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2006年02月3日

包裹


上星期五（27, Jan），做了一個夢。

一陣動作片追逐的場景，不知道誰要追我、不知為何而逃，逃的當中一直惦記要去拿台灣寄來的包裹。
慌亂之中包裹到手了，看了一眼又開始沒命地逃。終於擺脫追兵，可以稍作喘息時，憶起剛剛瞥過的包裹，竟然只是被放在pizza大小的方形信封中的一張影印剪報。心想：「哇咧，媽大老遠寄個包裹讓我這樣沒命的去拿，竟然只是一張剪報喔？」

醒來後想，可能只是因為收到前一天錯過Parcel force（註1）包裹遞送的通知，打電話去rearange（註2）之後所引起的心理效應罷了，跟妹提起這個夢，她說，這會不會是個預感？我說，不會吧，已經打電話去講好，對方說星期一下午兩點之後就可以去就近的郵局取包裹，一切會很順利的。

那時候不知道，這又是一場與英國人辦事效率奮戰的開端。

（註1）：Parcel force是與中華郵政合作的快遞公司，凡是以中華郵政祭出的包裹，到了蘇格蘭都是由Parcel force接手處裡。
（註2）：因為樓下的對講器壞了，司機沒辦法請我們開門讓他上樓送貨，我說：「包裹上有電話，不能請司機打電話給我們嗎？」「恐怕沒辦法，這是違法的。」違法？真是一個絕佳的藉口。「那我怎樣才能收到包裹？」「我們會幫妳送到離家最近的那個郵局。」


30,Jan.，星期一，下午四點，姐妹倆帶著小拖車出門，按照預定計畫走到下一個block的郵局領包裹。走到路口看見不遠處的大草坪（The Meadow）被濃濃白霧籠罩，妹說：「沒看過這樣的Meadow耶！等一下來去看看。」想想又說：「但是拖著包裹很不方便。」我說：「除非沒拿到囉。」沒想到一語成讖，到了郵局，工作人員幫我確認了兩次，都沒有我們的包裹。跟妹說：「可能明天就到了。」兩人於是結伴到Meadow欣賞濃霧。
到家後打電話給Parcel force，詢問他們是否隔日確定可以拿到包裹？接電話的小姐說：「妳確定有跟我們說嗎？因為我這邊沒有看到任何妳要求再遞送的紀錄。」我說我確定講過了，既然沒有紀錄我就再請你們送一次，她說：「好的，沒問題，明天下午兩點之後就可以到郵局去拿妳的包裹。」

31,Jan.，星期二。下午要上課，因此請妹妹自己去拿包裹，四點到家後，妹說：「還是沒有耶，郵局的先生留電話給我，說我下次先打電話去問，免得又白跑。」於是我又打電話給Parcel force，接電話的還是一位小姐，她說：「妳的包裹還在集貨處的倉庫，妳不能自己打電話去那邊問嗎？喔，算了，我查一下...嗯...的確還在倉庫，我也也不知道是什麼問題，我幫妳打電話去問好了，然後他們會在24小時之內跟你連絡。」那我就要等他跟我聯絡才知道怎麼辦嗎？「他們會跟你連絡，24小時之內。」

15分鐘之後，我很懷疑剛剛那位小姐到底有沒有幫我傳話，於是又撥了一次電話，重重語音之後，終於再次與真人說到話：「先生，我想查詢我目前包裹的狀態。」「請問您的貨號？」「EC.........」「我正在查了，小姐請等一下。」「好。」...「張小姐是嗎？妳15分鐘前打過電話來。」「是的，我就是想確定你們有沒有真的幫我打電話到倉庫那邊了？」「是的，根據這裏的紀錄，我同事是幫妳打了，倉庫那邊24小時內會跟你連絡。」「那我就只有等的份了。」「24小時內。」

