清楚知道哪個包子是哪種口味，不會因為外表都一樣而搞錯。在公共廁所也不會發生沒有衛生紙的窘狀。老公一次和我回台灣時，在逛百貨公司的連鎖大賣場時突然想嗯嗯，一溜煙就跑去廁所，結果過了許久回來後，他告訴我，他解放完後，才發現沒有衛生紙，他急的不得了，還好讓他發現之前的人留下一小包面紙，他說他用那碩果僅存的面紙，小心的擦了再對折，再擦，再對折，好不容易完成艱鉅的清理工作。 我那時候才想起，對喔，我忘了告訴他在台灣公共廁所常常會沒有衛生紙。所以他現在去台灣時，上廁所都很小心。哈哈！以上是幾個小例子，給各位參考！
Posted by Min at November 25,2005 10:55
我去日本次數其實沒有很多
從小到大也才四次

但是從小時候到長大
每次去
每次的感動都不一樣

十一歲去(1988年)的時候
在下褟的飯店
就已經有類似台北捷運生活資訊網的公用電腦
我們一群小孩
興奮地圍在那裡
看即時更新的日本職棒"野球速報"

二十一歲時去(1998年)
我被北海道一個鄉間
加油站工作員
加著油之餘
還認真擦著本來就已夠白白亮亮的遊覽車
那樣的服務態度
所感動

二十二歲時(1999年)
在東京自由行途中
感受到電車交通的便利性
還有各種都市建設的先進完善

二十七歲時(2005)
看到任何商店
即使阿美橫町那些看起來漫不經心,打扮美式頹廢風格的店員
都雙手接錢
雙手奉上零錢和收據
誠懇地看著顧客
還有
愛知博覽會接駁車的男性隨車服務員
每下了一個乘客就鞠躬敬禮道謝一次的態度...
諸此種種
心中又是產生無限慨嘆

每次的感動點不同
唯一共通的感覺是
民族性差別是永遠存在的
可能再過五十年
台灣人服務的態度還是比不上日本吧

那種
商店員工在顧客面前大聲叫囂談論私事的樣子
餐廳服務生上菜時菜還沒放下人已準備轉身的樣子
公車司機開車橫衝直撞亂鳴喇叭或往外吐檳榔汁的樣子
這樣應該也算是台灣精神吧...?
Posted by CYC at November 26,2005 02:42
對不起AJ這篇是你寫的還是王文華寫的﹖我還沒去過日本﹐不過﹐有一天要去跟人道歉。因為我對他作了一件很沒禮貌的事﹗

等你寫在土耳其的賤民服務﹐我已經受虐到不會作貴族。
Posted by lichuan at November 27,2005 06:15
Min & CYC

我越來越有想一頭撞死的感覺...受到的刺激太大了...

儷娟姐

這是王文華寫的啦，我沒那麼好觀察力。他這一份電子報我很喜歡，紀錄很多以人為本的現代發明和科技。只要一旦習慣土耳其的硬體和軟體，我們就自動降級為賤民～沒錯吧！
Posted by AJ at November 30,2005 08:37


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