掛了電話之後，很不甘心，想辦法找倉庫區的電話，但尋遍網站內容都只有一些工作內容的口號，根本沒有具體可以解決事情的方法可循。英國人似乎很會這招，幾次跟不同單位接觸，一開始會覺得「網站都架的很fashion，不同服務需求的分類也很清楚，功能似乎也很齊全，辦事效率應該不錯吧？」之後就會發現這些都是空殼一具，當妳以為可以寫e-mail與對方24小時聯絡，其實只有自動回郵系統會回信給妳，信的內容就是重述一次妳在網站上看到的資訊：「如果妳需要的服務是A類，請妳到以下網址；如果妳需要的服務是B類，請妳到以下網址...blah blah blah，如果妳需要的服務都不在上述之列，請妳寫信到這個信箱..xxx@ooo...。」當妳以為可以打電話去講清楚，隨之而來的只有層層關卡的語音：「妳好，得到我們最快服務的方式就是上我們的網站，請到www.xxx.ooo.com（OS：就是因為你們網站沒辦法服務我我才要打電話給你們的！），如果妳是我們的商業客戶，請按1，如果妳有我們的註冊帳號，請按2，如果是其他，請按3。」於是妳按3；「如果妳有妳想寄包裹，請按1，想知道服務價目，請按2，其他請按3（這已經是第二個"其他"了）」於是妳又按3；「如果妳有包裹貨號，最方便的方法是上網查詢（是的我已經去過你們網站了），或者妳可以按1（選此項的結果就是語音將妳口述的貨號錄下來─但我不知有何用處），如果妳想安排再遞送，請按2。」於是妳按2；「如果妳收到的卡片上面寫說：我們持有妳的包裹，請按1，如果妳收到的卡片上面寫：抱歉我們錯過妳了，請按2」我已經被你們錯過一次，並且包裹還在倉庫，這樣要選哪一個？妳再按2；「妳好，這是自動語音辨識系統，妳可以直接對我說出你想說的話，就像跟真人說話一樣。」這時候，妳真的很懷疑，英國人是麥兜（註3）上身嗎？我對答錄機留言是有個鳥用？！

1, Feb.，讀書天，一天不想管。

2, Feb.，三點下課回家，妹妹說：「網路上包裹追蹤狀態說，今天早上又送來我們家一次，然後，現在又回倉庫了。」這是怎樣？求求你們把包裹給我好嗎？只好再撥一次電話：「小姐，請妳一定要幫我處理好這件事情，我從星期五就打電話...」一番苦情連珠炮，對方一樣客套地道歉連連，「我再幫妳查查喔。」「麻煩妳了。」...「張小姐，妳的包裹還在倉庫，我也不知道為什麼會這樣，倉庫那邊很忙碌，我們也不方便連絡，但是我會盡量幫妳把這件事情查清楚，然後請他們打電話給妳。」我說上次已經給過我這個答案了，我還是只能等嗎？能不能告訴我到底是什麼問題，是包裹本身不方便遞送還是郵局什麼理由不肯收嗎？「我真的不知道，真的很抱歉，我會請他們盡快跟妳聯絡的。」「可以請妳給我妳的名字嗎？」「我是Julie」「Julie是嗎？那就請妳幫忙了，感激不盡。」Julie小姐，請妳為英國人爭口氣吧！

已經不只一次有這樣的經驗，感覺上英國的工作場域橫向與縱向串聯屬於絕差的一種等級，同樣一件事情同等級人員不會互通聲息，開戶、接電話線、申請網路、包裹追蹤...都是要經歷此番好幾天重複說同樣一件事情給不同人聽的狀況，好不容易完成某階段，要進行到下一階段，一切又要重新開始，原先的承辦人不會將訊息pass上去，要是有什麼問題你得自己去查出來到底是哪一階段的哪一部份出差錯，對一個非英語系或非歐盟的國際學生來說，對原本體系不熟已經摸索的很辛苦了，還要這樣處處為自己的權利奮戰，真是一場大折磨。

3, Feb.，今天，是我來愛丁堡的鳥爛紀念日，讓我確確實實看清/輕英國人。
中午，直接打電話去Parcel force問包裹狀況。
請注意，每通電話我都要先轉重重語音，等終於有人接聽時，再重新報上自己的郵遞區號、確切地址、收件人姓名、貨號、住處與手機電話。
第一通：接電話的是女士，
我：「昨天打電話請你們與倉庫連絡，你們承諾倉庫會與我聯絡，但至今我仍未接到過電話。（開始報基本資料）」
P1：「妳的包裹還在倉庫，我幫妳留話給倉庫。」
我：「小姐，請妳了解一下我的狀況，從你們的紀錄你可以看到過去這一個禮拜我已經天天打電話找你們，妳們有紀錄吧？我一點都不想再這樣天天煩你們，我想你也不希望，請妳可不可以清楚告訴我到底我要怎樣才可以拿到我的包裹？因為過去三天你們都要我等倉庫的電話，而我從來沒有等到過。」
P1：「我已經幫妳傳訊息過去了。」
我：「小姐，請妳聽我說，你不覺得一個星期還收不到包裹的情況很不合理嗎？不荒謬嗎？」
P1：「我不覺得，這就是我們服務的方式。（This is how we service.）」
我：「哈哈哈，那請問你們公司標榜的服務品質是什麼意思？」
P1：「那不是保證。（That's no garantee.）」
對話到此，我下巴已掉眼睛已脫窗，她敢說我不敢聽，匆匆叮嚀請他務必轉達倉庫便掛掉電話。

五分鐘後，打電話去確認。

P2是一位先生，重新講完基本資料之後：
P2：「小姐，我可以幫妳安排再遞送re-delivery。」
我：「先生，我都知道，問題是我已經等一個禮拜了，請你確切告訴我究竟何時可以拿到包裹？」
P2：「我可以確定絕對不會是今天。」
我：「這我了解，但從上星期五開始你們都是告訴我隔天或再隔天會拿到，但我從來沒拿到過。」
P2：「我已經幫你安排再遞送了。」
我：「這個安排已經做過一次，而且你們明顯又送錯地方，是你們說要送到郵局，網站紀錄寫的卻是送到我家，然後又送回倉庫。我要知道你的安排到底能不能真的讓我拿到包裹？」
P2：「我沒有辦法跟你做這種保證。倉庫會跟妳聯絡。」
我：「先生，我已經等三天了，聽了三天倉庫會跟我聯絡這種答案，但卻沒有人跟我聯絡過，三天，該死的三天！（three fucking days）」
P2：「對不起，我恐怕不能接受這種語言，我必須終止這通對話。」

在他掛電話之前我已經掛上再重撥了。

我：「請幫我查貨號EC......」
P3：「小姐，妳在幾點幾分有打電話來，我的同事Lilian已經傳e-mail到倉庫，他們會跟妳聯絡。」
我：「我已經等一個星期了，我不想再等了，請跟我說別的解決方法。
P3：「妳在幾點幾分打電話來，我的同事Lilian幫你寫mail到倉庫，他們還沒有回覆。」
我：「這是今天的事情我知道，但請妳調閱前幾天的紀錄，我已經做過這個要求數次，你們都沒有做到。」
P3：「我看得到今天的紀錄，妳在幾點幾分已經打過電話來。」
我：「請妳告訴我你們有沒有我前幾天打電話的紀錄？」
P3：「我沒辦法（I couldn't）看到那記錄，我看得到今天的，妳在幾點幾分打過...」
我：「是一位Julie接的電話。」
P3：「我不認識什麼Julie.」
我：「那請問妳的名字是？」
P3：「Joan.」
我：「請問妳的姓是？」
P3：「我們不跟人家說姓的。」
我：「但是你們Julie有給我。」
P3：「那是她，我不是這樣。」
我：「小姐，聽著，請幫我接你的主管。」
P3：「我不懂妳的意思。」
我：「請讓我跟妳的老闆說話。」
P3：「我不懂妳的意思。」
我：「你辦公室的經理。」
P3：「我們沒有什麼經理，我不懂妳的意思。」
我：「妳的BOSS。」
P3：「妳不能跟他通話。」
我：「顯然你們沒辦法幫我解決問題，我想跟可以解決的人說話。」
P3：「請告訴我妳的名字。」
我：「你們貨物資料有我的名字。」
P3：「妳不告訴我名字我沒辦法幫妳轉電話。」
我：「好，那我現在告訴妳，妳把我的電話確切轉給你們主管。」
P3：「我會把妳的電話轉過去給經理──如果有經理的話。（I'll pass you through to the manerger if there are any.）」
我：（報名字）
P3：「好，我把電話轉過去。」
接下來我聽了40秒以上的空白，知道她終究是不會轉的，於是就掛電話重播。

P4：「我直接幫妳安排再遞送。」
我：「那你可以請他們這次直接送到郵局不要再送來我家了嗎？」
P4：「我不知道，妳的包裹有可能太大，郵局可能不收。」
我：「即使真的是太大這個原因，倉庫也應該告訴我，但我從來沒有接到過你們電話告訴我到底真的原因是什麼？」
P4：「對，他們應該跟你講的。」
我：「那請問我可以知道倉庫是不是給你們回覆了嗎？」
P4：「我沒辦法告訴你。倉庫接到我們的留言，就應該會打電話給妳。」
我：「我從來沒有等到過，如果我明天還是等不到？」
P4：「那你就打電話給我們。」
我：「再重覆一次？」
P4：「是的。」
我：「小姐，如果你第一次跟我說，我可以理解，但已經一個星期了，我還是沒有收到，請你告訴我我怎樣才可以真的拿到我的包裹？」
P4：「你打電話給我們，我幫妳傳話給倉庫，他們會安排再遞送。」
我：「這件事情顯然行不通，你們有誰可以告訴我當中真正的問題？已經等一個星期我不想再浪費時間白等，我想知道包裹是不是真的可以到我手上。」
P4：「我沒辦法保證。我知道絕對不會是今天。」

我真的想掛電話了，但說不出bye也說不出thank you做結語，我一點都不thank他們，因為四個人當中沒有一個人有「誠意」在想辦法將事情解決，都只有把事情推掉的方法。於是我就這樣掛掉電話。


最後，在我真的怒不可抑，想到學校請學生服務處幫我處理時，倉庫終於打電話來了。

倉：「張小姐，我們知道你剛剛打電話去Parcel force那邊，請問你有什麼問題？」
請問我有什麼問題？他們只告訴你要打電話，卻不告訴你為什麼要打？
我：「我等了一星期都沒辦法拿到我的包裹。」
倉：「請問妳的貨號？」
我：（報第三百遍貨號）
倉：「喔，張小姐，我們曾經送過去妳家...」
我：「我知道，你們的人員告訴我會送去郵局，卻又送來我家，無法遞送之後又送回倉庫，然後又沒人跟我我聯絡，請問你可以告訴我為什麼嗎？」
倉：「是這樣的，妳的包裹太大，郵局無法收。」
我：「那請問要怎麼辦？」
倉：「看你是否可以給我們朋友的住址，我們可以幫妳送過去，明天。」
聽到明天，終於有點平衡，明天是星期六，他們若真的肯送件，算是難得。
倉庫先生留了辦公室的電話給我，請我問好朋友地址再給他回電話，後來因為聯絡不到Jennifer也聯絡不到住附近的同學，於是請他們再送到我家，我說：「我會在窗邊等著。我會下去開門！」


這個日子值得記錄，因為，我從來沒有被這麼多個彬彬有禮的流氓欺負過的經驗。

（註3）：麥兜經典片段可以看窮學生懶人食譜，尤其是「魚丸粗面」與「紙包雞」一定要看不能錯過！說到麥兜，真的很佩服麥家幫啊！


Posted by adrian1026 at 樂多Roodo! │17:15 │回應(0) │引用(0) │愛丁堡記事
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